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（郑州市第九人民医院，河南 郑州 450053）�� 摘 要：对目前神经内科护患纠纷的原因进行各方面的分析，在此基础上阐述如何预防纠纷的频繁发生，并介绍在医院日常工作中积累的一些经验对策，对如何建立有效的沟通机制谈了一些心得体会。�
关键词：神经内科；纠纷；护理；对策�
中图分类号：R743文献标识码：A文章编号：1673-2197（2009）03-0156-02��
神经内科疾病以脑血管疾病居多。脑血管病特点是发病急、进展快、后遗症重。护理中稍有疏忽易引起护患纠纷，存在护理安全隐患。现就护患纠纷的原因、措施及沟通机制探讨如下。�
1 护患纠纷原因分析�
1.1 护理人员方面的原因�
（1）信息交流不足。患者在求医过程中，迫切想知道自己疾病情况、用药、治疗护理安排、病区环境等信息，情绪会焦虑不安，护士在接待患者时，如不注意患者的感受和需求，交代问题不清楚，容易造成患者的不满。�
（2）对护理文书的重要性缺乏足够的认识。由于神经科基础护理任务重，琐碎事情多，护理人员往往忙于临床操作，而忽视文字记录。护理文书记录不及时，或缺乏严密性，存在漏洞，在关键时刻缺乏说服力、证明力[1]。�
（3）护士不良情绪的影响。护士由于受工作、生活压力等方面的影响，在与患者交流时，表现出烦躁、冷漠，造成护患关系紧张。�
1.2 患者方面的原因�
（1）患方缺乏医学专业知识。患方由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦他们的期望目标没有达到，容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。�
（2）患者情绪、智力方面的改变。脑血管病患者多伴有情绪、智力、人格的改变，如发生痴呆、抑郁症等，情绪喜怒无常，对护理人员挑剔、误解[1]。�
1.3 其它原因�
护士素来被人们称为“白衣天使”，她象征着纯洁、高尚。然而“天使”也是普通人，她们也有着普通人的酸甜苦辣。在中国从事护理专业的大多为女性，对职业女性来说，既要在工作上获得成就，又要在家中扮演妻子、母亲或女儿的角色，很容易发生角色冲突。因此，当个人的情感等方面的波动影响到具体工作时，免不了有言语不妥之处，这会引起患者的不满。�
2 解决护患纠纷的对策�
（1）医院应提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，树立“以人为本”的服务理念，坚持“以病人为中心”的思想，树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风，努力为病人创造温馨的住院环境。�
（2）加大对护士的培训教育力度。目前，护士的学历层次相对较低，整体素质不理想，不能适应社会发展对护理人员的要求，而管理部门缺乏对护士的专业技术水平和人文素质水平再提高的重视。这种现状影响了良好护患关系的建立。�
（3）护士应诚恳、关怀，尊重患者的人格和权利。护患关系的建立和保持有赖于双方的相互理解和尊重，人际关系是开放性系统，不断与环境互动，才能减轻其压力。护士对患者诚恳、热情的态度能使患者感到护士真心帮助他。护士对所有患者一视同仁，能使患者感觉到人与人之间的平等和尊重，在关怀和温暖的环境里，患者容易感到被接纳和理解，从而减轻因疾病和环境改变造成的焦虑和恐惧。�
（4）建立“护士长接待时段”制度。建议每天08：00～10：00，由各病区护士长接受病人或其家属的咨询，如关于医疗护理方案、一日清单中的收费情况、健康、心理咨询、对医院护理工作的建议等，消除病人及家属的疑问及不理解，化解矛盾[2]。�
（5）护理人员合理排班，劳逸结合，分工明确。重点落实基础护理和重患者护理质量控制。聘用护工做好患者的生活护理。同时，对住在医院的单身职工休息日实行听班制，夜间工作量大时及时到岗加班，24小时保证护理安全。�
（6）增强风险意识，重视护理文书的法律证据作用。系统学习相关专业的法律法规、部门规章，并依法执业。重视护理文书质量，保证文书记录的及时性、真实性、有效性，在出现纠纷的时候，能提供有力的证据[1]。�
（7）建立费用告知制。每天发放一日清单并让患方签字。当日费用余额在500元以下的，发清单时告知患方准备交款。如续款不及时，必须作好解释工作。重患者先借药以保证按时抢救治疗[1]。�
3 建立良好的护患沟通机制�
（1）营造温馨的环境。应创造一个温馨的环境，满足患者的心理需求。在病区一角设流动宣传板，介绍相关专业知识，开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传材料。改善硬件设施，病室内设置沙发、电视、微波炉等，让患者感觉犹如在家中一样温馨舒适[3]。另外护士要仪表端庄，态度热情，语言温和亲切，举止文明大方，让患者产生归属感，使患者对就医环境产生心理的满足[5]。�
（2）认真倾听。护士每天应多花时间与患者进行沟通，护士应耐心倾听，一方面认真倾听，另一方面通过有效的问答来引导患者提供更多的信息。护士在倾听的过程中不但要学会听，还要学会谈话，应使用一些促进沟通的动作如点头，发出一些肯定鼓励的声音如嗯、呵等。如果患者谈话离题，这时护士就应提一些顺应性的问题，帮助患者把谈话转入正题[3]。�
（3）加强语言修养，提高沟通水平。语言交流是护患交流的主要形式[4]。病人入院后，护士为使其尽快适应环境，消除陌生和恐惧感，应该起身热情相迎，主动介绍医院及科室情况，要采用谈心询问等方式掌握第一手临床资料，使病人有宾至如归的感觉，从而建立起对医务人员的信任，树立起战胜疾病的信心和勇气，为建立和谐的护患关系奠定基础。�
（4）采取各种有效的沟通方式。可进行预防性沟通、书面沟通、实物对照沟通及变换沟通等，如当专业护士与患者或家属沟通障碍时，另请其他医务人员或科主任、护士长等进行沟通。�
（5）非语言沟通。非语言沟通是通过人的面部表情、目光、身体运动、仪表姿态、空间距离等进行的人与人之间的交流。护理人员在工作中善于运用非语言沟通技巧，可以更有效地进行护患沟通。�
总之，护理工作有很大部分是通过与患者或家属的沟通来实现的，做为护理管理者，必须重视与患者和家属的沟通，同时应掌握丰富的专业知识和沟通的技巧，在树立良好第一印象的基础上，用充满同情心的态度，针对患者的具体情况进行有目的、有预见性地沟通，并将沟通贯穿于患者住院的全过程。通过有效沟通，建立良好的护患关系，淡化护患间矛盾，从而减少护患纠纷。�
参考文献：�
［1］ 王秀华.影响临床护患沟通的因素及对策［J］.中国误诊学杂志，2007.�
［2］ 朱秀兰，方东萍，张振香.建立健康良好的护患关系防范护理纠纷［J］.护理研究，2004.�
［3］ 杨雪琴，张敬芳，马鹏莉.浅谈护患关系沟通［J］.现代医药卫生，2005.�
［4］ 方秀琴.护患沟通艺术与构建融洽和谐医患关系的探索［J］.护理研究，2006.�
［5］ 王秀华，等.影响临床护患沟通的因素及对策［J］.中国误诊学杂志，2007.�
（责任编辑：陈涌涛）
