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摘 要：医院以病人为中心，质量为核心，其医疗服务质量是医院工作的重点和成效的综合反映。只有加强对医疗服务质量的管理和控制，才能使医疗服务质量不断的稳步、健康发展。本文结合实际，就如何强化医务处职能，提高医疗服务质量略陈管见，供参考。
关键词：医务处 医疗服务 质量管理
1.医务处在医院整体管理中的主要职能作用
医院三大机关职能部门之一的医务处既是医疗服务管理工作的组织实施和协调的指挥机关，又是院领导在实施控制强化医疗质量管理工作的“司令部”和“智囊团”，是收集、汇总、分析、处理和传递信息的中心枢纽，又起院领导决策重大问题的“参谋”作用，为此，归纳起来医务处的主要职能作用有以下几点：
1.1结合医院实际 拟定全院医疗、预防、保健等工作计划和进行工作总结，组织全院医务人员贯彻执行各项医疗规章制度，防止医疗差错和杜绝医疗事故。
1.2经常深入科室，了解情况 协调科室间关系和帮助解决在强化质量管理工作中遇到的具体问题，做到医疗活动中的协调运行。
1.3组织实施全院的医疗服务质量管理，定期检查分析医疗质量并及时向院领导提供各种医疗和统计信息。
1.4制定在职医务人员的培训，进修和业务学习计划。组织全院性的学术活动和组织实施进修、实习医师的培养和教学，组织各级各类人员业务考核。
1.5制定全院科研工作计划 对科研项目的可行性论证、审定，并认真组织实施。负责对科研形成的鉴定和管理上报材料等。
1.6负责全院的医疗工作内外联系，处理日常医疗行政事务，保持医院良好的应急状态。
1.7计划、论证、考察、引进各种先进医疗设备仪器等。
1.8把握好服务方向，全心全意高标准高质量的完成“两项服务”亦既：“姓军为兵”在军事卫勤服务保障上要有定力，同时还要做到“姓党为民”，在为地方病人服务上要倾全力。
2.医务处在医院医疗质量管理中的一些特定作用
2.1建立质量管理组织。
首先成立院、机关和相关人员参加的医疗质量管理委员会，其次健全以科主任为核心的医疗质量岗位责任制并成立科室质量管理小组；再次还有医院感染管理委员会、药事管理委员会、病案管理委员会、设备管理委员会、医德医风管理办公室等，这些专业组织对保证医疗质量和安全，促进医疗质量提高发挥了重要作用。
2.2学习理论指导质量实践。
一般认为，医疗质量管理经历了传统质量管理，全面质量管理和现代管理3个时期[1]。传统质量管理包括了质量管理的萌芽阶段、经验管理阶段和统计质量管理阶段的3个阶段。这个时期的管理模式主要是以终末指标为依据并依靠检查考评，统计分析的方法评价医疗质量，这种质控方法属于事后管理；全面质量管理是20世纪60年代美国费根鲍姆（A.V.Feigenbaum）首先提出，随后各国的管理专家对它进行了全面深入的研究，使其在实践中不断得到应用和发展，它主要有人本管理、过程控制原理和体系原理三大基本原理，其主要模式是“三全一多样”，即全员、全面、全过程，和方式多样化[2]，其特点是由事后检查为主过渡到以预防为主和检查为辅的质量管理；现代管理阶段。1992年引进国际ISO9000质量认证体系后，继之又把循证医学应用、临床路径管理、医疗质量实时控制、质量保证体系、人本管理等管理模式的引入和应用，对医疗质量管理的创新起到了极大的推动作用，其特点是持续质量改进为代表，更注重过程管理和环节控制的管理理论和方法。
2.3建立健全机制规章，并严格执行。制度面前人人平等，一视同仁，确保质量有章可循。实现医疗服务质量标准化，管理程序制度化，常规操作规范化。
2.4要结合综合目标管理责任制，绩效考评标准经常查找不足。
2.5健全信息反馈网络系统 建立多方位、多渠道信息反馈线路，形成以医务处为核心，微机网络、统计室、医务图书室、病案室为枢纽，科室为基点的信息管理系统，对信息反馈的种类、数量、时间、渠道都做出规定，采取日报、月报等多种形式，将质量情况及时反馈，确保医疗服务质量的各个环节始终处于可控状态。
2.6着力医疗服务质量监督，聘请监督员，设立住院病人意见簿，并定期召开伤病员、监督员座谈会，出院时发满意度调查表，征求意见，改进工作，以促进医疗服务质量的不断提高。
2.7提高综合素质。
根据医院现代医疗质量的高标准，千方百计提高广大医务人员的综合素质是不可等闻视之的最关键一环，故笔者认为应从以下12点特质着力：⑴思想政治清醒；⑵理论功底扎实；⑶技能操作过硬；⑷医德护理高尚；⑸文明礼义到位；⑹人性化服务投入；⑺病案文书规整；⑻质量经得检查；⑼思想方法辩证；⑽整体医护凸显；⑾法规意识浓厚；⑿五力不甘平庸（学习力、执行力、协调力、应变力、创新力）。
3.做法、成效、感悟
3.1做法（七抓）。
3.1.1抓学科，强身骨。学科是医院的支柱，学科强则医院强，学科优则医院优，狠抓学科建设，就是抓住了质量的核心。陈扬副院长的论文“军队中小医院开展科室达标考核的率先尝试与体会”[3]，是我们的具体做法。
3.1.2抓培训，补短板。木桶理论告诉我们桶盛水多少由短板决定。个别少数人的“三基”不过硬，我们要求，首先严格自训，继之进行认真培训和复训，以尽快使短板补长。
3.1.3抓技能，练硬功。医院新建了现代化的军事训练中心和医疗护理技术操作训练中心，大大改善了训练环境激发了苦练硬功的内在动力。
3.1.4抓比赛，强激励，近两年大抓医护药技各类知识和技能比赛，大小场面20余次，对优秀者给予褒扬，对不合格者给予警训等，实施奖优罚劣取得明显激励效果。
3.1.5抓服务，重细节。新医学模式下的整体医疗和人性化服务中最重要一环是高度重视细节，抓住细节其服务质量就能提升，满意度就高，细节决定成败，细节决定品质。
3.1.6抓创新，不懈怠。首先理念创新是前提，继之重视机制创新、流程创新和技术创新，每年都有一批创新成果和创新人才涌现。
3.1.7抓质控，定力足。古人云：“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下。”因此，高标准，严要求，强化质量管理，决不丝毫放松。管理出合力，管理出效率，管理出质量。抓住质控管理不撒手，就是确保高质量的定力。
3.2成效。
一是全院广大医务工作人员的质量意识大大增浓；二是爱患意识普通增强；三是医患关系和谐度增加；四是医务人员的自身素质明显提升。涌现了全国帼国建功标兵盛新娥，南京军区百佳科主任骆合德，全军临床药物检测先进个人谭兴起、郭良君等；五是学科建设特色突显。获全军中心一个，获军区中心4个，全国全军先进科室各一个等；六是获取殊荣累累。亦既：三年来先后获得全国、全军、军区、分部、省市等各项殊荣近50项，创建院史上的获奖高峰期，然这大多与高质量的医疗卫生服务相关联。比如：全国医疗卫生管理创新先进医院，全军文明卫生先进医院，“十一五建设”先进医院，军区安全管理先进单位，先进党委、学习型党组织，军事训练一级单位，卫勤保障先进单位，分部样板医院，争优创先先进等。
3.3感悟。
一是认识要深化。医疗质量涉及的面较宽泛，对其重要性、复杂性、敏感性、有效性要有清强的认识，要与时俱进不断深化，方合时代节拍；二是计划要缜密。计划是医院和医务处在一定时间内全面的或某项工作的管理目标，也是医院和医务处在医疗服务质量管理活动中的依据，制定出明确的工作计划，可以避免工作中的主观性和随意性，可减少不科学的决策，减少忙乱现象，以使医院和医务处的工作在有控制的情况下，有条不紊地运转。同时，可以充分利用医院的人力、物力、财力等各要素，发挥整体优势，取得最佳质量管理效果；三是协调要及时。在医疗服务质量过程中，科室反映出的问题涉及方方面面，有些问题需要医务处去协调解决，有些问题则需要机关其他部门去处理。因此，在职能部门间也有横向联系和相互制约的问题。在职能部门间横向联系中，医务处更应积极主动地做好各项协调工作。只有组织好协调才能保证各医疗服务质量环节之间有良好的运作和紧密配合；四是控制要有力。控制工作是医疗服务的基础质量、环节质量、终未质量管理有效进行的一个重要环节。在医疗服务管理过程中，不仅要有周密严谨的计划，而且还要通过有效的全过程质量控制才能确保各项医疗活动按时、按质、按量完成。故此，在质控中要把握四点：①上下控制。用一级抓一级的形式，抓好逐级控制，采取科内质控和院外上下纵向质控同步进行的方法，加强对质量的管理。要充分发挥科主任、护士长在科室质量控制中的作用，由他们对科内医疗护理质量进行检查评定。医务处要利用平时深入科室和定期或不定期检查考评进行控制；②网格控制。建立健全多方位的信息收集、反馈渠道，反馈的时间、内容要做统一的规定，利用网格随机控制；③关键点控制。医务处对重点控制项目，按规定周期进行检查，对检查结果做详细记录，做为综合评定的依据；④前馈控制。指事前或预先控制，该项控制已引起质量管理者的高度重视。
参考文献：
[1]张鹭鹭，李静，徐祖铭.高级医院管理学[M]上海：第二军医大学出版社，2003。
[2]程光丽，医院实施全面质量管理方式与作用的思路[J]中国医院管理，2009，29（11）：79。
[3]陈扬，军队中小医院开展科室达标考评的率先尝试与体会[J]中国医院管理，2011增刊：272-274。
