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文章编号：1009-5519（2008）15-2356-01 中图分类号：R19 文献标识码：B 门诊是医院精神文明的窗口，其管理、服务水平是医院整体水平的体现，而最能体现门诊工作成效的要数门诊服务流程，本文就目前我院流程再造提高就医质量报道如下。
1 门诊工作特点
门诊是一个多元化的窗口，就诊高峰期集中，病人流动性大，文化素质差别较大，环境秩序难维持，病人对服务质量要求高。
2 流程再造的目的
流程再造是以病人需求为导向，以病人满意度为标准，通过对旧流程运作存在的问题进行思考和分析，并组织相关人员进行讨论，采取废除、重组、增加、改变、简化等策略，对旧流程进行优化或重新设计，建立起更流畅的服务链，以达到缩短病人就诊时间、提高就诊率、降低服务成本、满足病人需求、取得合理效益的目的。
3 流程再造的步骤
3．1 评估原有流程：评估原有门诊流程的具体情况：专人对病人就诊过程进行跟踪，一个流程下来病人平均在门诊停留1~2小时，除去医生直接诊察10~15分钟，其他时间均浪费在非医疗时间上，即候诊时间长、排队检查时间长、取药时间长。
3．2 建立电子排队管理设备：挂号时直接办理就医卡，计算机自动排号，病人可清楚地知道自己何时就诊，也可以利用时间在候诊厅了解医学知识及各项检查费用，避免各检查室门口人头攒动的现象。
3．3 建立专科候诊室：我院开设独立病种独立诊室，每个诊室配备一医一护，导诊护士可以发挥专科教育优势，宣传具有针对性的病种知识及相关注意事项，病人通过电子显示系统及叫号系统提示进诊室就诊。
3．4一卡多用：病人卡里余额可做多项检查。医生开具检查申请及处方的同时自动刷卡计价，即可到相关科室做检查，一人一卡，读卡器能迅速、准确读出病人信息，包括病人的检查结果。
3．5 便民服务：在改进门诊流程的同时，提供各种便民服务，如流动导医，随时观察候诊病人的需求，及时满足病人的需要，在候诊厅放置3个饮水机，为一些如子宫B超检查，空腹病人便餐提供方便，候诊厅放置健康宣教资料，配置3台液晶电视，随时播放各种检查价表、药价表和各个专家简介，让非技术服务提升医疗服务水平。
4 流程再造中存在的问题
4．1 医务人员接受性问题：我院门诊医生普遍聘用退休老专家，在计算机操作上遇到很多复杂的问题，如在使用上、视力上、熟练上都存在问题，反而降低就诊效率。
4．2 医疗处方的管理问题：通过网络开出的处方是否有法律效用，处方上是否应有统一的标准，打印机打印的处方保存的永久性都没有很好的解决。
5 讨论
我院自2006年开展新流程以来，有效地改善门诊就诊环境，节约成本，提高就诊效率，做到以病人为中心，提高医疗服务质量，规范门诊流程，达到科学管理的目的，流程再造的应用并不意味着门诊管理工作的完美，在实践中面临着不断的挑战，存在的不足将进一步探索和完善。
收稿日期：2008-03-10
