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为适应现代护理工作，建立良好的护患关系，我们采取多种措施，加强培养门诊医护人员护患沟通技巧，有效减少了医疗护理纠纷，改善了门诊就诊秩序，提高了就诊质量，患者满意达99％以上。
1 采取措施，加强沟通
1.1 树立全新的人性化服务理念
树立“以患者为中心”的服务理念，各项医疗护理工作围绕“以人为本”的理想，为患者提供周到、细致的人性化服务。
1.2 注重语言交流艺术，掌握语言沟通技巧
语言是人们交流思想，传播信息的主要工具，更是一种护理手段。护士的语言可以给患者带来希望和信任。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。因此，护士非常重视对患者使用对话技巧，包括使用普通话，声音温和热情，使用通俗易懂的语言与患者交谈。患者文化层次不同，对医学知识了解程度也不一样，因而，语言必须兼顾科学性和通俗性，既要符合医学科学，又能让患者听懂，不能一味的使用医学专业术。
1.3 规范服务行为，注重仪表礼节
护士仪表端庄，文明礼貌，尊重患者，微笑服务。医院专门进行了礼仪知识讲座，包括正确站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、护送患者，如何与患者交流、怎样为患者指路等，缩短了护患之间的距离。
1.4 主动介绍环境及就诊常识，介绍医院的相关专科建设，减轻患者顾虑
利用就诊前一段时间或为患者测体温、血压的间隙，耐心向患者及家属介绍医院的门诊环境、相关制度、就诊流程及医生出诊情况，帮助患者正确选择科室及医生，消除患者陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。
1.5 根据患者需要，推出便民措施
导诊室配备轮椅、担架车，为患者免费提供开水，免费为患者测体温、血压，特殊患者（老、弱、残等）优先就诊等。
1.6 为更好的服务于患者，医院实行弹性排班制度 为保证上午高峰期有充足的导诊、分诊及助诊护士，安排这些护士在下午患者较少的情况下休班。
1.7 非语言沟通技巧
有开卷发现，84％的人对另一个人的印象来自于他的外表。护理穿着打扮，一举一动可展示整体素质，这是缩短护患距离的基础，另外，护理面部表情和面部神态、每一次的目光接触，甚至身体的姿态都可表达和传递感情，影响到患者的情绪及行为，护理人员应针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用非语言沟通技巧，不断提高观察、理解、判断非语言能力提高护患沟通的有效性。
1.8 使用保护性语言，注重患者隐私权的保护
在与患者沟通过程中，对于一些重要隐私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必须尊重患者的隐私权，同情理解患者，与患者交谈时，语言必须谨慎、真诚，防止因语言不当引起不良心理刺激。做到经常巡视诊室，保证一室一医一患，陪伴男医生为女患者做特殊检查。
1.9 及时与家属沟通
不要忽视患者家属的情绪和言行，它对患者有着很大的影响，及时与家属沟通，取得家属信任可帮助医护人员劝慰患者，稳定患者的情绪。
2 结论
护患沟通是现代护士应该掌握的一门重要的服务艺术，当今社会，护患关系更为复杂，护士的沟通能力关系到是否能适应不断变化的医疗市场发展需要，在门诊各项工作中，护理人员针对不同年龄、不同文化层次、不同疾病的患者，灵活运用各种沟通技巧，通过各种方式与患者进行沟通，实行人性化服务，改善了护患关系，提高了患者及家属的满意度，改善了就诊秩序，对于减少护理纠纷有着重要意义。
参 考 文 献
[1] 余玲.护理服务中医患关系管理方法与运用.国际护理杂志，2006，25（11）： 888-889.
[2] 李小寒.浅谈非语言沟通技巧.实用护理杂志，2000，16(5)：58-59.
