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摘 要：随着医改的不断深入，对医院产生极大的冲击，由医疗质量引发的医患矛盾不断增加，医疗纠纷也越来越多。本文通过对患者满意度和员工满意度的研究以及员工满意度与顾客满意度的相关性分析，提出了医院中员工满意度与患者满意度两者通过服务质量这一中间因素呈现正相关性，即只有提高医院员工满意度，才能提升其服务质量，才能使得患者满意度得到提高。只有患者和员工都满意，才有助于医院的可持续发展，提升医院的服务质量、提升医院在行业的地位。
关键词：员工满意度 患者满意度 服务质量 可持续发展
1.患者满意度与员工满意度相关性研究的意义
我国的医改，被看作是力度较大、成效显著的一项改革，改革把医院置于市场经济体制下的市场主体，把医院改变成了自主经营、自负盈亏的一般营利性企业,从而削弱了其服务于保护公众基本健康权利的目标。正是由于这种定位上的偏差,医院不得不把赢利作为其重要目标,引发医疗服务价格和医疗卫生费用不断攀升，使得民众怨声载道。医院赖以生存的基础是患者，因此各家医院对患者的争夺战愈演愈烈，故而各家医院争相对患者满意度的问题进行调查和分析，希望找出使患者满意的关键因素。
医院的定位是医疗服务业，那么医院之间的竞争就是服务质量的竞争，就是患者满意度和患者忠诚度的竞争。同类医院在硬件配备上大多相同，那么造成差异的关键点就是以人为本，也就是医院的员工，他们的一举一动都左右着患者对于所得到服务的满意程度，也决定了医院的生存能力。
2.研究方法
根据国内外学者对员工满意度、患者满意度、服务质量以及这三者中两者或者三者关系研究的文献资料进行归纳和整理，结合医院的实际情况，从医疗服务、医院环境、医疗技术、医德医风等设计出患者的问卷；从工作感受、社会地位、人格尊重、工作条件、管理制度、继续教育、晋升机会、薪酬福利等方面设计出员工问卷。随后对调查问卷的结果进行分类归纳和统计整理，再对员工满意度和患者满意度的相关性进行分析，探讨出医院员工满意度是如何通过服务质量的高低影响患者满意度的，最终找到影响两者关系的关键因素。
3.影响员工满意度和患者满意度的主要因素
影响员工满意度和影响患者满意度的因素纷繁芜杂，影响员工满意度的主要因素包括工作环境、薪酬福利、职称评定、制度流程、管理措施、人际关系、培训学习七个方面。其中前三位的为薪酬福利、职称评定、培训学习。这表明致使医护人员不满意的首要的因素是收入问题，也就是物质化的保健因素。影响患者满意度的因素是多方面的，事实上医疗行为的负效应常伴随患者的就医过程引起患者不同程度的不满。医疗服务质量的本身对于患者满意评价起到基本作用，医疗服务质量的好坏直接影响患者从该服务中获得的价值以及对质量优劣的评价，它既是患者产生满意的最基本因素，也关系到医院的可持续发展。
4.服务质量、员工满意度、患者满意度的界定
4.1服务质量的界定
服务质量分为两个方面:一个方面是服务过程的技术质量，指患者在服务过程结束后得到的结果；另一方面是就医全过程的功能质量，指提供治疗的过程。通俗讲，患者在接受服务中将会经历两个过程，一个是“接受什么样的服务”，另一个是“如何接受服务”。患者在选择接受一种服务之初，首先会有一个期望的服务质量，而在接受这个服务的过程中，患者通过与服务发出方进行不断的互动，得到了感知的服务质量，也就是医院提供什么服务和如何提供服务的一个感知。患者针对期望的服务质量与感知的服务质量进行对比，如果两者相互吻合，那么患者就此得到了良好的服务质量。如果两者不相吻合，那么就会出现两种情况，一种情况是患者感知的服务质量高于期望的服务质量，这对于患者来说是一种满意的体验，那么患者得到的是一种高水平的服务质量；另一种情况就是医院提供其最高端的服务水平，但是患者感知的服务质量依旧低于期望的服务质量，那么对于患者而言此次的服务质量依旧是低水平的。
4.2员工满意度的界定
员工满意度是一种精神状态，是一种能反作用于实际工作中的精神状态。员工在进行工作前对自己将要进行的工作难度、强度和收益性有一个自身的预期，即员工希望达到的水平。在进行工作的过程中和工作结束后的评价过程中，员工自身会感知到工作的情况和结果。对于工作环境、内容、人际关系、以及工作结束后的报酬、医院认同等多个方面会有一定的感知，即员工觉得付出与回报是否相等，这是一种真实的感知。这种感知和这种预期相比较后，员工对其工作的满意度得出一个主观结论。
4.3患者满意度的界定
患者满意度为患者从进入医院大门开始到离开医院的全过程中所感知的服务。患者满意度的考量是基于其所感受到的服务质量和其进入医院前的预期质量相比较所得到的结果。这一结果一方面取决于患者本身的背景经历，包括其学历背景、家庭背景、曾经的服务经历等等，另一方面就取决于医院所提供的服务内容。
5.员工满意度与患者满意度的关系
员工满意度与患者满意度之间存在着密切的关系。用利润链的观点来解释员工和患者之间的联系：员工满意则带来员工的忠诚，进而实现员工的积极工作，员工的积极工作会给患者一个完美的服务感知，进而实现患者的满意。医院员工是连接医院和患者之间的纽带，因此，医院员工在影响患者满意度中发挥着重要作用。1998年Rucci对美国希尔斯公司进行员工满意度与顾客满意度的调查中发现，员工满意度每提高5个百分点，顾客满意度就会提升1.3个百分点。著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80%的公司，其平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。Brooks在2000年对员工与顾客之间关系对顾客满意度的影响情况进行相关研究显示，从整体上说，40%一80%的顾客满意度是忠诚度由顾客与员工间的关系决定，但由于市场和行业的不同，这一数据会有些许的变化。
员工满意度对患者满意度具有直接的正向作用，员工的态度和行为可以影响患者对服务质量的感知。因此，医院应该采取有效的方式来管理员工、关心员工，以保证他们可以进行高品质的服务，进而实现患者满意度和忠诚度。只有满意的员工，才有满意的患者，才能实现医院可持续发展。不满的员工会将其不满情绪以各种方式带入工作，最终的结果就是不能给患者满意的服务。具有高员工满意度的样本组织给予服务质量较高关注，并乐于提供高质量的服务水平；而反之，具有较低员工们满意度的样本组织，其研究得出的结果为其提供的服务质量是较低水平的。由此，推断出员工满意度与服务的质量成正相关。患者在接受医疗服务的过程中，患者对于服务水平产生感知度，由此产生出患者对服务质量的满意度。患者感知的服务质量水平越高，其满意度就越高，反之亦然。由此，推断出服务质量与患者满意度成正相关。
综上所述：医院要想达到患者的满意，首先必须让员工满意，只有员工满意了，才能具有更高的工作效率，最终使患者满意。员工的满意度意味着员工具有较高的主人翁的精神，他们将以更高的热情和更积极的态度努力承担和较好完成医疗全过程。医院想要吸引的患者，必须让患者满意，要想患者满意就必须令员工满意。患者在踏进医院的第一时间接触的是医院员工，一个对医院不满意的员工会通过他的表情、动作、语言、状态等方面影响着他提供的服务质量，而感知这些服务质量和服务态度的患者又会在第一时间与其心理的预期服务效果对比，也许就在10几秒钟内得出一个满意或者不满意的结论。因此，一定要注重员工满意度的建设，充分调动员工的积极性和主动性，发挥员工的自身能动性以此提高员工的满意度，进而提高患者的满意度。其次，还要具体了解员工的职业生涯，有步骤、有计划的对员工进行职业培训，员工了解到医院对自己的关怀程度，自会尽其所能。正所谓“人不扬鞭自奋蹄”，员工对医院的忠诚度和满意度就会提高，会以主人翁的姿态自主自发的解决工作中出现的问题。在为患者服务时，自然会将患者的需求放置在第一位，从而为患者提供满意的服务。只有患者的满意度和忠诚度提高了、满足了，他会不自主的进行广泛的宣传，从而带来更多的患者，必然对医院的盈利性带来重大影响，保证医院的可持续发展。
