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随着医疗改革的不断深入,患者的维权意识日益增强,对医务人员也提出了更高的要求,如何预防护理纠纷在护理工作中显得格外重要。而重型颅脑损伤患者由于发病突然,病情复杂、多变,治疗护理工作繁重,容易产生护患纠纷,为了杜绝护理差错,预防护理纠纷,自2007年1月开始我们将PDCA循环的工作方法应用在重型颅脑损伤患者的护理中,收到满意效果,现报告如下。
1方法
PDCA循环是美国管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理提出的,其特点注重的是细节量化,环节监控,全程互动[1]。可分为计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)四个阶段,是不断循环、不断提高、螺旋式上升的过程[2]。
1.1计划阶段成立质量监控小组,由高年资护士作为小组成员,收集2004年1月～2006年12 月114例重型颅脑损伤患者护理投诉事件10例(占8.8%,10例护理投诉经调解后,均得到满意解决,未给予经济赔偿),统计投诉的原因、时间、当事人,将收集的资料认真分析,总结归纳。
1.1.1纠纷产生的原因
1.1.1.1责任心不强主要表现在护理工作措施不落实,工作时精力不集中,不认真交接班,以致发生护理并发症及意外。如:褥疮、液体滴空、回血、液体外渗、针头脱出、液体流到床上、病情变化未及时发现等。
1.1.1.2业务水平低,技能差主要表现是技术操作不熟练、缺乏工作经验造成操作失败。如静脉穿刺不成功,造成皮下淤血;导尿造成尿道黏膜出血;约束带使用不当,造成肢体血液循环受阻。
1.1.1.3法律意识淡薄主要表现在不知道护理工作尤其是护理文书与法律、法规有直接关系,造成护理记录不能客观、及时、准确记录。抢救时紧急执行口头医嘱,执行后不及时告知医生补医嘱,造成护理记录单与医嘱不符。1.1.1.4医疗费用录入不及时由于“军卫1号”的原因,个别费用不能自动计价,需要护士手工计价,而护士由于工作量大,本班内可能计价不及时,下班后或几天后再补计,造成患者家属对费用的不理解。
1.1.1.5超负荷工作,护士情绪不稳由于重型颅脑损伤病人发病突然,家属难以接受,对医院治疗结果期望较高,加上病人病情危重,护士上特护班多,护士少,需每天2班倒,仅2006年护士上特护班时间为263 d,而护士24 h陪护在病人身旁,家属对护士的询问更多一些,护士在病情的解答上患者家属不满意,难免引起家属的投诉。超负荷工作,却得不到认可与尊重,使护理人员身心疲惫、情绪不稳,工作缺乏自豪感和成就感,影响与家属的沟通。
1.1.2纠纷发生的时间8 h之内,科室领导出面,有了纠纷苗头很快会解决,纠纷的发生较少,统计2004年1月～2006年12月护理纠纷中95%均发生在8 h之外或节假日。
1.1.3纠纷发生的当事人统计2004年1月～2006年12月护理纠纷中,低年资护士占90%,由于低年资护士经验不足,理论、技术与高年资护士相比差距较大,尤其是在处理纠纷苗头时,只是采取回避的方法,不能正确分析或将纠纷苗头消灭在萌芽状态,所以发生纠纷的概率要高于高年资护士。
1.1.4设定目标本着为病人服务的思想,从满足病人需求的角度出发,确定目标,使护士能够主动学习法律知识、业务技术,加强慎独精神,耐心倾听患者主诉及家属的询问,护理纠纷减少,满意度进一步提高。
1.2执行阶段
1)每次科内发生护理纠纷,护士长均向护理部汇报,院、护理部及科室领导高度重视,院专门请法律专家来院授课,护理部每年进行护理知识讲座及护理技术比武,开展护患沟通模拟演练,科室挑选技术骨干作为科室小教员,对低年资护士进行“一对一”技术培训,护士长对每一位重型颅脑损伤患者都要组织一次教学查房,利用每周二晨间教学时间请护理骨干轮流讲课。
2)质控小组制定每月检查内容,每周对自己所负责的内容进行检查监督,护士长每天利用早交接班时间,对前一天重型颅脑损伤患者的护理质量进行讲评,表扬好的,批评差的,并将检查结果纳入绩效管理当中。
3)护理记录除质控小组检查外,护士长对每个出院病历,尤其是特护记录单都要严格把关并签名。
4)加强夜班、节假日、周末的护理质控,除依赖护理部采取的全院护士长轮流值夜班制度外,本科护士长每月不定期查夜2～3次,节假日、周末科质控小组成员轮流查房。
5)对病人费用每日一清,因病情需要用一些贵重药品、物品须家属知情同意并签字。将清单发给家属,家属如有疑问要耐心解释,让家属明明白白消费。
1.3检查阶段
1)针对目标让每位护士在质控过程中能参照标准解决小循环中的问题,组织护士自查,护士长与质控小组成员通过与病人及家属的交流,评价对病人的服务情况,及时制定整改措施。如2006年8月我科收治一名重型颅脑损伤患者,需要冬眠疗法,家属提出室温太高,不适宜冬眠疗法,我们向院领导请示后,及时给病室安装了空调。
2)质控小组在实施每一项内容后即进行相应的检查,如在对低年资护士进行技术操作指导后,按照技术操作程序一一进行考核;通过与家属交流后,了解家属及病人对护理人员的需求,提出整改措施。
3)通过评选服务明星的方式,每季度对技术好,病人及家属满意的护士,戴上明星帽,给予适当的物质奖励。
4)每季度护理部组织一次伤病员满意度问卷调查,将调查结果纳入到护理单元流动红旗评比中。护士长及科质控小组每周进行1～2次人性化服务检查监督,并把检查结果在每周周会上进行讲评。
1.4处理阶段由于人的行为受到惯性的影响,不容易改变过去的工作习惯,因此需要进一步检查和评价,纠正不足,确保整改到位,根据评价结果,对于此次活动中出现的未解决的问题或新问题,转入下一个PDCA循环去解决。如:约束带的管理护士按照惯性每班交接查看1次,通过检查监督后,仍有部分护士对此不予重视,故将使用约束带的管理制定在护理计划中,要求每1～2 h观察约束带周围皮肤情况,并记录在特护记录单上。
2成效
应用PDCA循环的方法对重型颅脑损伤患者进行护理,使护理内容更加程序化,提高了各级护理人员服务的意识,层层负责,层层把关,使护士主动去解决问题,不是等待纠纷出现后再寻求解决的方法。2007年1月～2009年2月救治116例重型颅脑损伤患者,仅发生1例护理纠纷(占0.86%),提高了抢救成功率,降低了死亡率,患者及家属满意度由2006年以前的90%以下,提高到98%以上。
参考文献
[1]杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,1999:131-132.
[2]曹荣挂.医院管理学(中)[M].北京:人民卫生出版社,2003:805.
(收稿日期:2009-06-24)
