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中图分类号：R471 文献标识码： A 文章编号： 1814-8824(2007)-4-0101-01 摘要：目的 掌握在急诊输液中与不同类型、不同疾病的病人进行有效的沟通。方法 加强护理人员的职业技术培训。结果 平息了因突然发病引起的焦虑患者20000 余人次，安慰了因家人生病而着急的家属6000余例，使患者及家属感受到了急诊护士的人文关怀及医院的温馨环境。
关键词 沟通技巧 急诊输液
沟通在管理学中的定义是指信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程［1］急诊输液区担负着全院临时急诊患者的输液及治疗。掌握良好的医患沟通技巧，有效的化解患者及家属的焦虑及急躁情绪对治疗结果尤为重要。
1 加强护理人员的培训学习
护理人员应充分认识到医患沟通是急诊工作的需要，也是护理发展和减少医患纠纷的需要。目前个别护士仍把护理的概念继续停留在“打针、发药、输液”等工作上，而不是以维护和促进健康减轻痛苦，提高生命质量为目的的实践者及健康教育的宣传者，为此，我们首先抓了护理的培训工作。
1.1 强化医患沟通在急诊输液中的意义。
1.2 邀请专家讲授“沟通理论”、“沟通方式”、“沟通礼仪”、“护士语言修养”、“非语言沟通”的作用等理论课。
1.3 “5.12护士节”期间，参加了全院组织的“假如我是一个病人”活动，急诊输液区演出了“护患沟通健康教育小品”。
2 了解急诊输液区的工作性质和特点
2.1 患者就诊范围大 年龄上，从新生儿到老年人；疾病上，内、外、妇、儿都有。病情上：急危患者有之，一般腹泻、发热、头痛也很多。
2.2 急诊输液患者的发病是随机的，工作量难以预测，护理人员安排困难，造成急诊科工作量大，负荷重，劳动强度大。
2.3 突发疾病后 病人和家属往往求治心切，焦虑不安，易失去平静的心态，再加上他们来自不同的社会阶层，文化素养不同，极易发生医患冲突。
2.4 急诊病人对医护人员要求较高，促使医护人员时刻精神紧绷，长期处于高度紧张状态，所以极易疲劳［2］。
3 制定护理应对措施
3.1 多安慰鼓励病人 病人在生病时总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是突发疾病患者。而护士的鼓励和协助，往往能让患者感到温暖和放心。
3.2 非语言交流和方式 非语言是指人的仪表、体态、行为语言等。是通过护士眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方，如关注的目光，微笑的表情，沉着冷静的操作，娴熟的技术，都能够稳定患者的情绪，减轻患者的焦虑和恐惧心理。尤其在急危患者面前表现出的勇敢、坚毅、镇静、当机立断，能很好达到医患之间的默契与配合。例如：一药物中毒患者，在护士准确的将胃管插入洗胃后，又熟练地给予氧气吸入，并在最短的时间内按医嘱药物给予了静脉输入，使恐惧、失望的家属看到了希望与信心。
3.3 注意使用保护性语言 护士与患者及家属交谈时，语言必须慎重、凝练、真诚，要防止因语言不当引起的不良心理刺激及料想不到的医患纠纷、患患纠纷，尤其对不良预后患者，或因打架、车祸、酗酒等到医院就诊的患者，不能直接透露病情，对患者的隐私要注意语言的保密性。
3.4 热情接待每位患者 在多个患者就诊时，尤其夜间，稍微一等待，患者就要发脾气、骂人，如：“什么‘急诊输液’，我都等了一个小时了”，如果深究起来，还不到10分钟。此时护士不可与患者直接纠正，而应安慰其焦虑的心，如：“马上就好”。一般应做到一迎二问三示意，即热情招待第一位患者，同时向第二位患者询问如：“怎么不好”等，向第三个患者点点头，示意他可能多等一会，使患者产生温暖、安全、亲和感。
3.5 加强保护血管的宣教 急诊输液患者缺乏对血管的保护知识，有一些人拔针后就急着上厕所或整理物品，这样会造成按压时间不够，容易引起局部淤血、肿胀、出血，从而怪罪护士，产生一些不必要的口角。为此，在拔针的同时就应告知患者要按压5分钟（正常人出凝血时间为5分钟），并示范按压的手法及部位。
4 结果
我院输液区2年来接受急诊输液患者24000多人次，通过良好的医患沟通，平息了因突然发病引起的焦虑患者20000 余人次，安慰了因家人生病而着急的家属6000余例，使患者及家属感受到了急诊护士的人文关怀及医院的温馨服务，提高了医院的形象。
参考文献：
［1］ 乔美珍， 李惠玲， 杨慧花.沟通技巧在静脉药物配置中心的应用.护士进修杂志，2006，(7)：608.
［2］ 杜军.防范急诊病人接诊过程中医疗差错的发生.中国急救医学，2006，5（26）：393.
