护士常用的8大沟通技巧【浅谈分诊护士沟通技巧】

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   【中图分类号】R473   【文献标识码】B   【文章编号】1007-8231(2011)10-1805-01护患沟通是护士与患者以及患者家属之间的交流,有助于了解患者的身心状态,同时也提供患者需要的就诊信息。 门诊是医院的窗口,是病人诊断治疗的首要场所。门诊病人流动性大、停留时间短,就诊流程长,故门诊护士必须善于与病人沟通,掌握沟通技巧,融洽护患关系,提高门诊服务质量。由于每天接触不同层次的人群,常因沟通障碍引发护患纠纷,因此掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。
  1如何建立良好的护患沟通
  1.1注意第一印象:第一印象是人与人之间第一次接触时,通过对方的言谈举止、行为得出的综合的、最初的评价。良好的第一印象对护患关系的促进起事半功倍的作用。门诊护士应衣着整洁得体,仪表端庄大方,化妆恰当,语调轻柔,使病人消除陌生感,增加对护士信任感。
  1.2营造良好护患关系的就医环境,人文氛围。随着理念的转变,人们对就医环境要求也在变,“星级宾馆式服务”逐渐走进医院,患者来医院就医,不仅需要治愈疾病,更需要医护人员对他们实施人文关怀,护士应充分地尊重病人的权利,平等的对待每一位病人并为他们创造关怀温暖的环境,减少病人的焦虑、孤独心理,它有助于使患者产生安全感。对于初诊的病人,“您好、请坐”等礼貌用语会令病人感觉到温暖和热情,当病人多、就诊需排队时,可使用“对不起、请稍候”等,并适时向病人进行健康宣教,并告诉他们就诊大致时间。
  1.3重视语言沟通:语言是一门艺术,是人们交流思想,传递信息的重要工具,更是一种护理手段。良好的语言可以治病。不良的语言可以致病,护士应使用亲切、委婉、温和的语言与病人交流,语速合适,当病人感到有不明白的地方时,要适当重复谈话内容。解答病人问题,具有科学性,实事求是。若不了解,不要生硬的说“不知道”,假如换成“我还不太清楚、待我问清后告诉您”这样的话,会赢得病人的好感和信任。交流时要有针对性,要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同,采用不同的交流方式。与文化层次比较高的病人交流时,可适当使用医学术语;与文化水平较低的病人交流时,要用通俗易懂的语言;与老年人及感情脆弱的病人交流时,要用安慰性语言;与儿童交流时,多用鼓励性语言。
  1.4加强非语言交流:在交流过程中除了使用文明礼貌用语之外,还要注意自己的第二语言,即行为语言(包括表情、眼神、动作、姿态等),与患者交流时,体态语言是良好的无声语言。
  1.5加强职业道德教育:高尚的职业道德,良好的工作作风是防范医患纠纷的根本。加强职业道德教育,增强责任心,提高服务质量,倡导“以人为本”的服务理念,提倡人性化服务。在工作中一丝不苟,切勿粗心大意,工作期间不干私活,不闲聊、嬉笑,在工作中时刻注意自己的情绪,保持自己的最大工作热情,不要将不良的情绪因素带到工作中。
  2护士应避免不良的沟通方法
  2.1对护患沟通重要性认识不足:沟通意识不强,缺乏沟通的主动性和自觉性,导致不愿沟通或勉强沟通。
  2.2缺乏相应沟通技巧:与患者交流时东张西望,打断患者说话,或在患者伤心时无动于衷,甚至在患者病重或疼痛不安,难以接受外来信息的情况下,不合事宜的进行说教。
  2.3沟通语言不当:护患沟通时,护士过多采用专业术语或地方方言与患者交流,容易产生误解或不解,影响交流效果。
  2.4知识面不够宽:当患者表示对病情感到害怕或焦虑时,不能得心应手的应用所学知识为患者解惑释疑,做好心理疏导和健康教育工作。
  2.5对患者态度不良:冷淡,语言生硬,甚至训斥患者,对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。
  3体会
  沟通是一门科学,也是一门艺术,而语言是护患沟通的重要工具,在医疗护理工作中,只有巧妙的、灵活的应用技巧,将有声的和无声的语言结合起来,才能达到最佳沟通目的,建立良好的医患关系,及时满足病人的身心需要,使病人真正接受到科学的、整体的、全方位的现代护理。
  

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