优化出院流程提高病人满意度|出院病人满意度调查表

【www.zhangdahai.com--代表发言】

  文章编号:1009-5519(2008)12-1886-02 中图分类号:R19 文献标识码:B      针对我院电话随访出院病人满意度差的原因进行分析,提出相关整改措施:(1)加强窗口服务意识。(2)提高临床医务工作者服务意识。(3)优化全院出院流程模式。(4)合理调整相关科室布局。(5)重组人力资源配置。(6)规范路标及标识。(7)充分利用数字化信息平台。(8)完善医院管理监督制度,定期组织开展出院病人满意度调查工作。通过以上优化出院流程具体措施,达到缩短办理出院手续时间,提高出院病人和家属满意率的目的。
  
  1 我院电话随访出院病人满意度差原因分析
  
  我院电话随访出院病人满意度差,具体表现在跑路多,用时长,排队等候久。其主要原因是:(1)医院窗口服务意识差。(2)临床医务工作者对出院病人的服务意识差。(3)相关科室布局不合理。(4)出院手续繁琐,办理复杂。(5)人力资源配置不合理。(6)医院相关路标及标识不规范。
  
  2 出院流程整改措施
  
  2.1 加强窗口服务意识:出院会计室作为医院的一个对外窗口,有不可或缺的作用。出院会计室工作人员的言行举止直接影响那些与之接触的出院患者和家属的情绪及对医院的认可度。树立与现代社会相适应的医院窗口意识,主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。具体讲来,就是要做好目标明确、流程再造、学习先行、素质培养、各负其责、互相倾听、强烈参与、服务意识这几方面的工作。
  2.2 提高临床医务工作者服务意识:临床医务工作人员由于工作任务重,往往忙于住院病人的诊疗护理活动,而忽略了出院病人这一环节;从整体护理和现代预防保健学这一方面来说,出院指导工作开展质量直接影响出院病人对本科室的服务态度满意率,也长远地影响了科室的收治率和医院在社会上的声誉。通过制定科室内部的出院指导规范、流程图和主动征求出院病人的意见,使病人满意而归。
  2.3 优化全院出院流程模式:(1)我院推行的完整出院流程模式为:出院前1天:主管医生开具出院医嘱、出院带药处方,并为病人提供出院小结和出院诊断证明书――病区办公室护士负责处理出院医嘱、登记出院带药处方、审核费用、送交整理好的病历至出院会计室复核费用,并通知责任护士进行出院指导――护理中心护士拿出院带药处方到门诊进行审核、划价,并带回病区与办公护士进行当面签收。(2)出院当天:办公护士请出院病人或家属带上已划价出院带药处方、出院证、诊断证明书到出院会计室和门诊药房分别办理出院手续和领取出院带药。(3)相关注意事项:①主管医生开具的出院带药处方需经病人或家属认可签字后才进行划价;②主管医生尽量避免无计划性临时出院医嘱。如遇特殊,保障中心则按急诊为病人办理好出院带药处方的审核、划价;③已划价的处方需上锁妥善保存,患者或家属签字后方可领取已划价处方;④出院当天,办公护士应再次对患者或其家属交代出院注意事项。
  2.4 合理调整相关科室布局:在房屋建筑等客观条件允许的情况下,我院做了以下调整:(1)将门诊中成药房与西药房合并,使出院患者或家属在一个窗口完成取药程序;(2)将出院会计室分别设立在住院病人相对集中的内科大楼和外科大楼,并将结帐、打印住院清单合并到同一窗口完成;(3)将出院结帐涉及的相关科室,如出院会计室、门诊药房、医保中心、住院病房相对集中。避免因环节过多、建筑布局分散而造成病人多跑路、多排队现象。
  2.5 重组人力资源配置:出院会计室、药房及医保办公室共同制订出窗口高峰时期应急措施,依据出院病人流量,实行弹性排班制,及时增减窗口开放个数和调整上班人员数。
  2.6 规范路标及标识:医院路标和标识是将医院错综复杂的环境信息准确迅速地传达到目标人群,使需求环境信息的人们迅速获得方位导向的基础,也是医院发展中一项必须的工程。我院无论是在标识字体的大小、色彩、编排方法,还是标识设置位置、可传达距离、可能产生的遮蔽、夜间的可识别性等,都以科学的态度和完整、仔细的工作流程来完成。在重要路口或地点不仅附有文字路牌或标识、还有图标和路线图,必要时还配有导医咨询台。通过规范化、系统化、科技化和人性化的路标和标识整改,不仅为办理出院的病人和家属提供了有效的指示帮助,使他们迅速找到办理出院手续的地点,也为医院保持良好的秩序提供了保障。
  2.7 充分利用数字化信息平台:全面应用数字化信息系统是出院流程优化的基础。出院流程涉及临床专科、护理单元、检验、检查、药房、手术室、出院会计室、医保办公室等多个部门,因此我院将住院医生工作站、护士工作站、医院信息系统、实验室信息系统、医学影像存储与传输系统、放射信息系统等多个系统进行有机结合。使多个科室信息共享,达到住院结算处不用再分别安排人员分科记帐,所有窗口均能支持各科费用结算、打印住院费用帐单和明细,明显减少了病人排队等候现象。
  2.8 完善医院管理监督制度,定期组织开展出院病人满意度调查工作:出院病人满意度调查工作由医院的质量管理办公室人员具体负责,采取定期的电话随访和对出院病人发放满意度调查表两种方式进行。通过满意度调查工作,质量管理办公室人员对医院的出院流程做出科学的整体评价,最终与科室奖金挂钩,实行奖惩激励机制。如发现出院流程上的环节问题,应做出正确的分析,提出有效的整改措施,使出院流程得到不断的重组和优化,为出院病人提供方便,最终达到提升出院病人满意度的目的。
  收稿日期:2008-04-08

本文来源:http://www.zhangdahai.com/jianghuazhici/daibiaofayan/2019/0302/991.html

出院 满意度 病人 流程
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