护理投诉与防范对策 护理纠纷的防范与对策

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  文章编号:1009-5519(2008)10-1564-02 中图分类号:R19 文献标识码:B      医疗安全是每家医疗单位的命脉,做好医疗安全防范措施是提高医疗护理质量的重要环节。近年来,随着自我保护意识的日益增强,病人的投诉越来越多。我们对2005~2007年的护理投诉原因进行分析,现报道如下。
  
  1 原因查找
  
  1.1 法律意识不强:护理人员的自我保护意识不足是关键。在护理工作中不认真执行操作规程,对潜在的问题评诂不足,对病人的权利认识不全面等。如穿刺时一次未成功;发药或操作时讲些与操作无关的话;在日常护理工作中护患沟通出现磨擦,护士没有及时汇报、没作出相应的妥善处理;呼叫器亮了护士未及时到床头处理等。最后导致矛盾激化,造成护理纠纷或投诉。
  1.2 病人日益提高的需求得不到满足:随着生活质量的不断提高,病人对护理人员的要求也越来越高。如病房的整洁度、整体环境、食堂的饭菜都不十分满意;新病人入院时,在病人多的情况下得不到及时的照应;在门诊输液时,特别是独生子女,穿刺一次未成功,或治疗效果没达到自己预期的理想,家长就引起不满,这都容易造成护理投诉和纠纷。
  1.3 护理专业技术水平的不足:有些护理人员专业水准不高,对一些新知识、新技术的理解不透,对病人的健康教育不到位,护患沟通不够。目前的新药更新很多,护理人员对药物的机理、不良反应及注意事项掌握不足,造成病情观察不力,对临床突发事件处理不熟练。这些也可以引发护理投诉或纠纷。
  1.4 组织管理不完善:护理人员编制不足使得护士在工作中只应付治疗,忽视基础护理及心理护理,不能保证护理质量。护士长弹性排班掌握不够,造成病人多时人员欠缺,护理工作做得不到位,导致病人不满意。
  1.5 心理护理未到位:心理护理是否到位直接关系到病人的康复。特别是老年人,由于年纪大了,活动不方便,对生活失去信心,容易产生悲观心理, 烦躁情绪,如得不到护理人员认真细致的讲解和安慰,直接影响了病人治疗、康复的过程。
  
  2 防范对策
  
  2.1 增强法律法规知识的学习:认真组织学习专业法律知识的培训,如《医疗事故防范与处理》、《医护人员道德规范》、《医疗事故管理条例》等,并随时进行考核,提高全体护理人员高风险的意识。严格执行各项护理制度及操作规程,做到每一件小事都要依法行事,警防差错事故的发生。出现护理问题时,应及时向护士长汇报,护士长应立即了解情况,并作出相应有效的处理,在每月的护理学习会上针对事情进行分析、讨论,并提出整改意见。
  2.2 保证护理质量:加强护理人员的服务理念,提高护理质量。执行以“病人中心”的服务宗旨,让病人在最需要的时间内得到最需要的护理。如果病人提出合理的需求,一时得不到满足,当班责任护士应立即与其家属做好沟通、解释工作,并尽量给予提供必要的服务。如穿刺一次未成功,应向病人说声对不起,以起到人性化服务。在护理工作中,落实责任,及时观察病情,做好健康宣告。
  2.3 护患沟通到位:及时认真、细致做好与病人的沟通工作,取得信任和理解。特别是老年人,应该给予尊重和关怀,同时,每天与病人交谈感兴趣的话题,耐心的倾听他们的诉说,教他们学会自我放松,树立治疗疾病的信心。
  2.4 提高护理队伍的素质培养:加强护理人员的自身素质培养是提高护理质量的关键。强化三基理论知识,定期组织学习和业务培训,加强对护士语言交谈技巧的培训。如临床重病人的观察、急诊处理、用药的不良反应观察等。通过学习和培训,提高了护理人员的素质,提高了临床观察能力,提高了护理质量。
  2.5及时处理投诉事件,缓解护患矛盾:接到护理投诉或护理矛盾的信息,护士长应及时向主管部门汇报,同时主管部门要认真、耐心的倾听投诉,并仔细分析、调查,对合理的投拆,给于合理的处理意见,并与绩效工资挂勾。对不合理的投拆,一定要做好必要的解释工作。
  总之,医院是一个服务性单位,任何一个环节出了问题都会引起护理投诉和病人的不满,影响护理质量。因此,对投诉存在的隐患及问题应及时进行探讨和纠正,尽最大努力满足病人提出的合理化需求,切实为提供安全、方便、满意的服务,把我们的护理服务质量做得更好。
  收稿日期:2008-01-11

本文来源:http://www.zhangdahai.com/jiaoxueziyuan/jiaoshigongzuozongjie/2019/0302/1518.html

对策 护理 防范 投诉
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