感动护理服务在临床护理实践中的运用体会 运用中医经方的临床体会

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  文章编号:1009-5519(2008)18-2811-01 中图分类号:R47 文献标识码:B      我科从2007年1月以来在临床护理实践中开展了感动护理服务,取得了一定成效,现将体会总结如下。
  
  1 感动护理服务的内涵及标志
  
  1.1 内涵:感动护理服务是指科室护理工作以服务为宗旨,创造出值得病人及家属回味的活动,通过触及病人的心灵共鸣来实现。感动护理服务注重服务的每一过程,体现以人为本的理念[1]。感动护理服务是无标准、无止境的创新服务,要靠护士自身的感悟,因为病人在医院得到更多的关心来自护士。
  1.2 标志:病人就诊后的感觉度=体验+期望。当其值小于零时,病人不满意;其值等于零时,病人满意;值大于零时,病人感动。感动护理服务的标志是病人及家属没有想到的我们想到、做到,认为护理人员做不到的却做得很好,病人已经满意了,我们还要做得更好。
  
  2 感动护理服务的措施
  
  2.1 深刻理解感动的内涵,树立感动护理服务的理念:护士长要求护理人员经常思考:哪些服务是病人期待和渴望的,我们应当给他们提供怎样满意的服务;哪些服务是病人未曾预期到的,我们应当为其提供哪些超值服务和(或)感动服务;哪些服务是病人根本没有想到的,我们用什么样的方式才能让他们感动或终生难忘。
  2.2 以创建“青年文明号”和开展“爱心工程”为契机,规范护理服务行为:青年文明号是团中央表彰先进集体的一个荣誉,它可以极大促进青年工作者的热情。我科积极参与此项活动,制定了具体的服务目标和承诺,并张贴上墙,接受病人的监督。服务目标是:关爱病人百分百。服务承诺是:热情周到、随叫随到,亲切语言、真诚关心,细心检查、有问必答,合理收费、精心护理,不受吃请、拒收红包。同时,科室还开展了“一、二、三、四、五、六”爱心工程,即开展一争创:争创一流护理服务品牌;二满意:病人满意、社会满意;三到位:说到位、做到位、护理记录到位;四心:爱心、细心、耐心、放心;五比:比服务、比技术、比形象、比质量、比贡献;六声:病人入院有迎声、巡视有问声、合作有谢声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。
  2.3 营造人文关怀的氛围,建立友情:要求护士与病人之间建立亲人般的情感,家庭般的氛围和心贴心的沟通与理解,使护患双方同心协力共战病魔的目标得以顺利实现。感动护理真正为病人创造了一个关心病人、尊重病人的人文环境。如病房环境的设计和设施布置体现家庭式的温馨、舒适和方便。护士亲手缝制的特别患肢保暖套,自制的坐便椅及时发给需要的病人,冰箱内备有冰块为需冷敷的病人专用,为病人备的毛巾、大小便器,以解病人急用。病房还设有娱乐角、爱心祝福语、电视机、健康教育专栏,病人可以根据自己身体状况,看报、看电视或下棋、聊天等,这样既消除了病人因住院带来的焦虑、寂寞和孤独,同时也创造了一个和谐、轻松、愉悦的护患交流环境。
  2.4 进行有效的护患沟通:科室制定了多说“一句话制度”,即“晨间护理时多问候一句,使病人感到舒心;操作前多解释一句,使病人消除恐惧;操作时多鼓励一句,让病人感到欣慰;操作后多慰问一句,使病人感到亲切;出院时多关照一句,使病人感到温馨”。特别是治疗时要求治疗护士应主动和病人交流沟通,适时地关怀、安慰和鼓励,并在熟练操作的同时向病人解释工作步骤、疼痛轻重、安全与否等,这样不但能免除病人的担心和不安,而且还能得到病人的充分配合,使治疗顺利进行。有时候一杯水、一个眼神、一个微笑、一句问候、一个细小的动作都将会成为护患真心沟通的开始。因此,有效的护患沟通必须重视良好气氛和环境的创造。
  2.5 开展系统的健康教育:病人和家属在就诊过程中,有消除疾病、恢复健康的要求,而且还有获取相关疾病的知识、提高自我保健能力的需求。为此我们采取因人施教、适时宣教,这样既丰富了病人的住院生活,又增强了病人的遵医行为。
  2.6 实施细微服务、用心服务、悟性服务:在实施感动服务时,细微之处见真情。如在病房里为病人安盏床头灯;对年老体弱和病重的病人给予更多的关心,减轻家属后顾之忧;病人治疗中感到痛苦时,拉拉手,为其送上一句轻柔的祝福;护士为危重病人及自理能力差的病人理发、打水、打饭、洗衣、帮助购物,恰逢病人过生日,及时送上生日祝福,出院时发放1张温馨联系卡,将有关资料等简要介绍。科室1周内100%的电话回访,这些体现人性化关怀的感动护理服务,深深感动着每一位住院病人。
  
  3 结果
  
  2007年护理部自行拟定的护理工作满意度调查表每季度随机调查20名病人的综合满意度结果为衡量护理服务质量高低的金标准,见表1。
  
  
  4 结论
  
  感动护理服务活动在我科的开展,充分挖掘出了护士的潜力,拓展护理服务项目,增强了护士感动服务的护理理念和行为实践,护士责任心、主动性增强,科室有了很好的向心力和凝聚力,护理工作零投诉、零缺陷。同时给科室和医院带来了良好的社会效益和经济效益,荣誉也在我们感动护理服务中得到了提升。
  
  参考文献:
  [1]施卫星.整体护理发展的内在动力[J].中华护理杂志,2000,35(7):391.
  收稿日期:2008-05-04

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本文来源:http://www.zhangdahai.com/jiaoxueziyuan/jiaoxuesheji/2019/0302/840.html

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