【www.zhangdahai.com--方案模板格式】
中图分类号：R1973.323 文献标识码： B 文章编号： 1814-8824(2007)-10-0006-01 摘要:门诊部作为承担临床医疗护理工作的重要性科室，工作人员在对内服务的各个环节中都要妥善处理好，否则将影响到临床医疗护理质量。首先在科室强化服务意识，并在工作中遵循服务技巧，善于运用文明用语，避免态度生硬，适当和适时应用幽默风趣的语言，在嘻笑中缩短彼此间距离，解决工作中出现的各种矛盾，使之相互尊重、相互配合，有利于更好地为临床医疗护理服务。
关键词 门诊部 服务技巧
我院是一个综合性三级甲等医院，门诊病人多，作为承担临床医疗工作的重要机构，门诊部人员在对内对外服务的环节中作用十分重要，如处理不当，则影响到医疗护理质量，甚至医疗的声誉。
1 门诊部与临床的关系
门诊部不单直接与病人打交道，工作关系与医院各科室的工作人员有着密切的交往，其中有高级教授，临床医师，护士以及进修实习人员。交往面十分广泛，我们在工作中应强化服务意识，在处理与科室之间关系时相互间要宽谅、关心，门诊部代表了医院的一个文明窗口，有义务造就一个充满柔情和温馨的工作氛围，处理好工作中的人道人际关系。
2 工作中应遵循的服务技巧
在工作中待人要热情，一视同仁，实行微笑服务，做到热情接待，优质服务，满足患者需要，并要善于运用文明用语。充满真情实感的语言，能打动对方的心，说服人不是简单的三言两语，而是要动之以情，晓之以理，急病人所急，想病人所想。这种方式易于产生相互理解和共鸣，利于更好地相互配合开展医疗服务。
3 相互尊重，减少冲突
在工作中要避免态度生硬，给别人提意见时说话不可咄咄逼人，有他人在场时说话时更要注意委婉，门诊部工作人员经常遇到一些年轻医生和护士，态度生硬技术熟练程度差发生争执，闹得十分不愉快。这样的服务效果一方面避免了矛盾，另一方面融洽了关系，化干戈为玉帛，并且使双方得到了相互尊重。
4 幽默风趣的语言也可以使相互间气氛活跃起来
热情接待患者，大家在嘻笑中缩短了彼此间距离，从陌生变为熟悉。使患者产生信任感。
总之，工作关系相互简单地交谈可以使疏远变得亲近，生硬变得柔和，有着共同的语言，才能与人产生共鸣，事实上，要搞好门诊部的工作，仅仅做到以上几方面是远远不够的，但是，只要你拥有一颗真诚的为人民服务的热心，把你接待中的患者当作上帝和朋友，就一定能处理好工作中的一些关系，解决好工作中出现的一切矛盾，使之在各自的岗位上自觉地做到团结协作，相互尊重，默契配合。保证了医院医疗护理及其它各项工作的顺利进行。
参考文献：
［1］ 陶兴蔚.供应室工作的服务艺术.中华临床护理，2005,16(120):40-49.
