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摘 要文章通过对无声语言的解释、临床常见的护患矛盾及无声语言在化解护患矛盾中的作用进行阐述。提出利用微笑、手势,目光这三种无声的语言,对患者进行情感上的交流和沟通,能给患者以慰藉、以提高对治疗的信心;护理人员的无声的语言可以为患者营造一种良好的心态,说服和引导其积极配合治疗,从而体现人文关怀,协调和化解护患矛盾。
关键词无声语言;护患矛盾;微笑;手势;目光
随着《医疗事故处理条例》的颁布与实施,患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强,导致护患矛盾不断上升,若矛盾不能及时化解,不但会影响正常的护理工作秩序,也会影响患者的康复。现将如何运用无声的语言传递信息,进行情感上的交流和沟通,给患者以慰藉、以提高对治疗的信心,达到协调护患关系,化解护患矛盾的体会总结如下:
1无声语言
是人们在进行交际时通过自己的仪表、姿态、动作等来表达思想感情、传递信息的一种重要的交流工具,所以也称为“态势语”。这是人体的非语言信息,是一种伴随着有声语言为实现实际功能的辅助性语言。在护理工作中护理人员不仅要用美好的有声语言,还要以动人的举止在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁来增进护患关系,化解护患矛盾。无声语言常可分为三种,微笑语言、手势语言,目光语言,充分利用这三种无声的语言,在工作中能起到意想不到的效果。[1]
1.1微笑语言
护理是最富有人性色彩的服务。患者就医,是生命中最脆弱的时刻。此时此刻,患者最渴求的是人性的温暖,最能赢得患者人心的是人文关怀。对于护士来说,长期值夜班、生活质量下降,工作责任心又强,以及又要协调好与患者、患者家属、医生之间的关系,心理压力较大,常常处于应激状态,护患冲突容易发生。因此护理人员真诚热情的微笑,作用于患者的眼睛,会增强谈话的魅力,不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾,而且会使我们的护理服务充满人文关怀,给患者以美感,使其形成愉快的心理体验。
1.2手势语言
手势语言十分丰富,能表示各种意义。不同疾病的患者有不同的心理特点,同一个患者在疾病的不同阶段也有不同的心理特点,护士要掌握察颜观色的本领。对于危重病人、大手术后及虚弱的患者,应巧妙地运用非语言方式与患者交流。如运用手势这一体态语言,作用是显而易见的。手势语言由静而动,交谈由口而手,给患者以立体感、形象感。这有利于患者对护理人员说话内容的理解,从而增强说话效果,强化表达感情,增加个人魅力。它是无声语言中重要的表达方式,是有声语言的延伸。手势同眼神一样灵活多变富有极强的表情达意的功能。如护士在给患者下胃管粘胶布时,用手拿着纱布轻轻地抹去其眼角的泪珠,能使患者感到来自医护人员的关心、感到亲切。
1.3目光语言
人们常说,眼睛是心灵的窗户,眼神是沟通心灵的桥梁,是打开患者心扉的钥匙。护理人员真诚的眼神是患者信任的基础,它可以使护患双方心灵得到沟通。虽然患者的疾病没有得到期望的疗效或某些需求没有得到满足,但是由于护士和善的目光,委婉的语气,细致的解释,患者及其家属反而能理解和接受。由此可见,沟通是一门艺术,必须从“心”开始。在交谈中,护理人员要善于用眼神与患者保持联系,眼神中应流露出热情,真正使患者感受到护理人员对他的尊重,并使他感到护理人员可信、可亲、可敬。
2临床常见护患矛盾
2.1服务态度引发的护患矛盾
护理人员相对不足,是目前大多数医院普遍存在的现象。在临床,护理人员肩负着大量的治疗护理操作及书写工作,因此,多数时间用于处理执行医嘱和处置患者,没有充分的时间与患者及家属交流、沟通,造成患者和家属的不理解。说话的语气快,回答问题简单,致患者误解而引发矛盾。
2.2对诊断治疗不满意而引发的护患矛盾
当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时,患者或家属往往存在不满情绪,护理人员就成为患者或家属发泄不满情绪的对象。
2.3费用问题引发的护患矛盾
大多数患者住院后对医院的总体要求是服务优、技术精、收费合理。医疗收费项目繁杂,患者对费用清单不理解,加之因患者欠费导致一些药物不能及时到位,崔交费用是护理人员等,这都是引发护患矛盾的导火线。
2.4陪护问题而引发的护患矛盾
医院探视、陪护制度不能有效落实或不完善,护理人员是病房管理的主人,陪护人员的管理导致护患矛盾现不断发生。
3无声语言在护患矛盾中的作用
护理人员的微笑可以为患者营造一种良好的心态,说服和引导其配合治疗,体现人文关怀,化解护患矛盾。许多调查表明,患者来到医院后,几乎都有一种共同的期待:希望看到护理人员的笑脸。因为,护理人员的微笑,表明了对患者的尊重、友善和欢迎,可以为患者营造一种良好的心态。反之,如果患者进院,看到的都是一张张冷冰冰的脸,患者的心态就会感到十分压抑,如不注意说话的方式和语气,回答问题简单,致患者误解等因服务态度引发的护患矛盾便随之而来。在临床护理工作中,护理人员的微笑是最好的良药,说服患者,首先要打动其心;打动其心,必须晓之以理、动之以情;动情的直接标志是表情,表情中最能赢得患者心的是微笑。对患者发自内心的表达真情实感的微笑,常常是取得说服效应的“心理武器”。例如:当清晨患者刚从睡梦中醒来时,面带微笑的护理人员来到床前,亲切的问一声“早上好!晚上睡得好吗?”消除患者对护理人员的陌生感。把微笑送给久治不愈的癌症患者,能使患者树立战胜疾病的信心。对患者提出的每一个有关治疗、医疗费用等问题,当自己确实不明白时,以真诚自然的微笑应对患者,待了解清楚后再告知患者;对患者提出的合理要求,如调换床位、更换输液部位等如因条件不允许,也以适度得体的微笑面对,患者适必也会理解;护理人员要站在患者的角度,为患者着想,处处理解、关心患者,以微笑处事,显示出一种对患者的特有的善良,特有的尊重、关心、体贴和同情。因服务态度、诊断治疗、住院费用、陪护问题引发的护患矛盾将会越来越少。
手势是一种无声的语言,也是传情达意最有效的手段和工具。与手势有关的语言十分丰富,表达的感情也非常复杂微妙。在临床工作中,护理人员的手势常常被用来弥补有声语言的不足,起到一种辅助或者强化作用。比如对数字的直观确认、对方言的补充说明等等。在天气变冷的冬天,护土在为患者测量血压时,有意时的搓一搓自己的手,或将冰凉的听诊器在手心捂一捂;在夜间巡视病房时,伸手将患者的被褥掖一掖,这往往会取得创造关心患者情境的效果,使护患关系更加贴近。由此可见,手势语言是一种表现力很强的体态语言,是传情达意的有力手段之一。又如护理人员在巡视病房时,护理人员对患者的触摸行为如拍拍肩、拉拉手等,都可使患者感受到一种支持、鼓励和关怀,并使他们产生安全感,拉近护患距离,使护患矛盾减少。
要建立良好的护患关系,必须从提高护理人员自身心理素质入手,培养其积极向上的人格、稳定的情绪和良好的心境。另外,护理人员要及时发现自己的不良情绪,随时进行疏导和矫治。尊重和理解患者是护患能否沟通的关键,护理人员应该认识到自己和患者是平等的,自己比对方多的仅仅是专业知识和技能。护理人员可以借助有效地运用眼的动作和眼神,传递信息和感情的目光语言,营造与患者交流的环境,与患者进行感情联络和语言沟通。用严肃认真的态度正视患者,会让患者感到你严肃、认真、诚恳。对于那些正在违犯病房管理制度的陪护人员,有时也需要护理人员对其进行适当的斜视或侧视,对其进行无言的制止。这常常会使他意识到自己的过错,主动纠正自己的行为。在查房时,或在其他患者和家属都在的场合,护理人员进房间后,首先应将视线环视到每一个交谈对象,以表示对大家的尊重,将目光专注于某一点,有意识地吸引患者或大家的注意。这种目光语言的作用是便于同患者交流感情,沟通信息,取得患者的理解,降低护患矛盾的发生。
总之,语言是护患沟通的重要工具。在临床护理工作中,只有巧妙地、灵活地运用语言技巧,将有声语言和无声语言有机的结合,才能达到最佳的沟通目的,建立良好的护患关系,化解护患矛盾,使患者早日得到康复。
参考文献
[1] 林湘群.普外科护患矛盾的原因分析和防范对策.中华现代护理学杂志.2006.3(5):24.
