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文章编号：1009-5519(2009)09-1413-02 中图分类号：R47 文献标识码：B 急诊科作为医院第一线的前哨，容易发生护理纠纷。护理人员应如何以人为本，以病人为中心，提高护理质量，杜绝护理差错、事故，减少纠纷，确保护理质量与安全，从而保证医院工作的正常运行，一直是护理管理人员需要解决的重大课题，为此。特将我院急诊科8年来发生的护理纠纷进行全面分析，探索行之有效的管理对策，以供同行参考。
1 临床资料
1.1资料来源：统计我院1999年1月～2006年12月之间急诊科医疗活动中与护理相关纠纷56起。病人年龄9月～86岁；其中男23例，女33例；危重病人27例，一般病人29例。
1.2发生原因：56起护理纠纷中，服务态度欠佳15例，护理操作技能不熟练12例，工作责任心不强16例，与病人沟通欠缺5例，护理记录书写不规范6例，带教工作不到位2例。
2 原因分析
全科护士16名(包括护士长)担负每天300多例急诊病人、50余例门诊输液病人的治疗护理及10余起院前急救护理工作，工作量大，人员相对不足，低年资护士比例较大，从而造成工作不到位而引发护理纠纷，常见原因如下。
2.1服务态度欠佳：表现为不主动迎接病人；对病人及家属提出的问题回答不耐心，语言生硬，甚至出现训斥病人的现象。
2.2护理技能操作不熟练：主要是低年资护士护理操作不熟练，静脉穿刺成功率低，特别是小儿头皮穿刺；不熟悉抢救仪器的使用，造成抢救延误。
2.3工作责任心不强：个别护士工作态度不严谨，不遵守操作规程。查对制度执行不严格，造成打错针，输错液，液体滴速不准确：巡视病人不及时，造成液体滴空或外渗未及时处理；交接班不认真，未及时检查并补充抢救用物，造成抢救工作忙乱无序；电脑记帐不细心，导致计费错误。
2.4与病人沟通欠佳：主要表现在为病人进行各种护理操作前未作解释，操作后未交待注意事项，工作不到位时，没有及时向病人耐心解释和道歉。
2.5法制观念淡薄，护理记录书写不规范：主要表现为留察病人的护理记录不完整：危重病人抢救未及时记录，事后作回顾性描述，导致事实与记录有出入；个别护士由于书写表达能力较差，基础知识薄弱，导致护理记录重点不突出，前后矛盾。
2.6带教工作不到位：主要表现为带教老师对实习同学带教管理不严格，任其单独操作，以至发生差错。
3 管理对策
3.1更新护理观念，改善服务态度：为了使护士转变观念，以我科发生的纠纷实例教育全科护士，强化微笑服务、应答服务、及时服务、主动服务和“谨慎”服务的意识，教育护士换位思考，急病人所急，主动为病人排忧解难，使病人感受到护士的亲切及真诚。
3.2加强护理操作技能培训，提高护士整体水平：由于我科承担小儿门诊输液的任务。因此要求护士到我科上岗前必须先到儿科进行为期2个月头皮穿刺强化训练，同时要求对我科常用抢救仪器如心电监护仪、呼吸机、除颤器、心电图机、输液泵、洗胃机等能应用自如，对急救技术如心肺复苏、气管插管及院前急救护理流程进行模拟演习，并进行考核，以提高全科护士的整体技术水平。
3.3加强工作责任心，提高整体素质：反复教育护士严格执行各项操作规程，认真检查交接抢救物品，做到“四定一保持”，即定抢救物品数量，定点放置，定专人管理，定期检查消毒，保持性能良好：对门诊输液及留观病人设立观察卡，至少30分钟巡视并记录1次：送病人住院与接收科室实行交接记录；对每天所计费用认真核对；护士的工作量与绩效工资挂钩，奖惩分明；对护士由于自身原因造成护理纠纷者在年底评选“优秀”、“先进”时实行一票否决，使护士从根本上认识护理纠纷的危害，从而自觉增强责任意识。
3.4进行形象及语言技巧培养，加强与病人的沟通：良好的第一印象，一定的接触频率，主动增进了解，是增进人际吸引的基本要素。急诊病人来院时病情重，情况急，病人及家属要求高，极易产生护患矛盾。为给病人及家属留下良好第一印象，我院进行了礼仪知识方面的培训，并组织护理人员到四星级宾馆学习服务礼仪，要求护士为病人提供“七声服务”，即来有迎声，问有答声，答有笑声。操作前有称呼声，配合操作有谢声，操作失败有道歉声，出院有送行声。从而加强了与病人的沟通，提高了病人满意度。
3.5树立法制观念，增强法律意识，提高护理文件书写水平：随着新的《医疗事故处理条例》的颁布和实施，护理人员学习法律知识。运用法律手段来维护护患双方及医院的合法权益日显重要。为此，我院派专人外出参加专题培训班，请专家到院内进行讲座，并组织全院护理同志学习相关法律法规，使大家增强了法律意识。通过对典型纠纷案例进行剖析。提高护士对护理记录书写重要性的认识，认真学习卫生部《病历书写基本规范》，加强科室业务学习，不断提高护理文件书写水平。
3.6加强带教工作的管理：因我院是教学医院，每年实习、进修的护理人员近150人，其素质参差不齐，这就对带教工作提出了较高要求。首先是选择高年资、临床经验丰富、责任心强的护理人员担任带教老师；其次做到因人施教，放手不放眼，并作出明文规定：一旦学生发生差错事故，责任由带教老师承担。一方面加强了老师责任心，另一方面让学生学有所获。
通过对56例护理纠纷原因分析，并采取针对性管理对策，使我科护士主动为病人服务的意识增强，并将文明礼仪服务落实到具体工作中，业务技术水平和护理质量得到不断提高，护理纠纷从2006年的10起降至2007年的5起，病人满意度从90％提高到98％，对医院的经济效益和社会效益起到了积极推动作用。
