[注重首因效应 提高护理质量] 首因效应的典型例子

【www.zhangdahai.com--企业文化建设】

  首因效应:又称第一印象效应,是指交际双方第一次交往时各自对对方的直觉观察的归因判断,即是最初印象。第一印象的形成导致在总体印象形成上,最初获得的信息,比后来获得的信息产生更大的影响[1]。病房中病人及其家属最先接触的是护士,为使病人及其家属对护士取得好感而乐于接近,自2002年我们有意识地将首因效应运用到骨科护理工作中,提高了护理质量,病人的满意度明显提高,现介绍如下。
  
  1 实施方法
  1.1 开展护理文化建设,倡导文明礼貌的行为规范
  1.1.1 转变观念,创新服务理念
  美国TAPR调查公司调查结果表明:在消费过程中,满意的顾客会把自己的良好感觉告诉4位朋友,而不满意的顾客,将对10个人传播自己不满的感受,其中10%以上的消费者将对20人以上传播这种不良信息。可见在激烈的医疗市场竞争中,患者的满意决定着医院的生存。作为一名护理工作者,首先要转变观念,叫响“患者为我带来一切”的口号,服务在患者开口之前。在工作中做到“十要”、“十不要”,即要向病人做自我介绍,要使用简单通俗的语言,要了解病人的身心需求,要耐心倾听病人的诉说,要多用解释性语言,要进行针对性的健康教育,要让病人重复健康教育内容的关键点,要耐心回答病人的问题,要树立“一切为病人着想”的观点,要常说“对不起”。不要使用服务忌语,不要说“不知道”,不要叫病人床号,不要“不闻不问”,不要大声喧哗,不要带着不良情绪与病人交流,不要随意打断病人的诉说,不要与病人发生争执,不要使用消极的语言暗示病人,不要打听病人的隐私[2]。想方设法给病人提供最佳的服务。
  1.1.2 注重护士礼仪培训
  护士的形象、形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一形象。据报道:84%的人对别人的第一印象是基于他的外表,护士的穿着、仪表和公共形象往往是病人直接感受到的第一印象[3]。为此,护理部组织科护士长和护理骨干参观星级宾馆、学习观看礼仪规范演示录像。并进行护士风采展示表演比赛,从护士在岗时着装整齐、淡妆上岗、发不过肩,到站有站相、坐有坐相,接待患者起身迎接,主动问好等一一做了规范。
  l.1.3 加强业务素质培训
  加强护士基础知识、专业知识以及人的需要理论,自护理论的学习,以增强护士实施教育的基本知识和能力。护士不但要有扎实的基础理论,而且要有精湛的技术,娴熟的护理操作,以及高质量的护理,高质量的服务水准来为患者服务。我们采取了新护士的岗前培训,上岗前进行考试,合格者才能上岗,在技术操作中,无把握的操作决不抱着试一试的态度,杜绝在病人身上练技术,难度较大的操作尽量安排经验丰富的护士去做,只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重,给患者留下良好的第一印象。
  1.1.4 推行首问负责制
  在护理工作中,不论是病人或家属提出问题,护理人员都应主动热情接待,担任首问负责的护士,对本职工作必须给予及时有效的“应答”;对超出工作范围的要求及时转达给相关人员做出解释,杜绝说“不知道”或“不闻不问”,使病人对医院及护士建立满意的第一印象。
  1.1.5 实施温馨的操作流程
  为进一步给病人留下良好的第一印象,我们在操作中融入了温馨的语言服务,操作前询问病人的需求,做好解释工作,协助病人生活护理,如:输液前协助病人大小便。告知病人操作时的感受,以便取得病人的配合,操作中耐心与病人交流,以分散病人的注意力。当操作失败时,护士用诚恳的语气说“对不起”、“实在抱歉”,用语言服务来弥补技术上的缺陷,定期巡视病房,了解病人的需求,使病人感受到护士的温暖和关爱。
  1.1.6 以耐心的劝慰化解病人的急躁
  骨折病人常因突如其来的生理变故,而引起心理负担,从而造成情绪不稳,感情脆弱、焦虑、抑郁、恐惧、悲伤而发脾气、任性,难于控制。我们通过情感传导,轻言细语地解释说明,努力缓解躁、烦、怒的心态,激发患者康复的勇气和进行各种功能锻炼的信心,将患者的许多烦恼、许多忧虑消灭在萌芽中,转移心境,消除失落感。
  1.2 注重检查评价
  护士长或责任组长每天对前一天新入院的患者采用提问或问卷调查的形成进行评估,了解入院教育情况并不断进行改进和完善,每季度讲评一次。对于病人普遍反映好的护士,佩带“天使之星”护士帽,并给予物质和精神奖励;对反映较差的护士采取年底末位淘汰。真正赢得了患者的信任和尊重,给患者留下良好的第一印象。
  
  2 效果
  2.1 注重首因效应,改变了护士的工作作风,改善了护士的服务态度。护士能够主动巡视病房,主动询问病人,主动帮助病人解决实际问题,使护士在病人心目中真正成为了救死扶伤的白衣天使,赢得了病人的信任和赞扬。病人对护士的满意度明显提高,由实施前的平均89.7%(2000年1月至2002年12月)增加到平均97.2%(2003年1月至2004年12月),患者主动送表扬信、锦旗接连不断。
  2.2 注重首因效应,提高了护理人员自身素质,树立了护理人员自强、自重、自爱、自信的信心,增强了集体荣誉感。同时,也激发了护理人员学习的热情,营造了良好的学习和工作氛围,每一位护理人员都能以饱满的热情,投入到护理工作中。
  首因效应提醒人们,第一印象一旦建立起来,就对后来获得信息的理解和组织有着强烈的定向作用,这样人们对于后来获得信息的理解,常常是保持第一印象来完成。医院正处于竞争激烈的时代,要想生存和发展,医护人员的仪表端庄、态度和蔼、工作严谨,直接影响着医院的声誉,所以注重首因效应,建立良好的第一印象,是我们医护人员的首要责任。
  本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

推荐访问:效应 护理 注重 提高

本文来源:http://www.zhangdahai.com/qiyewenhua/qiyewenhuajianshe/2019/0323/31290.html

  • 相关内容
  • 热门专题
  • 网站地图- 手机版
  • Copyright @ www.zhangdahai.com 大海范文网 All Rights Reserved 黔ICP备2021006551号
  • 免责声明:大海范文网部分信息来自互联网,并不带表本站观点!若侵害了您的利益,请联系我们,我们将在48小时内删除!