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【摘要】 质量是医院管理永恒的主题。随着患者服务需求的转变和医院改革的深入，后勤工作质量对医院医疗质量、社会形象和经济效益的影响越来越大。把握质量管理的重点，不断加强后勤质量管理，将有助于提高医院服务质量，提升医院的综合实力。
【关键词】 医院；后勤；质量管理
医院后勤工作是一项复杂的系统工程，是医院顺利开展医疗、教学、科研和预防工作的重要保障。近年来，随着人民生活水平日益提高，对医院的服务需求已从单纯的医疗服务上升到包括医疗服务在内的环境建筑、卫生、安全和心理等整体化服务，“医院管理年”活动也对后勤工作提出了更高的要求。如何持续地为患者和临床提供优质高效的后勤服务，就需要管理者在抓好医疗质量管理的同时加强对后勤的质量管理，从而提升医院的综合实力。
1 健全后勤质量管理组织体系
在医院现有质量管理组织体系的基础上，结合后勤工作的特点和规律，健全后勤质量管理组织体系。院级质量管理，可在医院质量管理委员会中充实后勤专家，由质量管理委员会定期对后勤质量进行调查研究、质量分析和决策；成立有质量管理职能科室的还要将对后勤部门的检查、监督、考核、评价纳入日常工作中。科级质量管理，可在后勤部门主任的领导下，成立各班组质量控制小组，负责环节质量控制和终末质量检查分析。个体质量管理，则通过后勤员工自我检查、自主管理得以实现。
2 完善后勤质量管理制度
后勤工作范围广、环节多、事情复杂，如果缺乏完善的管理制度，各项工作很难有序开展，质量管理也没有标准可依。应结合医院的实际情况，逐步完善后勤质量管理制度。除制定后勤各项工作制度、岗位责任制和各类人员职责外，还要制定如培训学习、后勤查房、定期巡视维修、质量考核评价以及突发事件应急预案等促进质量持续改进的制度，形成一套较完整的质量管理制度体系。
3 提高后勤员工队伍素质
质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程[1]。医院要在引进后勤专业人才的基础上，有计划、有组织地开展多种形式的培训活动，不断提高后勤员工队伍素质，从而使各项工作质量得到保障。对已实行或部分实行后勤社会化的医院，也要督促外包单位进行相应的培训。
3.1 开展质量教育 质量教育是质量管理活动重要的基础工作。应专门为后勤员工开展质量观念、法律法规、管理制度、质量控制方法、沟通服务技巧等内容的质量教育，以提高他们对质量管理的认识和参与管理的积极性，能够树立“以病人为中心、以临床为中心”的服务意识，自觉遵守制度、履行职责，并在“服务、质量、安全、成本”上下功夫，努力为患者和职工提供优质的后勤服务。
3.2 分层次进行业务培训 医院后勤集管理型、技术型、知识型为一体，涉及管理学、热力学、电学、营养学等多学科知识。应树立知识后勤、资源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓励后学历教育的同时，分层次地对后勤员工进行业务培训，不断提高整体业务水平，更好地完成各项工作。对管理人员，除要求具备相应的文化基础和专业技能外，主要进行管理知识和现代化办公技能的培训，将他们培养成有较强的组织、决策能力并能运用信息化技术进行管理的综合性人才。对技术人员，采取“送出去、请进来、传帮带”等形式进行专业技术知识培训，不断学习新知识、新技术，熟悉新设备,成长为能解决难题和进行技术指导的专家型人才。对一线服务人员，重点加强岗位培训，将他们培养成熟悉工作流程和标准，操作能力强，沟通能力好的的技能型人才。
4 改进后勤工作方法
按照“质量第一、用户至上、预防为主”的指导思想，不断改进后勤工作方法，努力为广大医务工作者和患者提供更好的后勤服务。
4.1 增强服务意识 要进一步增强服务意识，积极主动提供服务，在做实做细“下修、下送、下收”工作的基础上，做好“下查”工作。一方面设立专职巡检人员，经常下科室了解情况，收集医务人员和患者的意见、建议并及时反馈给相关部门处理；另一方面定期组织由院领导和后勤部门人员参加的大查房，深入临床，加强沟通，现场解决问题，使“对内服务”机制更加有效。
4.2 优化工作流程 效率是后勤工作质量的保证，应对物资供应、日常维修、保洁等工作中可以进行流程管理的作业进行优化，写成流程表，明确工作程序、质量和时间要求。在工作中严格按流程办事，以保证后勤服务质量和工作效率得到提高。
4.3 转变维修理念 运行维修是后勤工作的重要组成部分，关系着医疗工作的顺利开展和患者的治疗及生命安全。在维修保障及时到位的基础上，要转变维修理念，变“转被动维修为主动维护”[3]。后勤部门应对医院所有的设备设施建立维修保养档案，组织技术人员定期对设备进行主动保养和预防性维修，防患于未然，以减少设备的故障率，提高设备的使用年限，最大限度地保证临床工作不受影响。
4.4 加强后勤信息化建设 医院后勤体系覆盖人的管理、财的监控和物的运作，必须重视信息化建设。通过采用智能化、网络化等信息技术手段改进后勤工作方式和管理模式，不仅可以减少员工人力投入，提高工作效率，降低费用支出；还能够及时掌握后勤各部门的信息，并通过信息管理系统进行相关数据的汇总、统计，迅速地给医院的管理层提供决策依据，以提高医院后勤管理水平和服务质量，进而落实“以医疗为中心”及“以患者为中心”的管理理念[4]。
4.5 善用质量管理工具 后勤各部门、各班组要善于利用质量管理工具进行质量控制。对后勤服务中出现的缺陷以及维修反馈的信息，能够及时运用因果分析图、排列图等工具以及PDCA循环法，由点到面，由表及里，从内部和外部认真进行分析，仔细查找原因，积极寻求对策并迅速整改，以促进后勤服务质量持续提高。
5 强化后勤安全保障能力
安全是医院正常运行和发展的底线，也是质量管理的重点。做为医院安全保障系统的组成部分，后勤安全保障能力直接影响并制约着医院安全，必须不断进行强化。一方面应加强后勤安全技术保障和安全服务管理，建立后勤保障体系对公共安全、重大应急事件、自然灾害事件的快速反应机制，制定并完善水电供给、食品安全、卫生防疫等突发事件应急管理措施以及事故处理预案，切实防范和化解潜在风险，提高对突发事件的应急处理能力[5]；另一方面要求每位员工要时刻绷紧“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握电力、锅炉、医院气体等核心业务，严格执行操作规程，熟练掌握应急预案，面对繁杂的事务，做到忙而不乱、分清主次，保证医院安全有序运行。
6 建立后勤保障质量考评体系
质量管理需要科学监控、定期评价和反馈改进。医院要建立后勤保障质量考评体系，由相关职能部门协作，定期对后勤部门常规工作、制度学习创新、内部运作流程、经济效益评估、顾客服务等内容进行评价打分。评分结果与后勤绩效分配挂钩，并将考评结果和存在的问题及时反馈，要求限期整改并跟踪检查[6]。建立后勤保障质量考评体系可以不断改进服务质量、完善服务环境、提高满意度，使后勤工作进入良性循环。
总之，质量管理是一个循序渐进的过程，运用现代管理方法不断加强后勤质量管理，持续为患者和临床提供全方位的优质服务，定能提高医院服务质量和竞争实力，实现医院的可持续发展。
参考文献
［1］朱士俊.医院管理学(质量管理分册) .人民卫生出版社[M]，2005年8月：22
［2］许仙忠.医院后勤保障工作存在的问题及对策[J].医院管理论坛，2009，26（12）：58-59
［3］程勇，马玉林，谭碧竹.医院后勤运行维修保障工作中存在的问题与解决方法[J].中国医学装备，2008，5（2）：43-44
［4］郗群.浅谈医院后勤信息化管理[J].卫生职业教育，2010，28（10）133-134
［5］曹岳兴.医院后勤管理的思考[J].江苏卫生事业管理，2008，19（4）：20-21
［6］李元峰，宋平，张文远.大型综合医院后勤保障质量考评体系的构建与运用[J].中国医院管理，2010，30（ll）：41-42
