【www.zhangdahai.com--考察材料】
文章编号：1009-5519(2008)08-1250-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 《医疗事故处理条例》是正确处理医疗事故，保障患者和医务人员的合法权益，维护医疗单位工作秩序的有力武器，也是确认医疗事故的法律依据。针对医疗纠纷发生原因，开一个行之有效的方子，对维护医疗工作秩序和保障患者及医务人员合法权益是有重大意义的。
1 医疗纠纷的概念与特征
医疗纠纷是医院或医务人员在没有直接过失(责任的、技术的)情况下，患者或家属对患者死亡、残疾、组织器官损伤、导致功能障碍没有正确认识，而对医院或医务人员进行情绪发泄(包括感情失控)，采取损伤对方(语言方面、行为方面)的行为，以达到其精神上平衡和经济上的补偿。医疗纠纷的特征有以下几个方面。
1．1 无过失性。医院或医务人员没有直接过失(责任方面的、技术方面的)，但是，存在医德缺陷与技术水平方面原因。医务人员服务态度低劣，语言粗暴，解释不耐心以及医务人员之间不合作，常是医疗纠纷发生原因。技术水平有限，病情变化，病情危重致使出现的后果，患者家属完全没有准备，将不良结果误推给医院。
1．2 无准备性。患者或家属未预料的事发生了，患者在医院诊治过程中，要求获得身体康复，经济损失最少的目的。医学模式转变的今天，患者与家属不仅要获得疾病的康复，而且要得到最佳的服务，付出代价(经济上、时间上等)最低。而对出现了死亡、残废、组织器官损伤致功能障碍等，甚至付出巨大的损失(如经济、痛苦等)完全没有想到。
1．3 无认识性。患者家属对患者出现死亡、残废、组织器官损伤、功能障碍完全缺乏科学认识，把不可逆转的结果看成是医务人员的过失。
1．4 有目的性。患者或家属有明确的目的性，即向医院或医务人员情绪上进行发泄。以求得精神上、心理上平衡，同时向医院索取经济赔偿。在《医疗事故处理办法》第十八条规定“确定为医疗事故的，可根据事故的等级、情节和患者的情况给予一次性经济补偿”。把医疗中出现服务态度方面不可预知、不可抗拒方面等问题与医疗事故挂钩，以达到经济赔偿之目的。
1．5 进攻性。患者或家属在医疗纠纷过程中，以语言刺激医务人员，甚至用粗暴行为干扰医疗工作秩序，侵犯医务人员人身权利，具有进攻性，患者或家属是主动进攻，成为医患之间矛盾的主要方面；而医院或医务人员处于被动应付的局面，是矛盾的次要方面。
2 医药科普教育是解决患者或家属的认识问题
患者或家属对所患疾病的医学知识往往了解不全面，或一知半解；对疾病病理机理、诊治手段、药物治疗作用与不良反应知识甚少，对疾病临床经过及预后没有经历或不认识；对疾病诊治过程出现的变化、意外没有准备。从而把药物不良反应、诊治过程出现并发症、疾病发展与变化、不良转归以及医疗意外等统统认为不应该发生，住进医院就保险了，医生就能治百病了，医务人员应该能够挽救临床上各种危重病症，都能对一切疾病作出明确诊断。于是疾病不良转归与患者或家属的不认知和良好愿望形成明显矛盾。
普及医学知识是我国人民的现实需要，有统计全国有70％的人不大懂医学知识，就更不能说对疾病有深入的了解了。通过深入浅出，通俗易懂医学普及教育，使人们初步了解人体、了解疾病、了解诊治方法，从而达到自我认识，自我诊断，自我治疗。当患者来医院诊治时，就对自己疾病有初步的认识，这既能配合医生诊治，又能理解某些诊治手段。在医院期间，医务人员向患者及家属进行医学普及，疾病临床经过、预后分析、治疗手段利弊等进行不断地、深入地讲解。这既解除他们思想顾虑，又对医疗意外、疾病出院不良后果有思想准备，使他们能解释这些不利患者身体健康的现象，从而达到理解医疗诊治措施，同情医务人员，使患者或家属做到自我解脱。
3 普法教育是约束患者或家属的行为在法律范围之内
国务院颁发的《医务事故处理条例》是医疗事故处理的法律依据，它规定医疗事故概念、分类、等级。规定了医疗事故的处理程序，医疗事故的鉴定，医疗事故的处理等，这就明确了医疗纠纷与医疗事故事件是两类不同性质的事件，有着本质的区别。医疗事故事件要通过鉴定来确定，要追究当事人的责任，医疗单位要进行经济赔偿，而医疗纠纷则让患者或家属认为是医疗事故，患者或家属对医院或医务人员的意见有的是正确的，通过教育方式处理，不正确的通过对患者或家属进行解释。医院不予经济赔偿；因此，对患者和家属进行这方面宣传教育，使他们认识事件是否构成医疗事故，了解处理这方面问题的程序，尤其明确《医疗事故处理条例》，既是保护患者合法权益，也保护医者的合法权益，从而减少进攻性行为，避免干扰医疗工作秩序和不侵犯医务人员权利，而按正常途径来反映问题和解决问题。普法教育应加强《刑法》等法律教育，人民群众法律意识提高了，人民群众会自觉维护法律尊严，遵守法律。患者或家属与医院对事件认识是有分歧的，只有通过协商来解决。
医院和医务人员要利用法律来保护自己，(医疗事故处理条例》第五十九条规定，“以医疗事故为由，寻衅滋事，抢夺病历资料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。”
4 改善医患关系是使患者或家属能理解，谅解
良好医患关系是治疗成功的关键，也是减少或避免医疗纠纷的关键。在诊疗过程中建立平等的、同志式的、友好的医患关系，一切从患者出发，为患者着想，做到不分肤色、不分民族、不分老幼、不分性别、不分职业、不分地位、不分亲疏，都一视同仁，一样尽职尽责，而不为私欲，不谋私利，不徇私情。尤其要尊重患者，爱护患者，使他们感到医院是家，医务人员就是亲人，从而认识医务工作是真正为他们服务，医务人员竭尽全力的，即使出现意外，他们也感到没有什么意见，认为可以理解。相反紧张的医患关系，医务人员恶劣服务态度、粗暴语言，则常常是引起医疗纠纷的导火线，患者或家属又抓着不放，造成纠纷。
在医疗纠纷发生后，正确处理好医患关系是十分重要。如果患者家属一来医院询问、质疑，我们就认为他们“心怀鬼胎”，给予不理睬，冷落他们，往往使纠纷升级，闹得不可开交。只有认真听取意见，耐心从医学知识上去解释，对医院存在的不足进行诚恳自我批评。患者或家属了解了疾病的诊治经过，疾病转归过程等，从而达到理解医院、谅解医院。
4．1 改善服务态度。“良言一句三冬暖”，充分利用语言在医患交往中的作用，语言可亲，答询认真，解释仔细，在医疗原则下满足患者心理上、医疗上、生活上的需要。
4．2 增强医疗效果。好的治疗效果是增进医患关系的基础，只要解决患者的痛苦，患者就能信任医生。
4．3 适时疾病预告。在诊疗手段开始实施前，即时向患者或家属讲明作用、效果、可能发生的问题；在疾病不同阶段适时向患者或家属讲清预后问题。患者或家属能配合医疗工作。能了解医务人员认真为他们选择诊治方案。是真正为他们着想。融洽了关系，即使发生纠纷，也是有言在先。
4．4 建立医务人员行为影响力。医务人员不谋私利。办事公正，衣着整洁，语言可亲，工作认真，尽心尽力，成为患者心目中榜样。
