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摘 要：目前为止对海底捞火锅的研究较多，作为餐饮业成功的企业，引起了社会各界人士的广泛关注和研究，本文从多方面展示海底捞火锅公司的企业文化，通过对其企业文化的分析，揭示其成功的原因。
关键词：企业文化 海底捞 火锅 餐饮服务
1.企业服务至上
提起海底捞火锅，相信很多人都会想到它的变态服务，说是变态主要是他们做到了很多其它餐饮公司没有做到的那种超出正常的热情和周到。1994年海底捞的前身成立于四川省简阳县，创始人张勇学历不高，他经过17年的努力，将这家海底捞火锅店从一个小县城发展到了北京、上海等中国一线城市，在同其它大型餐饮公司的竞争下仍可以得到很好的口碑。最近有报道，海底捞火锅已经开到了美国，相信在美国的华裔们，也可以吃到中国地道的火锅了。一个没读过大学的人，能在十几年间将简单的火锅店发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市，拥有五十多家直营店、四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并在2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人的火锅[1]，你不得不想，这是为什么。单凭去亲身体验海底捞，也只能感受到海底捞的表层文化，还要查阅各种文献及上网搜索相关信息，才能真正的深入了解到海底捞。
2009年去北京的时候，同学请我们去了一次海底捞火锅店，当时就被告之这是一家京城有名并异常火爆的火锅店，因之前并不熟悉这家店，也并没有太放在心上，从进去开始排队等候到开始进食的每一个过程，你都能感觉到这家店的与众不同，排队的时候有给你修指甲、擦皮鞋，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，最主要的是它们全免费，如果平常闲来没事，带些朋友来，即使不吃火锅，相信也可以和朋友们有一个很娱乐的时光。进食前的一些准备工作都和其它店一样，只是慢慢的你会发现很多不一样的现象，同学告诉我说店里有眼境布，可以免费带走，当时就感觉这在其它店是不可能的，即使是纸巾也都是要付费的。进食过程中会有人拿着面团，对着客人玩起拉面舞蹈，在你面前转来转去，看着他手里的面渐渐的变长、变细，让你觉着这不紧是在填饱肚皮，还是一种不一样的放松，视觉和心情上都给人极大的愉悦和满足感。有时服务员过来帮我们弄弄东西，主要是让我们更方便进食，看着同学和她们聊天，感觉同学就像这里的常客一样，很亲切。店里的环境当然没的说，干净、整洁每一位店员都身穿统一订做的农家装，颜色的艳让人很快和顾客分辨出来。除了外在表象的统一，店的每一位伙计都非常热心，我们去的时间已快接近晚饭时间，从外面排队的现象可以看出，这些伙计已经工作了一整天的时间，但仍能自然、热情、礼貌的流露出自己对客人的服务。这是让人不得不佩服的，是什么让他们这样努力的工作呢？这在当时也只是想了一下。通过观察，发现与其它店里有着不一样的现象，就是在这里就餐的每一位客人，都很高兴，从顾客的行为、面容上你能感觉到一种家的气氛，也许他们就是把这里当成自己的家一样，才会更加放松自然的用餐吧。这次用餐后，我对这家店的记忆很深刻，至今在写这篇文章的时候，仍能记忆犹新。读研期间，学习了企业文化管理课程后，笔者便从企业文化的角度进行思考，是什么样的企业文化能让这家普通的火锅店变得这么火爆。通过查阅各种文献，发现关于海底捞的文献颇多，但大多都只是在营销角度、人力资源管理角度研究的较多，但从企业文化的角度进行分析和阐述的并不多[2]。
2.企业文华是精髓
海底捞火锅能成功除了它的营销方式，商业模式及公司领导者的智慧，还有它的企业文化对公司的影响也是不可忽视的。企业文化是一个公司的灵魂、前进方向、员工动力，它激励着员工努力、忘我的在一线奋斗，它能让整个公司的运行自然顺畅，它也是本企业广大员工所认同并付诸实践的企业价值体系。通过查找，笔者找到了一份关于海底捞新员工入职培训的课件。主要内容有企业文化的定义、海底捞名称的由来、海底捞的理念、海底捞人的特征、海底捞的目标、员工发展途径等。海底捞的企业文化是海底捞全体员工在长期工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围，是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、意识等的总称。它们有自己的店徽，并明确的解释了使用每一种颜色、每一种字体的原因。海底捞的经营理念里，对待服务要热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事都当成自己的大事来完成，在服务准则里有它们自己的行为规范，如礼貌待客有五声、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）、三搭配、四不准等，对于客人优先法则也有了自己的规定。从顾客角度出发，在国内其它的一般餐饮企业都只是满足顾客的基本需求，而海底捞的企业理念是一切以顾客的意愿需求为中心。有这样一个事情，一位顾客刚付过钱，只是随口说想吃冰激凌，店员便马上跑去买冰激凌送给顾客。在用餐的过程中，店员会观察和发现顾客的需要，对于任何力所能及的需要都会努力满足，如顾客感冒了，店员会马上买感冒药送给顾客。头发挨着吃饭，就会帮整理头发。这一切行为都是出于海底捞的企业理念“一切以顾客的意愿需求为中心”。海底捞人也有自己的特征即朴实、勤奋、积极、自信、厚道、阳光、真诚、激情等。企业倡导成为一名海底捞人应该具有传统美德、孝敬父母、忠于爱情、爱护员工、知恩图报等精神品德。课件里给我感触最深的是海底捞的七条禁令，如下：
海底捞七条禁令：
1. 坚持忠诚、守信。
2. 务实求真、表里如一。
3. 坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。
4. 做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。
5. 弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。
6. 坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。
7. 养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响健康、影响工作。
公司规定的制度应该规范，当然是从公司的角度出发，以不损害公司的利益为主。但我们可以看到，海底捞的七条禁令，看似对人严格要求，但它很贴进生活、现实、简单，并且这些更多的是对每一个人都有益处，它告诉着每一位海底捞人，只有会做人，才能做好事。这是一个为别人着想的禁令，让人变好的禁令，因为有益于人，所以更容易让海底捞的每一位员工遵守。通过这些内容可以看出，海底捞的企业文化很朴实、贴进生活，不浮夸，对每一位员工都有益，有一种你好我也好的共赢状态。它简单更容易做到，不是摆设的一本规章制度，而是能让企业发展的更好的基本要求。从理论上看，企业文化结构分四个层面，表层即器物文化、浅层即行为文化、中层即制度文化、核心即精神文化[3]。海底捞里统一的制服、公司的logo等都属公司文化里的器物文化一层。通过他们的服务准则及现实表现可以看到海底捞的行为文化，对员工的各种要求及禁令即是它们的制度文化。抛开上面所有的一层二层三层文化，最主要的还是他们的精神文化，就是每一位员的拼搏向上，用双手改变命运的精神。而这些正是张勇自己一直的想法和做法。
3.结论
张勇一个没读过大学的人，能如此成功值得我们思考。难到我们的大学都读错了吗？我们是不是也不读大学就去创业，而后象张勇一样成功呢？其实这些都是错误的想法，我们应该思考的不是张勇的学历学位，而是应该从他的行为、想法、做法上去思考他个人，然后我们就会知道他为什么会成功了。其实可以看到，海底捞里的人，大多是农民、或是没有读过书的人[4]，但他们能被调动起来，跟着自己的心走，而他们心的方向正是张勇的一次次做法和要求即公司制度和规定，张勇让这些制度更人性化，即随着人的行为、人的自然规律而制定产生，因为随人性，也就会使得他们的员工更加随心的工作了。这让我想起了郝英奇老师的“无为而治”，张勇的这些做法正是无为而治，简单而随人性。简单往往是最好的，苹果的很多产品不也是以简单为创新吗。
我想张勇就是在打造一种企业里的世外桃源。而这个世外桃源他实现了。每一位他的员工都在这个桃源里享受着工作的乐趣。
参考文献：
[1]海底捞火锅店网站：http://www.省略/Intro.aspx ，2012年3月7日。
[2] 清华大学经济管理学院零售管理课程班:火锅店稳定高速成长的定位地图.中国髻售研究，第2 卷第1 辑，2010年6月。
[3] 刘光明 ：《企业文化》经济管理出版社2006年版。
[4] 禹前：“海底捞火锅”案例的探讨.载与《现代经济信息》，2010年。
作者简介：
朱晓琳（1984-），女，汉，籍贯：黑龙江，广东商学院华商学院 本科、学士学位初级职称。
