【www.zhangdahai.com--试卷考卷】
文章编号：1009-5519（2008）24-3776-01 中图分类号：R47 文献标识码：B 出院患者回访是我科为了落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。此举措提供了患者获得自我管理信息的途径，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者满意度。现将我科 2006～2007年度出院患者电话回访的情况进行总结。
1 电话回访的相关内容
1.1 对象：均选择呼吸内科的出院患者，患者的详细资料均从档案病历里调出，确保内容真实、可靠。每天由负责护士或护士长根据不同的季节、不同患者的病情，安排不同的时间，电话询问呼吸内科出院患者当前的情况以及对住院期间医院工作的意见或建议，并根据患者的不同病情有针对性地传授疾病转归的有关知识及健康教育。
1.2 方法：建立规范的出院患者回访登记本，将患者的一般资料（姓名、联系电话、所患疾病、出院时间及带药情况等）、电话回访方式和内容均作详细记录。患者出院前由主管护士对其进行详细的出院指导，认真填写患者回访登记本。一般患者出院 1周内电话回访1次，以后根据患者具体情况适当进行电话回访（可在上次回访时进行预约）。根据疾病种类，进行针对性指导，详细答复患者咨询的问题，向患者进一步讲解用药方法及相关疾病知识、生活饮食习惯、自我保健方法、复诊时间等，使患者得到具体合理的临床指导。在电话回访中，采取灵活的谈话方式，尽量使取得的资料反映真实的情况。调查完毕，及时整理资料，建立回访档案，做好满意度统计，收集工作中存在的问题，反馈到科主任、护士长，及时制订整改措施执行到临床工作中。
1.3 电话回访的内容：（1）医生的诊疗、沟通水平、服务态度及工作效率等是否令患者满意；（2）护士护理操作技术、沟通水平、服务态度及工作效率等是否令患者满意；（3）科室是否及时把患者的病情和治疗方案通告患者或其家属；（4）医院就医环境及膳食供应是否令患者满意；（5）医院提供的费用支付清单患者是否清楚、明白；（6）使用贵重药品是否事先征求患者或家属的意见；（7）有无向患者及其家属要求宴请或索要“红包”现象；（8）辅助检查科室及后勤人员的服务态度、工作效率等是否令患者满意；（9）患者的其它意见或建议；（10）用药方法和相关疾病知识宣教；（11）生活环境及饮食指导；（12）休息指导；（13）康复锻炼指导；（14）疾病心理辅导；（15）复诊时间指导。
2 结果
2.1 电话回访的类别：2年来，共打出有效电话1 513个，其中收集到患者提出的对住院期间医院工作的意见和建议1 123人次，为患者做健康教育和康复指导1 352人次，联系患者来院复诊267人次。在有效的电话回访中，95%以上患者经过宣传解释认同并接受电话回访的方式，积极配合活动的开展。
2.2 电话回访中出院患者提出的意见或建议：通过电话回访，收集到的资料显示患者在住院期间觉得不满意的服务主要表现为：医生开检查、化验单太多，检查结果未能及时被告知，诊疗水平有待提高；查房、巡视病房时间偏少等；护士未能耐心、详细的对患者提出的疑问做解释，主动服务意识不够等；辅助检查科室及后勤个别人员服务态度较差等。出院患者及家属对医院满意率为95.6％。
2.3 电话回访中对患者进行健康教育和康复指导的情况：通过电话对患者进行用药方法和相关疾病知识宣教202例，生活环境及饮食指导588例，休息指导469例，康复锻炼指导311例，疾病心理辅导98例，提醒并通知患者来院复诊138例。共有498例出院患者存在着程度不同的康复知识缺乏情况。
3 讨论
3.1 电话回访有利于出院患者完全康复，也拓展了护理业务的范畴。电话回访提供的是全程护理，可以尽可能的为患者提供服务，免除部分后顾之忧；特别是对患者疾病恢复期的饮食、休息及功能锻炼指导等，是护理人员义不容辞的责任。通过电话回访，护理范围从院内扩展到了院外，护理工作也从被动转为主动，打破了以往患者找医生的局面，有利于主动发现问题，共同分析、解决问题，不断提高护理质量。同时也融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重。
3.2 电话回访提高了护士的业务素质，增强了与患者交流与沟通的技巧。作为一名回访护士要因人施教，有针对性地实施健康教育，不仅要有高度责任心和良好职业道德，还必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，为患者解决实际问题，并提供正确保健护理信息。
要避免电话回访中潜在的护患纠纷，并采取必要的防范对策。出院患者回访中潜在的护患纠纷主要是回访护士对患者的病史、住院期间的病情、治疗、护理措施、存在的其他健康问题，以及患者与医生一起商讨过采取的防治措施不清楚，往往指导的内容和方法与医生的治疗方案不相符，使患者无所适从。因此，科室应制订周密的电话回访方案，统一医护人员的思想。回访护士也要在回访前做好充分准备，对出院患者的情况进行更深入的了解。
收稿日期：2008-08-07
