【www.zhangdahai.com--信息简报】
开展文明服务再教育活动 提高收费站文明创建水平
学习X总在总公司三届三次职代会上行政工作报告体会
X总在总公司三届三次职代会上作的“以科学发展观为统领，开创公司全面和谐可持续发展新局面”的行政工作报告，确定了总公司二OO六年“六增强”的工作目标。其中重要的一条，“提高文明创建水平，体现公司特色，增强企业文化感染力”，我们深有体会；
O三年九月，我们搞了一次文明服务规范化培训，收到了比较显著的效果。时至今日，较前有所松懈。为了更好地完成总公司通行费征收任务，树立高速公路良好的企业形象，进而创高速公路管理特色，展XX高速公路风采，我们认为有必要在全线各收费站开展一次文明服务再教育活动。结合学习贯彻胡总书记提出的社会主义荣辱观重要思想，把“八荣八耻”的内容溶入到再教育活动中去。开展文明服务再教育活动对加强收费站员工职业道德建设和开展文明创建工作显得极为重要。它不仅关系到收费员在政治思想、业务技能、文明程度和服务水平等方面的发展和提高。也是直接关系到总公司能否实现“六增强”的工作奋斗目标的大局。
一、开展文明服务再教育活动的重要意义
开展文明服务再教育活动，既是培养“四有员工”队伍的思想保证和提高员工服务意识、服务质量的思想基础，也是员工做好收费站各项工作的前提和条件。更是收费站精神文明建设、提高文明服务水平、树立良好收费形象的重要“载体”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，同时也是收费站提供给社会的监督和检验。是否合格，是否取得满意的效果，需要全社会的监督和检验。因此，开展“再教育活动”的目的就是使收费人员树立起全心全意为人民服务的思想，强化主人翁意识，培养他们的责任感，形成热爱本职、乐于奉献、自觉得维护高速公路“窗口”形象的良好氛围，使广大收费员工真正树立“让领导满意、人民满意、社会满意”的宗旨。
（一）有利于树立收费站良好的整体形象。收费人员整体服务水平的高低、服务态度的好坏、精神面貌的展现是体现高速公路的“窗口”形象，开展“再教育活动”可以增强收费人员的服务意识，整体意识和全局意识，全面提高文明服务的水平。
（二）有利于培养收费人员的岗位奉献精神。立足岗位奉献，是高速公路全体员工应有的素质。收费岗位工作难度大、困难多、工作环境相对差，开展“再教育活动”是加强员工政治思想工作的一种手段和方法，通过教育和帮助，使广大收费人员认识到文明服务的重要性，不断地改进工作方法，更好地适应收费岗位的需要。
（三）有利拉近收费人员与司乘人员之间的距离。由于诸多因素，近年来收费人员与司乘人员之间的一些矛盾和纠纷时有发生，有的直接影响到收费站的整体形象，给收费工作带来很大难度。开展“再教育活动”，拉近了收费与被收费之间的距离。
（四）有利于推进收费站的全面建设。高速公路收费站不仅要完成收费任务，确保“应征不漏、应免不征”，更重要的是能通过日常工作展示高速公路的一流形象，展示员工的一流素质，展示规范的服务项目和服务水平。“再教育活动”对于提高收费站的管理水平有作巨大的促进作用。
二、“再教育活动”的主要内容
文明服务工作开展的好坏，反映的是收费站整体文明服务水平的品位。文明服务作为一项系统工程，不但包括对司乘人员良好的服务态度和质量，而且还包括收费人员在日常工作中为方便客人所提供的一些特色服务和服务承诺。通过收费人员的语言、动作、姿态、表情、仪表仪容、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好帮助，所体现出的收费员本身严格认真的服务精神、司乘人员至上的服务意识；
通过灵活的服务技巧、丰富的服务知识，快捷的服务效率，一流的服务质量来树立高速公路的良好形象。具体来讲对收费站站区卫生，文明优质服务有十项要求：
（一）环境文明。收费站区环境整洁优美，各类宣传牌，通告牌、指示牌、图表等标志齐全，收费亭信号指示、灯光照明完备。收费站区无滞留车辆和行人，无商业摊点。
（二）仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，做到衣冠整洁，仪表大方，符合规范。男同志不留长发和胡须，女同志不浓妆艳抹。
（三）语言文明，使用文明用语，做到规范化、标准化，无生、冷、硬，脏等不文明用语现象，坚持使用普通话。
（四）举止文明。做到举止端庄，微笑服务，文明执勤，礼貌纠章，使用规范疏导指挥手势。
（五）依法收费。认真执行公路通行费征收政策和收费标准，做到“应征不漏，应免不征”无乱收费、乱罚款现象。
（六）业务熟练。收费员岗前准备好零钞，核对好票证，熟练掌握有关业务知识，做到单车收费不超过15秒，单车发卡时间不超过8秒。
（七）便民服务。站区备有开水供应、卫生急救、应急维修等便民服务设施，并责任到班组、人员。
（八）宣传政策。熟知有关收费的政策、法规，积极做咨询服务工作。
（九）接受监督。实事求是地向社会公布服务承诺，设立并公开行风监督电话及举报箱，自觉接受社会监督。保持畅通。积极指挥疏导车辆，不发生堵车现象，保证各类车辆及时安全通过。遇有突发情况时要冷静、果断，迅速加以解决，保证交通运输秩序正常。
三、“再教育活动”的主要措施
文明服务是一项长期的工作，必须常抓不懈。要通过政治思想工作和制度等手段结合，使得广大收费员树立全心全意为人民服务的意识，提高服务操作技能，掌握过硬的服务本领。要做好这项工作，关键是要抓检查、监督。
（一）文明用语是保证
文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据收费站的实际情况，规范统一使用文明用语，给客人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；
另一方面，要通过监听、监视、现场检查与暗访、严格考核、教育和帮助收费人员养成讲文明用语的良好习惯。
（二）礼节、礼貌是形象
收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。
（三）服务态度是关键
服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为客人解决实际困难，热情耐心地对待客人，特殊情况处理时迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或扣证、使用服务忌语情况的发生。
（四）便民服务是手段
收费站便民服务的措施也是搞好文明服务的一项重要工作。便民服务的措施可以通过设立一些小药箱、小地图、意见箱等项目来完成，真正体现急人所需、方便群众的目的。
收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要，是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面
（一）语调、声音
语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音“，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。
（二）面部表情
面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是“我欢迎你”，“我很乐意见到你”，也可能是“我对你的工作表示赞许或都有欣赏”，“我喜欢你”。
（三）目光接触
眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。
（四）对相关知识的掌握程度
收费对相关服务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速标准。
（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！
（六）在收费工作中，禁止出现行为；
（1）摇晃、翘动桌子！（2）趴桌面！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视车主！
六、文明服务的目标与要求
（一）总体目标
员工文明服务要始终如一，做到白天与晚上一个样，领导在与不在一个样，监听与不监听一个样，对待收费车与免费车一个样。
（二）具体要求
1、文明用语。语句要规范，声音要适中，态度要热情，表情要自然，吐字要清晰，目光要注视车主。
2、礼节礼貌。（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，给人以应庄重、大方、美观和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；
二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；
三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；
四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；
五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给司乘人员以不受敬重感。
3．服务态度。（1）认真负责司乘人员。要急司乘人员之所需，想司乘人员之所求，认认真真地对待每一位司乘人员。对司乘人员提出的要求，无论事情大小，均要给司乘人员一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决司乘人员的疑难问题。一时满足不了的，要向司乘人员讲清原因，并表示歉意。不要简单回答“不知道”或“没办法”，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）热情耐心。自己心情欠佳时不把情绪发泄到司乘人员身上，要待司乘人员如亲人。不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员。司乘人员有意见要虚心听取，司乘人员有情绪要冷静对待。即使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、扣证、使用服务忌语、随意加收通行费等报复性措施。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失礼于人。
七、通行费征管人员职业道德
热爱事业，忠于职守，照章收费，应征不漏。精通业务，准确快速，着装整洁，举止端正。文明礼貌、服务热情，遵纪守法，不谋私利。秉公执法，不徇私情，见义勇为，不怕牺牲。
八、收费站文明公约
文明公约也是高速公路收费站文明服务的一项十分重要的内容，主要体现在以下十个方面；
1、热爱祖国，献身公路，拼搏奉献，自强不息；
2、学习政治，钻研业务，拓展知识，提高素质；
3、执行政策，照章征费，严格程序，应征不漏；
4、优质服务，安全生产，唱收唱付，方便快捷；
5、仪表端庄，行为规范，美化环境，塑造形象；
6、精心组织，科学管理，统筹运作，提高效率；
7、团结协作，顾全大局，关心集体，爱护公物；
8、清正谦洁，不徇私情，严于律已，遵章守纪；
9、见义勇为，弘扬正气，诚实守信，助人为乐；
10、艰苦创业，夯实基础，精益求精，争优创先。
九、文明服务十项承诺
高速公路收费站对社会的十项承诺有：便民服务；
谒诚服务的承诺，信息咨询：有问答的承诺，遇到困难：有难必帮的承诺， 文明礼貌：微笑服务的承诺，耐心待客：客户至上的承诺，发卡收费：唱收唱付的承诺，服务不周：赔礼道歉的承诺，收费高峰：开足车道的承诺，来函来访：件件落实的承诺，违章收费：举报即查的承诺
十、建议设立文明服务委屈奖
收费员位于生产第一线，每天与数以万计的车主打交道，在收费工作中必须坚持文明、优质的服务，受到轻微侵害时，能忍辱负重不损形象，自觉主动接受社会监督和人民考验。为贯彻落实收费政策，维护高速公路良好的窗口形象，收费站应针对现实工作中的实际情况，设立委屈奖。
（一）奖项与标准
1、坚持文明、优质、规范服务，执行收费政策和纠正违章车辆受到对方无理打、骂、做到有理有据，打不还手，骂不还口，职工被打较为严重或被辱骂，精神受到严重伤害，心灵受到严重创伤，给予通报表扬，并奖励人民币200元。
2、过往车主因自身原因（U行、无卡、坏卡等）造成被加收钱款而不服，收费员遭受人身攻击和辱骂，奖励人民币100元。
3、收到假币（或者对方有意陷害），被收费员发现，车主不承认，并恶意辱骂，经核实完全属于对方责任，奖励人民币100元。
4、在收费和执法过程中无端受到污辱、谩骂，仍能做到优质文明服务，奖励人民币50元。
（二）奖励程序
1、收费员在工作过程中受到“委屈”，及时向当班班长通报。
2、当班班长将有关情况进一步核实，填写书面材料报站领导。
3、站领导审核，给予通报表扬和奖励，并报公司备案。
