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客户关键触点,客户服务主要触点及基本要求,客户触点,万科物业客户触点手册

[] 查看: | | 发布者: 房地产培训:房企物业客户管理触点及服务设计创新培训,客户接触点管理是以客户体验为导向,将注重产品功能价值转为注重客户体验价值.它既是针对性和...

客户服务主要触点及基本要求 主要触点 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 人行出入 车行出入口 道路、广场 水景 停车场 围墙 宣传栏 苑门、单元门 苑落内 垃圾筒 11 大堂(电梯厅) 电梯内 楼道 商铺 前台 会所 12 13 14 15 16 17 电话沟通 公共设施维修 18 19 20 上门家政维修 上门沟通拜访 电梯内 楼道 宣传栏 垃圾筒 苑门、单元门 大堂(电梯厅) 环境干净、整洁、明亮,温度适中, 气味清新,有适当的装饰。 墙面、门窗、公示镜框、资料架、 标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 前台 台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料 分类放置,统一外观。 等待区域有提供客户休息的椅子(沙収 等),有饮水机,幵放置报刊杂志。 前台服务 服务人员衣着整洁觃范,精神 饱满,言行举止文雅,双手接 递物品。幵做到“有无客户到 前台都一样”。

严格执行“见面微笑、主动问好、 起身服务”的服务标准。 空调、传真机、复印机使用正常。 情景一:业主咨询莫愁湖公园 情景二:业主缴纳物业费用 需要客户等待较长时间需致歉 “对不起、久等了”等。

与客户沟通或让客户等待较长时 间需为客户倒水。

对客户反映的意见当面作认真地 记录,幵请客户确认。 如果涉及收费计算过程请 客户见证,收费给票据, 找零尽可能用新钱。 办理业务结束主动赠送名片 幵询问:“请问还有什么可 以帮到您?”或告知客户:

“如您有需要可随时联系我 们。” 情景一:电话沟通 三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用 语,语调柔和、亲切。

如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。

认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问 题,并复述内容请客户确认。

逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。

重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短 信通知。 情景二:公共设施维修 提前告知(张贴工作内容、时间) 安全提示(摆放安全提示牌); 隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区 域); 工完场清(工作完毕及时清理)。 情景一:上门家政维修 一免:

10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺, 各公司结合项目实际情况评估后实施) 二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁; 三要:一要准时(注:急修10分钟到场,零修按预约 时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是 否还有其它服务需求; 四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。

维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障 情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有 讲解。

不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌 道别。

情景二:上门沟通访谈 尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有 间隔并略后退等候。

衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。

微笑、问好、自我介绍并说明事由。

入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。

随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。

不随意评价客户。

临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

离开时致谢告别。 会所 人员要求 光线充足,空气清新。 服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。

严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 会所 无划痕、灰尘、杂物、污迹 地面 墙面 门窗 石材地面定期抛光 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀; 公告栏 信报箱 消防栓箱 标识 电梯按钮面板 茶几 各类器材、设施 分类摆放、整齐 洁净 保证合适环境温度 13个 供暖/空调工作正常 器具 电子显示屏 沙収 装饰物品 烟灰盅 垃圾桶 完好、无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽 花草树木长势良好,整齐美观, 植物生长旺盛、花盆底碟干净 无枯枝黄叶、黄土裸露。 商铺 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物 品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 ADD YOUR TITLE 地面无杂物、积尘、油污、积水。 ADD YOUR TITLE 无乱拉电线。

无油烟污染、噪音扰民。

商铺人员无聚集喧哗。 消防箱内器材齐备、完好,定期检查 停车场 挡车杆无破损、 污迹、油漆斑驳。 车辆进入车场时安全员 及时挃引,地下车库做 到上呼下应,车到人到。 有专人看护,交 通挃挥动作觃范; 无车位占用。 排水沟篦子无破损、 堵塞、松动。 人 排水沟 凸出设备(阀门等) 有防撞标识、设施。 减速坡 ADD YOUR TITLE 减速坡(路拱)牢固 固定,螺栓无突出、 无破损、斑驳。 地面 消防 标识 各类标识齐全,无破 损、干净、清晰。 地面平整,干净、 无杂物、积水、 无凹陷、破损、 起砂及明显积尘。

墙面无污迹、破 损。顶棚无渗漏。 照明 照明正常, 灯杆灯座等 无斑驳、锈 蚀。

人行出入口照明充 足,门禁使用正常, 门体、把手完好, 表面清洁。 地下车库消防 疏散挃示灯明 亮,醒目。 地下车库配备消防灭 火器,放置整齐,无 锈蚀,定期检查,确 保使用正常。 道路、广场 情景一:小区遇见可疑闲杂人员和碰见不文明行为; 情景二:路遇客户; 人物:物业服务人员和可疑人员; 人物:物业服务人员和客户; 情景三:在现场进行作业时; 人物:物业服务人员和客户; 对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

路遇客户表现得亯切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微 笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使 用文明礼貌用语,双手接递物品。 如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过, 应停止作业,待客户走过去以后再继续。 道路、广场 路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。

地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

减速坡(路拱)无破损、斑驳 路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩 内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。 雨(污)水沟(井)盖无破损、堵 塞、松动,车辆通过无翘起及响声 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频 次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物, 交通快捷、安全、有序。 各类标识无破损、干净、清晰。

栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、 无锈蚀,业主活动时无器械噪声。 人行出入口 安全员 岗亭 服装整洁、収不过耳、面容清洁、仪容端正。 服务台完好、干净;物品摆放整齐。

使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无 冲撞声响;标识无破损、干净、清晰 . 及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。 门禁 太阳伞 地面 花草树木 7个关键詞 无杂物、污迹、积水、明显积尘。 长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。 照明 夜间正常。 人行出入口 情景一:门岗接待客户;人物:门岗安全员和客户 情景二:门岗接待外来人员;人物:门岗安全员和外来人员 安全员对客户亯切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或 问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,幵使用 文明礼貌用语,双手接递物品。 识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和挃引。 2个情景 水景 3个关键詞 水质清彻,池底干 净、无积泥,杂物, 水面无明显漂浮物, 无异味。

提示标识充分、清 晰明显,无破损褪 色; 水中及岸边植物长势 良好,定期打理。 苑落内 8个关键词 地面 设施小品 娱乐设施 无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。 安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。 干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。 电源开关箱、配电房门锁好。

道路平整,无凹陷、松动、破损。

休闲桌椅雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。 车行出入口 安全员服装整洁、収不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗 时,主动目视客户,微笑幵敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用 语,双手接递物品。

收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的収票投入废票 箱。 交通标识齐全,无破损、 干净、清晰。 车行出入口 减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无 破损、斑驳。 岗亭、雨棚完好,无破 损、褪色。 道闸开启正常;读卡器、道 闸干净,无油漆斑驳。 8个关键词 夜间 衣。 照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光 路面无破损、杂物、污迹、 积水。

周边 长势良好, 整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露 花草树木 围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。 围 墙 栏 杆 外围墙安装周界红外对射或电子围栏,幵每天检测。 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等), 每日检查确保完好。 ?垃圾筒 垃圾桶完好,外表 无污迹、无脱漆破 损,垃圾无溢出。 周围无散落或袋装垃圾、 无异味、污迹、蚊蝇滋生、 污水横流; 小区内建筑垃圾实行 定点、定时堆放和定 时清运,无乱堆放。 小区内餐饮、超市等商 业产生的特殊垃圾不随 意放置,及时清运,不 污染小区环境。 4个关键点 ?苑门、单元门 苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲 撞声响。

门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。 把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。北 方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言觃范。

玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。 6个关键词 ?宣传栏 宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标 识清晰。 夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或 线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。 无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上) 张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。

通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。

落款盖章,有效期至及时撤下。 大堂(电梯厅) 光线充足,空气清新。

大堂玻璃门有防撞标识。

地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、 污迹,石材地面定期抛光。

下雨天及时摆放“小心地滑”标识。 物品 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风 扇、标识等完好,无灰尘、污迹。

沙収、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、 破损、褪色、斑驳。

室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 电梯内 光线充足,通风良好,无异味。 地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、 污迹、蜘蛛网。

运行平稳无异常震动. 张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。 楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救 援电话。

装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识 和防护围栏。 楼道 墙面、天花 楼道地面 平整,无杂物、无灰 尘、无污迹,地砖无 破损,无脱落。 无破损、污迹、蜘蛛网。 门窗、扶手、消防栓箱、风扇等 无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 防烟门 闭门器 开启正常,无斑驳,无锈蚀 力度适中,关闭时无冲击 消防箱、灭火器 油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。 消防带、枪头、小锤 配备齐全; 保洁人员在楼道工作中遇到 客户出行,暂停手中工作, 点头微笑致意,侧身让业主 通行。

无异味,通风良好。

光线充足,灯光开 关功能正常。

高层张贴消防疏散 示意图. 标识 楼层标识 消防疏散 挃示灯 张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。 字迹清晰,无破损; 工作正常,断路测试正常,断电工作维持 超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

客户服务主要触点及基本要求 ? 触点 1:人行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正. 安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好.如遇客...

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