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【摘要】门诊是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。本文从门诊现状、流程优化的必要性、思路等方面进行了探讨,重点分析了门诊流程优化的对策和实施方法,为提高患者满意度、建设现代化医院提供了理论和实践经验。
【关键词】优化;门诊流程;对策;实施
doi:10.3969/j.issn.1006-1959.2010.05.281 文章编号:1006-1959(2010)-05-1283-02
门诊是医院重要的综合性诊疗平台,也是患者进入医院的第一站,是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平,不仅对医院的名誉产生重大影响,更关系着医院的整体效益[1]。结合开展的医院管理年活动,主动破解病人看病难的难题,切实优化就医流程,提高工作效率,力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务是医院管理者不断探索研究的课题。
1.多数医院现在的门诊流程
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前,医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程,既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院[2]。据文献显示,一个流程下来,患者平均在门诊停留1至2小时,而医生的直接诊疗时间只有10至15分钟,其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。
这种模式存在非常普遍,但却有着诸多弊端,特别是在人满为患的大医院。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,也使医院某些工作处于无计划状态。众所周知,大型综合医院门诊拥挤是一种比较普遍的现象。
2.我院门诊现状
2.1 门诊大楼老化、空间狭小、环境不佳等物质条件限制了流程的改进,造成患者产生挂号拥挤和环境不洁的第一印象。
2.2 就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡,专家门诊等候时间平均在40分钟,检查等候时间平均在30分钟,医生诊治患者时间大约在10分钟。
2.3 辅助检查过程繁琐:患者就诊后,医生开了几种检查单,检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等)和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间,患者的检查路径长,无形中增加了病人在门诊的滞留时间。
2.4 导诊服务工作不到位:在进行各项检查时,约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识,对门诊流程不熟悉,存在应付现象,一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清,造成患者像在迷宫中,进行的是盲目、无效地移动,浪费了很多时间,使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。
2.5 医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁,容易激动,此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰,一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当,间接地增加了患者的怨气,埋下了医患冲突的隐患。
3.优化门诊流程的必要性
随着市场经济的发展,“以医疗为中心”的门诊服务观念、服务流程逐渐在向“以患者为中心转变”,“以人为本”健康观念正在逐渐深入。门诊服务流程过于复杂,分工过细,存在“瓶颈”作业、无价值作业、重复性作业等,同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等,都不能够体现出“以人为本”的人文化服务,就必须针对存在的突出问题进行服务流程关键环节的改进优化,才能使门诊服务流程化、系统化、人文化,达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。
4.优化门诊流程的思路
门诊流程存在问题,其主要原因是没有从患者的角度安排就诊程序,而是让患者自己去适应医院门诊流程的各个环节,从而给患者带来许多不便,这也是患者投诉就医不方便的主要原因。由此门诊流程的优化要从患者的角度考虑,制定相应策略,要在保证就诊、检查、治疗三个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合。要以人文精神改造门诊流程,减少患者在门诊的停留时间,提高患者的有效就诊率,充分利用医院的现有资源,有效缓解医院的拥挤现象,以达到科学管理、真正“以病人为中心”的目的。
5.优化门诊流程的对策与实施
5.1 做好全院医护人员的思想发动:结合医院精神文明建设和医院文化建设,让所有医护人员改变以往“等、靠、要”的观念,认识流程优化组合的必要性,确立一切为了患者,一切服务于患者,一切方便于患者的服务理念。
5.2 构建和谐就诊环境:改造后的门诊大厅宽敞明亮,配备一定量大型植物盆景,重新规划专科布局,扩大候诊区域,加入背景音乐,为患者提供安静、整洁、舒适的就诊环境,使患者心里淡去了白色恐怖,多了一些温馨感觉。门诊大厅内设有先进的大型电子显示屏和触摸式电脑显示系统,让患者一进入大厅就可以从显示屏看到所需信息。设立分诊台,派有经验护士分诊,提高门诊分诊的准确率,降低退号率。在门诊区域设立饮水区、自动提款机,配备轮椅、公用电话,充分体现人性化服务。楼层地面均有绘制的引导线及路标并竖有导向牌,标识系统全面升级。各候诊厅外设有舒适的候诊椅供患者休息,门诊诊室一人一诊、一医一患。各楼层挂号收费均有计算机联网操作,可进行各种检查、药品、治疗收费等,高效快捷,分担就诊压力。专门在门诊安装了三部电梯,方便患者就医,同时将功能检查区(包括心电图、超声心动、肺功能、经颅多普勒、脑电图等)集中在同一个诊区内,减少患者往返奔波检查的不便。各种服务窗口随就诊病人的增减弹性开闭,确保优质服务。
5.3 为患者提供多元化的就医形式:增加知名专家的出诊时间,由每周出诊2次到增加1至2次出诊,同时返聘退休知名专家在门诊应诊,这些专家没有院内行政事务的牵绊,能保证出诊时间,从而满足患者就诊的需要。各科增开特色的专病门诊,泌尿外科开设男科、微创、尿石症专病门诊,神经内科开设了癫痫门诊、心内科开设了心律失常门诊,血液科开设了骨髓移植专病、恶性肿瘤生物治疗专病门诊等。针对就诊人群不同层次的需求,提供不同的服务,如干部保健、特需门诊、国际诊疗门诊,使一部分高端人群得到有效分流。
5.4 举办各种培训班,全面提升服务水平:建立继续教育档案,鼓励医护人员接受不同层次继续教育,每周开展1次业务学习,每月邀请国内外专家讲学1次,提高为患者服务的意识和水平。每月对导医、分诊人员进行专业化培训1次,邀请医疗、护理、礼仪专家进行专项培训,改变“患者不问不开口”的被动模式,向“主动“关心的工作境界迈进,使导医工作真正活起来。网管人员每周培训1次,集中讨论并处理医生工作站计算机网络出现的问题。
5.5 改进医生工作站,实施网络的优化升级:实现门诊挂号系统一卡通,诊区内安装现代电子自动排号呼叫系统,看病信息透明,避免加塞走后门现象。全面升级医生工作站,提升网络运行速度。检验科采用计算机条码系统,减少患者排队等候时间。
6.效果
6.1 提高了患者满意度:提高患者满意度,最根本和最重要的除了不断提高医疗技术水平,还应注重人文关怀[3]。流程的优化把各个环节落实到实处,做到事事有人管,分工明确,减少了患者投诉。根据天津市城调队的调查我院2008年门诊患者满意度为88.6%,优化门诊流程后,2009年门诊患者满意度上升到95.4%。2009年门诊病人投诉到门诊办公室共计44例,比2008年的55例下降了20%。
6.2 提升了医院的形象:我院2009年门诊病人789625人次,比2008年的609481人次增长了29.6%。优化流程达到了医患满意、社会满意,不仅提高了工作效率,促进了医院科学化管理,提升了医院的形象[4]。
门诊流程的优化是医院管理重要的组成部分,处处体现“患者至上,真诚关爱”的服务理念,优化的门诊流程提高了患者满意度,也为建设现代化医院提供了理论和实践经验。
参考文献
[1] 王秀菊.我院强化门诊服务质量管理的实践和体会.中华护理杂志,2003,38(8):640-642.
[2] 陈险峰.门急诊流程再造的设计与实施.中华医院管理杂志,2006,22(2):120.
[3] 刘嫣,曹建文.病人满意度若干问题浅析.中国医院管理,2005,2:52.
[4] 芦飞,武艳,王爱平,等.我院门诊管理流程的做法与效果.中华医院管理杂志,2006,22(2):125.
