【www.zhangdahai.com--英语演讲稿】
文章编号：1009-5519（2008）23-3623-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 随着社会的进步与发展，人们的生活水平的不断提高，对医疗服务观念的改变，对医疗服务的质量要求及自我保护的维权意识增强，对医疗质量的要求越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。
1 存在问题
1．1 病人方面：（1）良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素。由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使病人对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切；对最好的检测手段、治疗方法、最佳护理方式及最好的治疗效果追求日益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全可靠，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。（2）服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素。等候时间越长，满意度越低。病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入病人，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满。（3）服务设施和服务环境还不能满足病人需求。病人来到医院，对环境的陌生，对各种治疗的恐惧，常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。（4）医德医风建设有待进一步加强。随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增强，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚至走向法庭。
1．2 医生方面：（1）医院没有为技术质量的提高创造良好的环境。例如是否为职工提供在职培训和进修机会，丰富专业知识，提高自身素质。（2）就工作量而言医务人员所得报酬不合理，对目前工作环境和事业发展前景不满意。实施服务质量管理，提高服务质量的关键是医务工作者，先进的医疗技术和拔尖人才是医院巩固和发展的生命力。
2 发展趋势
2．1 人本理念：树立人本理念是医院适应社会变革的需要。在医疗服务过程中，不仅提供良好的医疗技术服务，同时要体现“以人为本”思想，提供人性化的医疗保健服务，做到尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病人。随着全面建设小康社会新阶段的来临，群众到医院已经不仅仅是简单的看病取药，对于服务环境、服务流程、服务态度以及心理、知识等方面的需求也日益增长，要求会越来越高。社会发展要求我们树立以人为本观念，重视服务文化，改善就医环境和设施，改进服务流程，提高效率，提供人性化、全方位的医疗保健服务。
2．2 满足不同层次需求：随着生活水平的不断提高，群众医疗保健服务的需求结构和消费层次发生了很大变化，预防保健、健康咨询越来越得到人们的认同和重视。医院的服务对象不再仅仅是病人。在满足基本医疗的前提下，开设特需医疗保健服务，开设档次不同的病房，以满足不同消费层次的病人需求，正是社会所需。同时，医院间业务沟通会进一步加强，根据病人需要，联系会诊等，使服务内容向多元化、多层次方向发展。
2．3 服务方式创新：创新服务方式是医院发展的重要途径，变以往的被动服务为主动服务，变单项服务为综合服务，变上班时服务为随时服务，变院内服务为院内院外一体化服务，抓病人“医前、医中、医后”3个环节，将生理医疗扩大到身心关怀。医前采取开通网上联系、热线电话预约及咨询服务等措施；医中衔接好各个服务环节，提供更优、高效、快捷的医疗服务；医后实行上门回访制、电话问候等服务，听取病人意见，进一步提高综合满意度，变单纯医疗服务为医疗服务、康复、保健全方位服务。
3 应对措施
3．1 开展形象工程建设，打造医疗服务品牌。医护队伍形象在很大程度上反映了医院的社会形象。医院服务必须学习五星级饭店及航空公司服务思想与方式，树立病人就是消费者，是医院的衣食父母的理念，有计划地对全体员工进行服务规范培训，使员工以端庄的礼仪、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰面对病人，使每一位来医院的病人都感到医护人员对他们的亲切感。
3．2 改善服务环境，优化服务流程。医院要创建优美的硬环境，更要营造温馨的软环境，服务措施有效，服务功能齐备，服务方式多样，尽力为病人提供全方位、多层次的服务。一声亲切的称呼，一次简短的接送，可以缩短医患距离，让病人产生信任和安全感。门诊大厅设服务窗口，门诊药房、检验抽血等窗口实行“零距离”服务，明确的导医指引，为病人就医、用药、检查提供全方位的指导。病区明快的装饰，门诊大厅开设儿童乐园，使病人在充满亲和力和感染力的就医环境里，情绪轻松，以最佳的心情来配合治疗和护理。
3．3 注重人文关怀，倡导人性化服务理念。一个优秀的医务工作者，应当集医学科学精神和医学人文精神于一身。医护人员对病人做到用精湛的医术给予生理上的诊治，心理上的安慰，同时给予必要的社会关爱。医院管理者和医务人员要强化人性化的服务意识，用正确的服务观念，把病人看作服务对象，宾客临门，热诚相待。尊重病人、关爱病人，全心全意为病人服务，使病人消除疾病折磨，恢复健康人生，用人文的光芒照耀医疗的全过程。
3．4 重视培训教育，提高医疗服务水平。医务人员持续的、有计划的专业学习与培训是适应竞争，保证医疗质量的前提。医院应提供在职继续教育机会、国外进修机会等，为医务人员创造发展空间，这样才能增强人员综合素质，留住骨干人才。一个医院拥有较高名望的医生，就会撑起一个学科；聚集起一批有学识、有才华的人才，就会吸引一大批的病人。因此，人才是最宝贵的资产，是最重要的市场，必须把人才建设放在医院建设的第一位，树立全新的人才观。
3．5 培养创新意识是促进医院发展的源泉。面对不断深化的医疗卫生改革，必须主动出击，寻找医院发展新的增长点。在医院发展战略、管理模式、学科建设、人才培养、服务理念、文化建设等方面开拓创新，以先进的理念指导行动。注重特色，开展形式多样的特色医疗服务，满足不同病人的需求。
3．6 医德医风建设是立院之本。要让医务人员深刻认识到医德医风建设与医疗质量以及其它各项工作的辩证关系，认识到医德医风建设对其它各项工作的巨大能动作用。医院每年制定医德医风建设计划，并将其纳入综合目标责任制，与各级医务人员的岗位责任制联系起来；结合政治教育对职工进行系统的医德教育，认真学习医德规范、组织观看医德规范教育录像，不断提高他们的思想和业务素质；对涌现出的优质服务标兵，进行大力表彰，弘扬正气，激励广大职工树立高度的荣誉感及责任感，争做合格的白衣战士。
收稿日期：2008-06-27
