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近年来，随着人们的维权意识不断增强，对医疗服务和医疗质量的要求也不断提高。本文旨在探讨精神科常见护患纠纷的发生原因，并提出防范措施，以将护患纠纷降至最低。现报告如下。
1 护患纠纷分析
1.1 学科特点 精神障碍患者受精神症状影响，常有冲动伤人、自伤、自杀、出走等行为，而这些行为具有随时性和不可预测性；另一方面精神疾病一般具有较难根治、易复发的特点，致使患者反复住院，部分患者在精神症状的支配下产生冲动伤人毁物的行为，影响了其工作、学习和生活，增加了家庭的经济负担；同时由于人们对精神疾病知识了解较少，对患者存有偏见，而采取歧视态度；导致部分家属因心理压力过大，情绪失控，易发生医疗纠纷［1］。
1.2 医源性因素
1.2.1 护理服务不到位 目前我国大多数精神科对住院患者采用无陪护的封闭管理，护士要全面负责患者的治疗、护理、安全等工作，而护士的配备数量远远不够，特别是节假日和夜间，值班人员较少，工作压力过大，护士忙于治疗性工作，有时不能很好地完成患者基础护理和生活护理工作，容易发生意外情况而产生护患纠纷。
1.2.2 护士理论水平低和护理操作技术欠熟练 在理论学习方面，对一般护理学学生来说，精神科护理学的知识较深奥难学，护理院校对这门课程安排的学习课时又少，到医院后虽然进行了岗前培训，但是学习到的知识也很肤浅。护理技术操作方面因患者治疗依从性差，多不配合治疗，导致操作难以顺利进行，如在对行为躁闹的患者进行静脉穿刺、鼻饲插管、保护性约束等操作时，若一次操作不成功，极易引起患者及家属的不满，易产生护患纠纷。
1.2.3 护患沟通不当 患者因精神症状的影响难以进行有效的沟通，家属又因各种原因出现紧张、焦虑、厌烦等情绪失控，易出现沟通无效。而护士因工作繁忙，所以在面对患者及家属的提问时相应的解释工作又常不到位，或有时不注意说话的方式和语气，回答问题过于简单、生硬，使患者和家属对护士缺乏信任，易产生护患纠纷［2］。
1.2.4 护士责任感不强 护士只着重解决患者的健康问题，而忽视潜在的法律问题，缺乏自我保护意识，特别是低年资护士法律意识淡薄［3］。在工作中，个别护士对“尊重患者”的意识较淡薄，态度生硬，甚至偶尔欺侮患者人格的语言。 面对患者的误解、打骂及繁琐的生活护理，个别护士出现厌烦心理，工作中缺乏责任感，不能严格执行各项规章制度和操作规程，有时出现医嘱执行错误，如漏用、错用药物，对患者的病情观察不细致，工作中缺乏高度的警惕性和预见性，易导致意外情况发生。
1.3 患者及家属因素
1.3.1 知识缺乏 精神病患者对自身疾病缺乏正确的认识，不愿接受治疗。患者病情短期内无明显好转，药物治疗有时出现明显的副作用，受精神症状影响患者出现难以预防的冲动伤人、自杀行为等临床常见现象，而家属却不能理解，误认为是工作人员失职，易发生护患纠纷。
1.3.2 依从性不够 不按医嘱用药，不重视告知，随心所欲。部分家属汇报病情时避重就轻或隐瞒病情，对工作人员讲解的有关规章制度置之不理，私自带危险物品给患者，易发生意外情况，而导致护患纠纷。
1.3.3 医疗费用 随着新医疗技术和新型抗精神病药物的广泛应用，医疗成本不断增高，部分家属对医疗费用的增长不理解，尤其当治疗效果不满意时，易产生不满情绪，诱发护患纠纷。
2 防范措施
2.1 更新服务观念 工作中坚持以患者为中心，增强主动为患者及家属服务的意识，尊重、关心、爱护患者，语言文明，服务周到。做好生活自理能力欠佳及约束患者的基础护理和生活护理，多与患者沟通，掌握其心理动态，对患者提出的问题给予耐心细致的解释，满足其需求，切实做到“服务好，质量好，使患者和家属满意”的宗旨。
2.2 加强护士法律意识的培养 组织护士学习有关法律法规，强化护士法律意识，加强护士责任感和自我约束力的教育，坚持预防为主的原则，重视事前控制，做到“三预 、四抓、两超”。即预查、预想、预防，抓易出差错的人、时间、环节、部门，超前教育、超前监督，并进一步督促护士牢固树立“安全第一”的思想，提供法律意识和自我保护意识。
2.3 加强业务学习 鼓励护士参加各种形式的继续教育，学习精神科的新理论新知识，不断拓宽护士的知识面，提高护士的理论水平。举办各种形式的操作技能比赛，帮助护士熟练掌握操作技能，提高对突发事件的应变能力。
2.4 加强危险物品管理 对住院患者每日晨、午、晚间护理时要严格检查危险物品，患者使用危险物品时护士要在旁监护，使用完毕要及时收回。新入院、返院患者更衣时要严格检查，发现危险物品请家属带回或交工作人员妥善保管。向探视家属做好解释工作，取得其配合，杜绝危险物品流入病室。
2.5 加强有暴力行为患者的监护 暴力行为是精神科一个较为严重的现象，患者在幻觉、妄想的支配下或患者病友之间接触不当时均有可能发生暴力行为［3］。护士应根据病情合理安排床位，为患者创造一个安静、安全、舒适的休养环境。对有严重自杀、自伤、冲动伤人毁物行为或兴奋躁闹的患者，可安置于单独房间，必要时给予保护性约束。约束时应向患者及家属讲明目的，取得他们的合作。约束后要防止有冲动倾向的患者对被约束者的伤害，又要防止被约束患者自解保护带而将其作为自杀自伤的工具。
2.6 加强护患沟通 精神病患者因否认有病，对住院治疗有抵触情绪，出现躁闹、冲动伤人毁物、自伤、走失等行为。另一方面家属产生焦虑、无助的心理，对一些治疗措施不能理解。因此，护士应一方面对患者给予良好的服务，另一方面对家属进行健康教育，讲解有关疾病知识，让家属理解护士的工作意图，帮助劝导患者服从治疗，稳定其情绪，化解对护士的误解。
2.7 合理收费 精神疾病患者由于多次或长期住院治疗，家庭经济压力较大，我们要尽可能减轻患者的经济负担，并将诊疗计划告知家属。在通知家属欠费时，语言表达清楚，态度要温和，同时将患者的经济承受能力及心理状态反馈给医生。
3 讨论
由于精神科的特殊性，因而不管护士多么努力，偶尔也会出现患者发生意外的情况。通过对精神科常见护患纠纷的原因进行分析，并提出相应的防范措施，督促每位护士不断更新服务理念，做到以患者为中心， 无私奉献，全心全意为患者提供优质、高效、满意的护理服务。加强护士的安全、法律意识的培养，不断提高自身素质和业务水平。加强与患者的沟通，了解其内心活动和病态体验，同情、理解和接受他们的感受，满足患者的合理要求，取得其信任。在提倡奉献的同时，管理者应从人性化管理角度出发，合理配置人力资源，调整工作负荷，为护士的身心健康提供保障，使她们自觉、主动、积极努力地工作，满足精神病患者及家属的服务需求，建立和谐的护患关系，将护患纠纷降至最低。
参考文献：
［1］ 王建，朱莉. 对254名护士身心耗竭综合征的调查［J］. 护理研究，2004，18（2）：218-220.
［2］ 张凤清，李珍，黄体纯. 护理安全的影响因素及对策［J］. 中国护理实用杂志，2005，21（6A）：67.
［3］ 党伟，盖万良，张华东. 住院精神病患者突发事件分析及护理［J］. 齐鲁护理杂志，2007，13( 7）：43-44.
本文编辑：徐 杰 2011-02-23收稿
