【www.zhangdahai.com--征文稿】
【摘要】“以人为本”的人性化服务模式的实施,拓展了口腔科门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务治疗,取得了良好的经济效益和社会效益。 【关键词】口腔科门诊;人性化;服务
【中图分类号】R856.78
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2010)-01-0064-02
随着医疗事业的发展,人性化服已经成为现代医院工作的必然要求。综合性二级甲等医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、医护人员工作量大等特点,实施人性化服务,提高主动服务意识,促进医疗服务质量建设。本文作者就口腔门诊工作中的人性化服务体会作一浅析。
1 口腔门诊导诊、分诊的人性化
1.1 门诊导诊护士服务人性化 导诊护士应具备一定的专科知识,丰富的口腔科工作经验;具有良好的协调和沟通能力,能够及时准确的分诊,做好各种登记和统计工作。
1.2 候诊环境设置人性化 设置候诊室为患者营造一个温馨良好的就医环境。室内整洁干净、宽敞明亮,导诊护士微笑、热情的服务,耐心细致的解答问题,营造了良好的就诊氛围[1]。
1.3 健康教育处方 候诊室摆放有口腔知识健康教育处方。如《口腔预防保健》、《牙病小知识》、《拔牙术后注意事项》,《种植牙术后注意事项》等。定期添加宣教资料,以方便患者阅读。
1.4 实行预约服务 导诊台有预约登记册:包括就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状、确认预约医生等内容。如是初诊患者,护士进行分诊并进行预约登记。最大限度地满足患者需求,减少了患者候诊时间,从而提高工作效率,提升服务档次。
1.5 电话跟踪随访服务 根据门诊登记本和预约登记本电话和手机发短信方式进行跟踪回访,及时了解患者治疗的情况,解决患者的疑难问题,给患者带来全新的感觉。
2 口腔门诊治疗过程中的人性化
2.1 口腔科诊疗室环境 口腔科诊疗室诊室布局合理,环境安静、整洁、舒适、安全。各种诊疗设备齐全并有标识,收费项目价格表公布上墙,医疗垃圾分类放置并有专用标志。
2.2 标准规范的服务用语 医护人员在接诊时使用规范的专业沟通用语。如接听电话用语、接诊初、复诊患者用语、诊疗过程中用语等。操作时动作轻柔、解释耐心,使患者切身体会到医护人员对他们的关心和尊重。
2.3 加强医患之间沟通 加强医护人员的自身修养,提高医疗技术水平;精益求精、细致入微,尽可能的满足患者的合理要求;拉近医患之间的距离;消除看牙恐惧心理,使积极配合相应的治疗,以最佳的心理状态接受治疗。
2.4 “四手”操作,医护配合 “四手”操作即一位医师和一位护士共同配合,为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。提高了治疗质量和工作效率,并且在预防医源性交叉感染中起到了重要作用。护士做到脚勤、眼勤、手勤、脑勤,熟悉患者病情及医师操作步骤[2]。这样可以缩短患者治疗及候诊时间,提高医生的工作效率,建立融洽的医患关系。
3 口腔门诊消毒隔离制度规范化
口腔科是医院交叉感染管理的重点科室,消毒室是口腔科器械回收发放的重要部位,也是口腔科预防院内感染的重要环节。
3.1 消毒流程规范化 根据卫生部《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》,《医院感染管理规范(试行)》和《消毒技术规范》(2002年版)的规定,我科设有独立消毒室,布局合理、流程标准、操作规范、标示清楚、各种诊疗器械(包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等)均达到灭菌。
3.2 医用物品的分类处理 将锐利物品和医用污物分类放置。如针头、刀片、探针、镊子等放入利器盒内;一次性治疗盘及医用污物放入黄色污物袋内。专人管理,专人回收并有记录。
3.3 综合治疗椅的消毒 每日用500 mg/L 有效氯消毒液擦试消毒。操作中与医、患有直接接触的器械及时消毒,间接接触的灯把手用金属铝薄纸包裹,每人一更换,漱口池表面用过及时消毒。
4 体会
4.1 患者满意度大幅度提高 患者是否满意是我们的追求,也是衡量医疗服务质量的唯一标准。我科实施人性化服务后,问卷结果满意率在98%以上。从数据显示,方便患者的角度出发,尊重患者的权利,充分体现出人性化的思想和理念[3]。
4.2 医疗质量大幅度上升 我科实施人性化服务后,医疗技术水平显著提高,新技术、新项目广泛开展,人工种植牙技术、牙周病的系统治疗以及颌重建技术在市级医院处于领先的地位。科室的经济效益也随之增加。
4.3 医务人员服务理念增强 牢固树立“以人为本”的服务理念,营造人性化服务的氛围,提供人性化的便捷服务,做好细节上的人性化服务,加强医患沟通,提供全方位的口腔健康教育知识。提高顾客满意度,同时取得了良好的经济效益和社会效益。
5 小结
通过“以人为本”的人性化服务模式的实施,拓展了口腔门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量,取得了良好的经济效益和社会效益。真正把“以病人为中心”推向“以人的健康为中心”的发展轨迹[4] 。
参 考 文 献
[1] 丁飚等.临床护理人员护患沟通能力影响因素分析[J].上海护理 ,2006,6(5):7.
[2] 李碧霞.四手操作在口腔门诊应用的护理体会[J].实用医技杂志,2006,13(22):4096.
[3] 兰学风等.人性化护理服务的实施与效果分析[J].中华医学研究杂志,2006,6(5):472.
[4] 谢风勤等.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志,2004,13(11):1517.
