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沟通主要是指疗养院护士在医疗护理工作中同护理有直接联系的人和人之间的沟通，主要包括护（护士）疗（疗养员）、医护、护护以及护士与疗养院内其他工作人员的交际和沟通[1]。作为疗养院的护士，每天面对的是离休老干部的疗养、体检，怎样才能通过我们的智慧和力量，使每位老干部都能感受到护士的关爱与帮助，提高离休疗养员的满意度呢？疗养员对护理服务的满意度在很大程度上决定着疗养员对疗养院整体服务的满意度[2]。几年来，我们结合疗养院工作的实际情况，制定适合疗养院的护理程序，通过护士的形象及沟通技巧，达到了疗养员对护士满意度的最高点。
1临床资料
2005～2007年，对离院前的疗养员每人都发放一份意见征求表，参加人数4 971人。结果对护士的满意率98.15%，基本满意率1.85%，不满意率为零；院综合满意率96.45%，基本满意率3.18%，不满意率0.37%。
2重视护士的形象
2.1有爱心我们所面对的离休老人是这样一个特殊群体，由于他们所处的政治背景、社会地位的不同，在交谈中应用我们的爱心去博得老人们的信任和理解。体现以疗养员为中心，细化服务。如入院时提供拎包、带路、入院介绍等细节服务，初步了解老干部们的身体状况及一些诸如饮食、生活习惯等方面的要求，满足疗养员的服务需求。
2.2有责任心护士工作绝大部分时间都是独立完成的。由于老年人各项机制的减退，反应能力、接受能力相对比较差，对护士交待的各项检查内容及注意事项难以顺利进行和落实。对于体检有否缺项，疗养员是否外出，房间电器运转等等，全靠护士的责任心把关。当护士的责任心提高到一定程度时，就可以渗透到老人的心理，容易得到老人的理解。从而通过护疗沟通，了解满足疗养员的需求和期望，满足甚至超越疗养员的期望值，同时预测疗养员的隐性需求，提高疗养员的满意度。
2.3学会诚实和宽容我们所护理的对象是德高望重的离休老人，一旦工作有失误，会产生较大的社会影响。遇到此种情况，应立即诚实地报告，及时采取补救措施，并真诚地向疗养员道歉以取得谅解。
许多老人由于政治地位、社会角色的改变，有时会对护士说一些过分的话，有时会反复回忆，唠叨不休，护士应理解他们、宽容他们，而不应该冷落或激怒他们。通过交流使他们重新获得自身的价值，充满生活的信心。
2.4端庄素雅的仪表及真诚的微笑整洁的衣着和淡雅的化妆，给人带来一种美和静的感觉，微笑可以拉近人与人之间的距离，这些将给护疗之间的交流打下一定的基础。护士应在疗养员入院、咨询、治疗、体检、出院时面带微笑，用合适的称呼，如“某老”、“老人家”。交流中护士要用和蔼的目光注视疗养员，让疗养员感觉被重视，被尊重，愿意与护士交流。
3根据老年人心理、生理特点，调整交流方式，满足心理需要
由于我们接待的是离休干部，平均年龄78.2岁（2006年），人体的结构和功能都表现出衰老，如行动不便、视力下降、听力减退等等，交流时护士要用自己的智慧，解决护疗之间交流的困难。
3.1建立情感性沟通[3]如跟疗养员打招呼、开玩笑、说笑话等等没有特定功能的社交性交谈；交谈时目视疗养员，点头表示赞成，面带微笑，身体前倾表示倾听等非语言的情感性沟通。通过情感沟通表达护士对疗养员的亲密、友好和关心，从而促使护疗之间的语言沟通更加和谐，沟通氛围更融洽，沟通效果更好。
3.2温馨提示温馨提示体现了护士对疗养员的关怀，也是护士与疗养员沟通的园地。每一个疗区的护士台前都设有醒目的温馨提示栏，提醒每一位来疗养的老同志“外出注意安全”，“天气变化及时加衣”，“洗澡时水温勿高，时间勿长”，“夏季锻炼注意防止虫咬”等等。疗区护士根据气象、地理环境等变化随时出示温馨的提示。
3.3组织疗养员参加不同形式的联谊活动精心安排适合老年人的趣味运动等等。如疗养员及医护人员同台表演节目，通过疗养员和医护互动，拉近距离，同时也极大地满足了疗养员的心理需求，丰富了疗养期间愉快的精神和文化生活，创造了和谐的医护疗员的关系。
3.4通过开展健康保健教育增进护疗沟通良好的健康教育效果不仅能增进护理服务的效果，同时也能促进满意率的提高[4]。为疗养员上过课的护士，更能得到疗养员的认可，在平时的护理工作中疗养员更乐意与她们交流，有事愿意找她们解决[5]。如有位市级老领导，在疗养期间被查出患有糖尿病，开始疗养员对疾病的认识不足，不愿与护士交流，护士通过多媒体讲课的形式讲解了“如何做好糖尿病自我保健”，该疗养员主动与讲课护士联系，通过交流消除担忧。
4以疗养员为中心，提供人性化的服务措施
护理工作是服务，人性化护理的目标就是提高疗养员的满意度[6,7]。
4.1规范疗养院护理程序，做好适合疗养院的“迎、送、疗、住”四字的细节服务如入院时护士应在门口迎接；疗养时针对疗养员的不同需求，主动提供个性化护理，如陪同行动不便者检查，为视力不佳者读报等；提供安全、整洁、舒适的疗养环境，如行动不便者尽可能安排在靠近护士台的房间等；出院时送护疗养员上车，电话回访等。创造能使疗养员心情愉悦的疗养环境，给疗养员与护士之间的交流搭起了良好的平台，有利于疗养员与护士之间的长期沟通，有利于提供良好的延伸服务。
4.2以发放疗养员意见征求表、组织疗养员意见征求座谈会等方式达到沟通的效果每一位来疗养的老干部在出院时都会收到一份意见征求表，以征求老人们对我们工作的满意度，内容包括“您认为护士在工作中态度如何”“是否已详细向您做入院介绍”“工作中是否认真、细心”等等，每一位老干部都会很认真地填写，有意见、建议、表扬，这能帮助我们获悉到工作中的缺点，诚心接受老人们的意见、建议，满足疗养员的疗养需求，达到最好的满意效果。
5人性化的管理，减轻护士的心理压力，及时调整情感
随着老干部对医疗保健需求的增加，对护士开展临床护理工作亦带来新的挑战和更大的压力。面对压力，护士通常会采取各种各样的应对方式，若应对不良会给工作和自身带来一定的影响[8]。通过非惩罚性护士过失报表、护士座谈会、网上交流等等，为临床护士创造一个可以交流的平台，减轻临床护士的心理压力，有效调节身心，减少心理应激。做到“忧在心而不形于色，悲在内而不形于声”，不将自己的不快发泄到护疗之间的交流中，使护疗之间交流气氛达到最佳的境地。
6通过多种形式的培训，提高护士的综合素质
提高护理队伍的整体素质，包括人文素质、业务素质、政治素质等。美学、人文科学是护士职业的营养，多读一些书，掌握更多的知识，能让我们的视界更开阔，更深层次地认识和理解生活在不同社会阶层的人的思想及行为方式，指导我们更有效地与疗养员沟通。
6.1树立人性化的理念护理工作的对象是有思想、有情感的人，因此护士在与疗养员沟通时，首先是护士要更新观念，牢固树立人性化的服务理念。
6.2组织护士参加礼仪培训，完善疗养院护士礼仪服务内容和程序培训的内容有电话礼仪规范、接送疗养员文明服务规范、体检楼导医的服务规范、输液时的沟通规范等等。
6.3多方面提高护士自身业务素质提高自身业务素质，满足不同文化层次的疗养员的需求，使护疗沟通从礼节性的沟通逐渐上升到更高层次的沟通，从而提高护理质量。①鼓励年轻人参加学历教育，成绩合格学费报销。②在疗养院业务淡季时选送护士外出进修，提高临床专业技术水平。③健康教育护士培训，参加院内外健康教育讲座，提高沟通能力。
我院在强化护士与疗养员之间的沟通中，通过人性化的管理，注重了护士形象和沟通技巧，从而改善了护疗关系，提高了疗养员的满意度。当疗养员的满意度非常高时，忠诚度也急剧升高，他们还会积极地向别人推荐，他们是我院热情的口碑传播者[9]。从而使我院收到较大的社会效益，同时也带来了一定的经济效益。
参考文献
1王晶.护士修养与礼仪规范.北京:科学普及出版社，1996.55
2王桂兰，刘义兰，赵光红，等.住院患者对护理服务满意度评价的研究.中华护理杂志，2006，41(8)：730-731
3刘均娥.认识阻断沟通的行为 促进有效的护患沟通.中华护理杂志，2006，41(8):765
4孙志敏，薜小玲.以病人满意率评价护理质量的实践探讨.护士进修杂志，2001，16(11):818-819
5蒋丽，朱梅芳.眼耳鼻喉病房开展集中授课式术前教育的实施与评价.中华护理杂志，2005，40(5):343
6巨海燕.实施“3H”护理服务模式的效果评价.中华护理杂志，2006，41(8):733
7顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示.中华护理杂志，2005，40(7):550-551
8谢文，张振路，林细呤.护士长工作疲溃感与工作压力源及应对方式的相关研究.中华护理杂志，2005，40(5):339-341
9杨火锁，马振华，潘淮宁，等.对以病人为中心 提高医疗服务质量的思考.中华医院管理杂志，2007，23(1):45-46
（收稿日期：2008-07-09）
