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【摘要】解析“走动式管理”的基本内涵;“走动式管理”在现代医院工作中的应用、要求及实施;“走动式管理”给我们带来的启示。 【关键词】走动式管理;医院;思路;要求;启示
“走动式管理”( management by wandering around,简称MBWA)也叫巡视管理法,是世界上流行的一种新型管理方法,它是指高阶主管利用时间经常抽空前往各个部门走动,以获得更丰富、更直接的员工工作问题,并及时了解所属员工工作困境的一种策略,它体现了高阶主管身先士卒,深入基层,体察民意,了解真情,与部下打成一片,共创业绩的一种精神。“走动式管理”讲求一种和谐的非正式沟通的氛围,它不简单是管理者到各部门走走而已,而是深入基层,了解需求,及时发现问题和解决问题,为下属提供切实有效的帮助,从而提高各部门的整体办事效率。“走动式管理”正在被越来越多的人所接受,在将理念付诸于实践的过程中医务工作者更加体会到这一理念的价值,下面从四个方面谈谈现代医院工作的“走动式管理”的思路:
1.“走动式管理”在现代医院中的应用
医院各级管理人员、各职能部门的服务意识正在逐步强化,竭尽全力为临床科室提供便捷的服务。现代医院各科主任、护士长已不再穿梭于各部门之间报送各类报表,经营部门、人力资源部门采集报表的方式已从“上报”改为?“下取”,医院工作正逐步将“走动式管理”贯穿于各项管理工作。应用“走动式管理”表明了各级管理部门正在将总院集团领导一直倡导的“中层服务于基层、职能服务于临床”的理念付诸实践,是将管理工作“重心下移”的具体表现。
临床科室的科主任、护士长时间是非常宝贵,以往让她们为报表、考勤、奖金、领取物品的事跑来跑去实在是太大的浪费。职能部门走下去,其中无形的价值不是用时间来衡量的。例如医院药械科送静点液体到临床科室,既减轻护士的工作量也减少了药局药品出入库的麻烦。库房管理人员定期把卫生材料、医用表格及后勤物资送到各临床科室,省去开单、审批、出库许多环节,大大节省了科主任护士长的时间,使其投入更多的时间专注于医疗护理管理、医疗安全、科室管理、科研开展、培训提升医护人员素质和服务质量等工作中来。粗略计算一下,这些方面每年节省主任护士长时间168小时。所以,“走动式管理”应用到现代医院工作的价值也是不可估量的。
2.现代医院工作“走动式管理”的要求
党的十七大确定了医疗体制改革方向,对现代医院工作提出了更高要求,更要求重视客观真实性,更强调深入细致了解民生。如果我们医院管理部门能多抽一点时间到临床一线走一走、看一看,听一听基层及老百姓的真实意见和呼声,问一问临床工作中存在问题的症结,切实解决一些老百姓关心的实际问题,就大大减少工作环节,缩短老百姓就医时间,让广大百姓得到快速、有效、满意的诊治,有效减少了百姓治病的盲目性。做到这些就要求管理人员做到以下几点:
2.1 领导带头,实现“走动式管理”制度化。“走动式管理”是一个系统工程,必须从上而下,领导率先垂范,常抓不懈,具体工作制度化,在广大医护人员中起表率作用,带给大家信心和力量。总院集团领导经常到成员医院走访调查,对医护人员分布不合理、诊室布局不合理,抢救设备老化及医用垃圾合理处理等问题都做了指导和批示,有的问题立即做了解决。要切实制定好“走动式管理”的相关制度,明确目的要求,坚持不懈地开展下去。
2.2 强化监督,实现“走动式管理”联动化。单靠一个人走动,无法达到任何实质性效果,只有一级带动一级,院长要走动,科长要走动,具体办事人员、管理人员也要走动,从而形成互相监督、互相制约、互相影响、责任连带的制约机制。管理部门定期或不定期地对临床一线职工的需求和建议进行了解,以利于发现问题,并及时帮助解决实际问题。医务科、护理部、院办、党办、财务科、人事部门经常联合下到临床,倾听临床医护人员的心声,了解百姓关注的热点问题,既能使政策制度得到有效落实又能及时准确解决实际问题,减少百姓对医院的顾虑,增进医护人员的工作动力。“走动式管理”必将使各级人员在走动中自然实现管理前移、服务前移,从而促进各项医院工作的科学合理和方便可行。
2.3 注重沟通,实现“走动式管理”便利化。“走动式管理”不同于工作检查和工作部署,应把沟通放在第一位,消除走动所达部门的抵触情绪,本着“发现问题就是成绩”、“发现问题比解决问题更重要”的原则,强调多看、多听、多想、多记、多交流,少训、少骂、少罚。要求管理者了解第一信息后,根据职责权限,当即协调处理;不能处理的,及时逐级反馈,客观进行分析汇报,以便尽快采取措施加以解决,保证问题的解决和剖析由面及里、由浅及深。
2.4 全面掌控,实现“走动式管理”系统化。医院工作面广量大,服务内容纷繁复杂,这就要求我们在效率上要覆盖医院管理服务人员在岗期间的分分秒秒,在空间上要覆盖医院全部职能部门。要努力使医院工作的情况了解在临床、问题解决在临床、难点突破在临床、服务重心在临床。
3.现代医院工作中如何实施“走动式管理”
现代人医院工作中的“走动式管理”的实施,可分为对内和对外两个层面:对内,即对医院内部而言,重点在于领导深入临床一线职工身边,走进临床各科室,保持上下级之间感情上的融洽和思想上的沟通,促进各项工作的落实;对外,即对整个社会和广大群众而言,重点在于深入广大百姓中间,体察民情,听取广大群众对医疗改革、医疗服务提出的意见和建议,切实解决百姓关注的看病难、看病贵的问题,为经济社会发展提供体质支撑和健康保障。
3.1 实施内部“走动式管理”有四要素。其一为“看”,就是要勤观察,靠自己的双眼观真相;其二为“问”,对工作中的细节要多加关注、询问,了解工作进展的真实情况;其三是“查”,对布置的工作要严查,加强制度的执行力,确保各项任务的贯彻落实;其四是“追”,对发现的问题要追踪,及时进行处理。内部“走动式管理”要注意两个关键问题:凝神倾听和将心比心。其一要善于凝神倾听,用真诚和尊敬的态度和医护人员交谈倾听他们的心声。其二要将心比心,设身处地,换位思考,与医护人员建立相互信赖合作关系。
3.2 实施外部“走动式管理”要树立三种意识。其一树立亲民意识,深入临床一线,深入群众百姓;其二树立先导意识,用敏锐的眼光、创新的思维分析新事物,主动迅速地寻求解决之道;其三树立精品意识,提炼挖掘典型材料,分析归纳经验教训,提高管理水平,形成示范带动效应。把“走动式管理”与建设高素质的现代医院医疗卫生队伍结合起来。
4.现代医院“走动式管理”的启示
“走动式管理”逐渐得到社会各阶层的普遍赞誉和认可,它不断应用于人事管理、企业管理、行政管理等各个领域,它在医院工作中将起到长远的、间接的、潜移默化的作用。“走动式管理”必将使医院管理工作形成积极向上、勤奋实效、求真务实的浓郁氛围。“走动式管理”在医院工作中的成功应用带给我们很多启示:
4.1 走动加深情感。在走动中了解医护人员,贴近员工,掌握医护人员的思想动态,沟通管理者与医护人员的感情,缩短认知上的差距,建立良性和谐关系,树立同构的价值观和管理服务理念,进而形成强大的凝聚力和工作合力。
4.2 走动提高时效。大量的管理内容在临床,矛盾和问题也集中在临床。不到临床抓管理,则耳不聪、目不明;不到现场搞服务,则路不明、效不显。医院管理者要第一时间掌握第一手资料,发现矛盾新动向,侧面、正面了解医护人员的工作方法、生活环境,做到了即时激励,增强员工信心和归属感,把问题消灭在萌芽状态。提高管理决策的时效性、科学性和准确性。领导及管理人员通过走动式管理,即去走访临床(至少25%)、持续创新(25%)和激励员工(25%),激活这些创新变量,就可以释放组织持续创新的潜能。而另外25%的时间安排开会用餐社交。这大大提高了管理决策的时效性、科学性和准确性。
4.3 走动促进精细。医院管理者不需要事必躬亲,但一定要明察秋毫,能够在注重细节当中比他人观察得更细致、更周密。每件事都向前“走动一步”,管理工作才能真正做细做到位。美国麦当劳快餐店创始人雷克罗克是美国有影响的大企业家之一,他不喜欢整天坐在办公室里,大部分时间都用在“走动式”管理上,即到所属各公司、各部门走走、看看、听听、问问。麦克唐纳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机,克罗克发现其中一个重要原因是,公司各职能部门的经理官僚主义突出,习惯躺在舒适的椅背上指手划脚,把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”,要求将所有经理的椅子靠背都锯掉,开始很多人骂克罗克是个疯子,不久大家悟出了他的一番“苦心”,纷纷走出办公室,开展“走动式”管理,及时了解基层情况,现场解决实际问题,终于使公司扭亏为盈,有力地促进了公司的生存和发展。
4.4 走动强化沟通。走进社会、走进临床一线、走进百姓,就是走到管理服务对象的心坎中,从而把措施指导于现场之中,把感情沟通于关怀的点滴之中,把鼓舞激励于工作中,把和谐的关系建立于走动中。
总之,提高管理水平、提高服务品质、提高业务技能是增强医院竞争力的有效手段,“走动式管理”无疑是这项有效手段的一项重要的内容。通过医院各部门管理者的“走动式管理”,不仅提升了医院各部门整体管理水平,提升了医院的服务品质,密切了党群干群关系,而且对管理者本身也是一种极好的学习和锻炼机会,对广大职工也是莫大的鼓励。大庆油田总院集团正在逐步深化各项管理制度,积极推进“走动式管理”。前阶段矿区事业部领导及总院集团领导深入到各个成员医院走访调研是“走动式管理”实施的很好的开端,这将对医院提高管理水平、提升服务品质起到积极深远的意义。
(作者单位:大庆油田总院集团五官医院 163416)
