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【摘要】 医院门诊药房收费与药物调配服务能力水平严重影响着药房的服务质量以及药房的运营成本，是医院药房服务运作管理研究的重要内容之一。本文首先从多个方面探讨了当前门诊药房收费与药物调配服务存在的问题，然后在以病人为中心的角度对门诊药房的服务流程进行重组，希望为管理决策提供科学的量化依据。
【关键词】 门诊药房；收费；药物调配
众所周知，门诊是医院使用资源最多、最重要的部门之一，也是医院收费与药物调配的最前沿，同时也面临巨大就诊压力，多年来沿袭下来的传统的门诊药房服务系统已不能适应现代医疗服务发展的需求[1]。为此在信息社会下，许多医院开始对门诊药房的工作模式与流程进行再设计[2]。本文也基于门诊药房收费与药物调配的特性基础上，在以病人为中心的角度对门诊药房的服务流程进行重组，以此确定一个良好的门诊药房服务系统。
1 当前门诊药房收费与药物调配服务存在的问题
1.1 门诊药房收费与药物调配服务概况 当前很多医院根据是否与顾客直接接触，将药房分为前后台两部分。取药窗口作为药房与病人的接触点在整个药房的前台，药房的后台是配药区。取药区共有多取药窗口，每个窗口对应一个发药人员。该工作人员负责药品的发放，同时负责药方的打印[3]。所以，每个窗口会配置一台工作机供发药人员核对病人信息，确认药方打印。与前台取药窗口的每一台工作机相对应的都有一台打印机，负责分配到这个窗口的药方的打印。每一台打印机打印的药方都分配一个药剂师，负责该窗口的配药。为合理利用人力资源，在某一时段，开放的窗口数可以根据到达率的不同而进行调整。
1.2 门诊药房收费与药物调配服务流程 (1)患者交完费后，领取交费单，根据交费单上提示取药窗口号，到药房对应窗口排队取药。此时，药单信息在HIS系统中已经由交费站传送到药房站，并由系统根据每个窗口的排队药方数量的多少，将药方直接分配到药方数最少的窗口。(2)药方信息传到特定的服务窗口后，如若对应打印机空闲，则前台工作人员确认药方信息，打印药方(3)配药人员将药品和药方一起传递到前台，若顾客已在窗口等待，则前台发药人员核对药品，若正确则交给患者，服务结束。若存在问题及时告知配药人员加以改正，为简化模型，认为每次配药都是正确的。(4)患者取走药品，服务结束[4]。
2 门诊药房收费与药物调配服务一体化的原则
我们认为，在对医院门诊药房实施收费与药物调配服务一体化的过程中，必须考虑战略、流程、人员、组织结构以及信息技术这5个关键的变革因素。其中组织结构和信息技术又统称为基础设施。战略目标是业务流程再造的最终目的，位于金字塔的最高层，而要实现这个目标，必须要有流程、人员、组织结构及信息技术的支撑。这几个要素是支持企业进行战略变革所必不可少的变革措施。流程作为业务流程再造的核心要素，应首先得以考虑设计或重组，满足战略变化的需要 。而流程的再造最终通过企业内部各级人员来实施的，在实施过程中也必然涉及到人的利益或者工作人员工作内容，职权等的变动，尤其是医院这样的服务机构，工作人员的态度和行为的变革是保证成功实施流程变革的关键。
3 门诊药房收费与药物调配服务一体化的设计
3.1 单队列多窗口排队系统 采用电子系统叫号的方式：病人交完费后，系统搜索空闲窗口，如果有，则分配；没有，则该待配药方进入系统唯一的排队队伍进行等待。待有空余窗口，再将排队队伍中的药方进行分配。病人在门诊药房等待大厅等待电子系统叫号。这样，排队系统成为单队列多窗口排队系统，排队规则为先到先服务。这样的系统设置，顾及到服务的公平性，也使得各个窗口的服务能力均衡，同时提高整个系统的服务效率。
3.2 修改药方打印机制 由于药方的到达是以人为单位，所以系统在一个时刻只分配一个病人的药方，而同一台打印机每次也只打印一个病人的药方。一直到有药方配完药后被提交，被打印的药方被撕取进行配药，系统才打印下一张药方，否则认为打印机处于忙的状态。由于药方为前台发药人员打印，如何知晓打印机处于忙或空闲的状态，只需要等待药剂师递交前一个药方的配完药品。对于改进后的药房服务系统，在系统内部的改进是药方排队分配方式的改变。系统对药方采取单队列排队，统一分配服务窗口，同时保证在打印机一端永远只有一个药方被打印且处于等待配药状态。
3.3 一体化收费与取药流程 (1)患者交完费后，到药房排队取药；此时，药单信息在HIS系统中已经由交费站传送到药房站，这些药方信息集中排列成一队，当系统发现有空闲窗口时，将药方直接分配到该窗口。(2)药方信息传到该空闲的服务窗口，如若配药员提交该药方前前个药方配完的药，则前台工作人员打印药方。在打印机打印该药方之时，配药人员则撕走打印机打印出的前一个药方进行配药；药方进入等待配药状态。(3)药剂师将药方和配完药品一起传递到前台，前台发药人员核准药品，若正确则交给患者；若存在问题及时告知配药人员加以改正。为简化模型，认为每次配药都是正确的。(4)患者取走药品，服务结束。
总之，门诊药房收费与药物调配的一体性是医院门诊的一个子流程。要使医院能成为适应市场需求，适应当前市场经济下实体激烈竞争的市场经济主体，必须对整个医院的业务流程进行再造。
参考文献
[1] Fehrman E，Thor J.An example of successful systematic improvement work，Process management improved routines and simplified dialysis starts[J].Lakartidningen，2010，97(50)：5920- 5922．
[2] 李航，梁万年.作业流程重组在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2009，19(7)：402-404．
[3] 管燕.以医生工作站为核心谈医院业务流程再造[J].中国医院统计，2006，13(1)：60～61．
[4] 张澄宇.医院辅助检查业务流程再造的实践[J].中华现在医学管理杂志，2004，2(10)：52-53．
