【www.zhangdahai.com--教师述职报告】
【摘要】 目的：随着新一轮医疗体制改革的稳步推进，社区卫生服务中心作为三级医疗网络的"守门人"，理应为社区患者尤其是行动不便的老年患者提供更加方便、更加有质量的基本医疗服务。随着社会的发展和医学模式的转变，老年患者对社区门诊所提供的护理服务的量和质都有了更高的要求，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。通过问卷形式对社区门诊老年患者进行护理满意度调查，了解患者在门诊治疗期间对护理人员服务态度，技术水平的满意程度，分析影响患者满意度的原因并探讨其对策。方法：选择2009年8月~2010年6月在我中心门诊治疗期间65岁以上患者共计600例，通过问卷形式了解老年患者对我中心护理人员服务质量的满意度和要求。结果：患者在我中心治疗期间存在各种各样需求得不到满足的情况，其中对护士的专业技能和服务态度满意度最高；对健康教育指导、护士的主动服务意识和心理护理的满意度较低。结论：护理过程中，应重视护理服务的各个方面，提高护理质量，尽可能满足老年患者的特殊健康需求，达到患者较高满意度
【关键词】 社区医院；老年患者；护理；满意度调查；对策
世界卫生组织曾经提出社区护理工作应遵循的三大原则之一就是“社区内弱势群体(老弱残障)应列为优先的服务对象”。我国目前正在扎实推进的医疗卫生体制改革，社区医院作为本次改革的重中之重，应当积极承担起社区行动不便老年患者的治疗、护理工作。因此，通过科学的调查方法，客观公正地收集老年患者及家属对社区医院护理服务各方面的意见和建议，从而进一步提高护理质量，改善服务态度，给老年患者提供更加全面、系统、规范的社区医疗服务。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2009年8月1日～2010年6月30日在我卫生中心就诊的老年患者或陪护人,年龄在65周岁以上，共发问卷调查表600份，回收率100%。
1.2方法
首先自行设计调查问卷, 调查采用无记名的方式，由我卫生中心工作人员在患者在我卫生中心诊治过程中通过问答或对陪护人员发放调查问卷方式，对老年患者进行护理工作满意度及需求调查,并根据结果初步设计满意度量表。然后采取随机抽样的方法选择不同疾病、不同时段、不同地域的老年患者发放调查表600份，通过无记名填表方式了解患者对本卫生中心护理人员服务质量的满意度和要求。
1.3结果
通过对600名患者调查,发现患者对护士服务态度、操作技能、输液室环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。
2结果
2009年8月~2010年6月份共发放患者征求意见表600份，回收率为100%，对护士服务态度、操作技能、病区环境、护患沟通、健康教育方面均有较高需求,特别是对护士操作技能、健康教育方面比较突出。
综合评价：满意560份，不满意40份
3分析与讨论
3.1对患者进行满意度调查的必要性
满意度调查是患者治疗期间各种需求是否及时得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行改善，利于护理服务水平和患者满意度的提高，进而促进患者早日康复和维持和谐护患关系。
3.2健康教育对老年患者的重要性
老年人主要易患有以下几种疾病：如高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺气肿、脑梗塞、老年性痴呆、帕金森等疾病。这些疾病如果能及时给予正确的指导，增强老年人的自我保健意识，就能降低风险，就可以降低发病率，提高生活质量。调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士在进行治疗、护理操作过程中没有讲解有关疾病康复及饮食起居方面知识而不满占不满意项的35%。这与护理人员长期以来只注重执行治疗、护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象，我们专门设计了宣教单、健康教育单、医患天地、健康知识温馨卡等，对病人的健康教育覆盖率有了一定的提高。
3.3提高护理人力资源合理配备的紧迫性
各级医院护理人员不足是普遍存在的现象，而在社区，护理工作尤其显得繁杂琐碎，不仅要面对频繁的各项护理技能考核和知识更新，还要经常深入社区提供上门服务及负责社区居民的健康体检工作，这使得中心的护理工作量大大增加。由此造成护理人员更加不足进而使得护理操作不及时（如红灯亮时换瓶不及时，行动不便的老年患者不能及时得到帮助等），对老年患者尤其是没有家人陪伴的老人心理护理不到位，还有就是聘用临时护士由于其操作不熟练以及由于方言差别造成的语言沟通障碍等因素进一步使护理服务质量下降，使患者对护理工作产生不满。
3.4转变服务态度提高护理质量
随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，广大患者对就医需求的不断提高，医疗服务越加显得重要。而在临床工作中护理人员与患者接触的时间相对较长，次数相对较多，护理人员的服务态度代表了一个医院对服务的重视程度，彰显了一个医院的发展理念。每个人的语言表达能力不同，语言表达能力还受到教育文化背景、年龄、个体患者经验等因素影响[1]。调查发现，主动服务意识不强，工作中实用忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，导致患者误解是影响护理质量的重要因素,这也可能与护理人员受教育程度偏低有一定关系 。同时社会对护理劳动价值评价不足，缺少多方的理解和支持，都使护士更易产生自卑心理和心理不平衡，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
3.5加强中心内部业务学习，以利于护理服务质量的提高
我中心护理人员的辛勤工作为中心的发展发挥了举足轻重的作用。但目前我中心护理骨干多为中专学历，知识面窄且老化，继续教育往往受经济、家庭以及自身素质等多种因素的约束，所以加强中心内部业务学习，提高技术水平就成为提高护理质量的重要途径之一。对新护士实行岗前培训，技术考核。定期进行技术新业务讲座，护理部每月定期对护理技术操作和仪器操作进行考核，确保已经掌握的技术不陌生，刚推广的新技术不落下。
3.6护士还应指导后勤人员工作
如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系，及时维修病区设施，消除不安全隐患，尤其是老年患者，身体素质较差，行动不便，要尽可能多的增加无障碍设施，确保他们在院内的行动自由和安全。
3.7将满意度调查与评选“最佳护士”相结合，利于服务质量的提高
病区内设有医患沟通栏，就诊患者填写留言卡，对满意的护士提出表扬，以达到表彰先进，激励后进的目的，活动在满意度调查表格中设置评选“最佳护士”一栏，让患者或家属选取心目中“最佳护士”，一方面可提高患者参与意识，另一方面可促使护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，可利于服务质量的提高。
4体会
由于老年人体弱多病，需要医疗，无形中就增加了家庭的经济负担，因看不起病或因老人生病而使家庭致贫的现象，已屡见不鲜。因心理不健康而引发家庭矛盾和邻里矛盾也不在少数。作为社区基层医疗机构的护士通过提高对老年患者的护理质量使他们尽早走出躯体折磨对构建和谐社会就显得尤为重要。此外，对于老年病人，到医院就诊一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，对于老年患者他们多因子女在外工作长期得不到家人呵护关心而成为“内心孤独的空巢老人”，因此他们期望在医院接受治疗的同时，也更多地期望得到情感上的关心体贴。如何提高老年患者对我们社区门诊护理的满意度，通过多年护理临床实践与深入调查总结如下：
4.1面带微笑、声音响亮、语气委婉
由于老年患者的敏感多疑、听力下降等这就需要护士在首次跟他们交流时要通过表情和语气赢得他们的好感，提高他们对护士的信任和合作。在给患者做治疗、护理时，护士要把关注的目光要放在患者身上，避免心不在焉、话还没说完人已经不见了的情形，老年人反应相对迟缓要有足够耐心听他们把话说完，并认真细致解答他们的疑问。
4.2耐心解释，态度和蔼
古希腊著名医生希波克拉底曾经说过“医生有两种东西能治病，一种是药物，另一种是语言”，医护人员和患者及其家属之间的沟通、理解和信任则是有效建立和维持医务人员与患者及其家属之间良好人际关系的关键[2]。初次到医院就诊的患者可能会因为对输液过程中发生的不良反应不了解以及对医院的布局不熟悉再加上老年患者文化水平多不高、视力又不好等原因，就可能会有很多问题要咨询护士，如果解释不到位，语气不恰当，患者本身在经受病痛的折磨再加上治病心切，护患纠纷随时都会发生。尤其在繁忙的工作情况下，急于求成，不适当的态度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦，都会引起患者和家属心情不愉快。
4.3心理护理对老年患者尤为重要
老年患者的心理状态对疾病的发生、发展及预后有密切的关系，由于其心理机能逐渐衰退，常见的心理表现为：疑老心理、自尊心理、悲观心理、怕孤独心理、焦虑恐惧心理[3]。鉴于此对老年患者的心理护理自始至终都应处于重要地位。因此病人来院后护理人员要热情接待，并详细介绍病区环境及有关规章制度，使病人尽快适应新环境，减轻病人的紧张心理与陌生感，消除对住院的恐惧。护士要主动地巡视病人，利用一切机会与病人沟通，时时处处让患者真正体会到你的爱心和关心。
4.4详细告知患者可以得到的帮助
如有需要帮助随时可以按铃，上厕所行动不方便可以请护士协助，有家人需要联系打电话不方便可以请护士代劳等等要尽可能具体到每个细节，这将很大程度上缓解老年病人的焦虑，让他们安心治疗。
4.5提高护士的“三基”理论知识和“一针准”技术 老年人血管弹性较差，硬度较大，对一针准技术的要求更高，这就需要加强平时的训练和内心体验。态度和蔼而且具有精湛技术的护士团队是提高患者满意度的关键。
总之，提高社区医院老年患者的满意度并不是靠几次突击培训考核和几次满意度调查来解决问题的，而是靠不仅在技术操作上的精益求精，更要在思想上树立为社区老年患者提供高质量护理服务的观念，“老吾老以及人之老”，有了这样一种境界相信再加上规范严谨的护理技术，社区卫生服务中心的老年患者对护理工作满意度一定会上一个更高的台阶！
参考文献
[1]蒋艳. 我国护理专业人力资源现状及建议[J].护理管理杂志，2004,4(2):19-21.
[2]李继平. 护理人际关系与沟通教程[M].北京：科学技术出版社，2003.95.
[3]桑根娣，方莘，陆冰. 老年骨科护理学[M].北京：人民卫生出版社，1996.41.
