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[摘要] 分析调剂人员公关素质与市场经济、医院及患者的关系,认为提高调剂人员公关素质是构建和谐社会,构建和谐医患关系的一个重要举措。 [关键词] 调剂人员;公关;素质;提高
[中图分类号] R197.323 [中图分类号] A[文章编号] 1673-9701(2009)24-190-02
在建设具有中国特色的社会主义的大潮中,市场经济蓬勃发展,从而给医药工业带来了巨大的发展机会。随着市场经济渗透到医疗卫生事业各个方面,个体行医、民营医院的产生、发展和竞争,使各医药企间的产品大战在广告上相继展开,药品也从买方市场转为卖方市场,占领医疗市场份额的竞争也随之产生和加剧。
现代医院要想保持持久的生命力,仅靠正常的运营活动是远远不够的,还必须借助于公共关系来延伸医院的生命力,因此,公关在医院经营中占据了越来越重要的地位,而公关的优劣在一定程度上也将影响医院的形象和收益。
所谓公关就是公共关系的简称,从一定意义上讲就是一个组织与它的各种公众所具有的关系、联系;是社会组织利用双向传播手段,遵守社会利益至上,平等互利的原则,协调与公众的关系,以建树良好的组织形象的一种现代管理职能。公共关系包括主体(组织)、客体(公众)和传播过程三要素,主体指的是调剂人员构成的组织,客体便是患者。
1调剂公关与市场经济的关系
调剂学在医院药学中占有重要的位置,是医院药学重要的理论基础,是一个医院预防、救治的药源基地,也是医院药学价值和收益的最终体现[1]。医疗的价值最终要通过药品治疗来体现,而药品治疗的价值最终要由调剂人员来确认。这就可以认定,调剂的充分与否将直接影响医疗价值结果。医药工业的市场化,以及继而出现的GMP药品,造成了相同药品不同的价格,这使调剂的对象――药品之间产生了使用竞争;相同的药品间不仅存在着疗效档次,同时也存在着价格档次。如何将药价与药效有机地结合起来,使药品符合不同患者的不同需求,也就是研究和掌握患者市场,是市场经济对调剂工作提出的新挑战。这种新的调剂工作将不仅局限于传统的“按方抓药”,也将包括介绍药品服务、咨询服务、反馈信息分析、综合报告提供,将为院方寻找市场、占领市场提供相关的理论依据,这就使具有公关素质的调剂人员成为市场经济的需要。
2调剂公关与医院的关系
医院药学服务是药师与医师、护士及其他医技人员密切配合,共同以病人为中心实施医疗服务的全过程[2]。在公众看来,药房的调剂人员和其他服务性行业一样,只是“按方抓药”;与医生的权威性相比,调剂人员信任度很低。这一现象的产生并非偶然,其因素有四,一是调剂人员工作的附属性,这种附属性更造成了公信力的不足;二是某些调剂人员的工作惰性,事事“按方抓药”也使公信力降低;三是调剂人员缺乏对病症处理的信心,造成对医生处方的盲目信任;四是70年以来有一些非专业人员从事调剂工作,造成调剂人员队伍良莠不齐。而调剂室作为医院的一个窗口,它不仅代表了调剂人员的素质,同时也代表了一个医院的整体管理水平。所以提高调剂人
员的公关素质,对于医院的良好形象确立与巩固有着重要意义,是医院发展的需要。
3调剂公关与患者的关系
患者与调剂人员仅仅通过一张处方之间进行接触,而这一张小小的处方就是医生给予患者的希望,也是患者对健康的依托[3]。通过调剂人员认真的调配,以及详述处方上药品的服用方法、注意事项和可能的不良反应,将能加强医者与患者间的沟通;通过调剂人员这一桥梁,将医生的诊断准确地传递给患者,使患者能真切感到医者的责任和关怀。一张处方的调配结果可以产生两种结果,一是依赖和感激的心情,一是戒备与怀疑的眼光。这就要求调剂人员不但要具有专业素质,还要具备专业的责任感,也就是需要良好的公关素质,这种公关素质也是患者的需要。
4提高调剂人员的公关素质
调剂人员的公关素质应包括两部分,即服务和高效率。所谓服务包含了两种含义,一是责任服务,二是技术服务。调剂人员为患者准确无误地调配药品是本职工作,属于责任服务;认真负责地将药品与患者的病性及用药知识等介绍给患者,使患者通过对这些知识的了解而增加对治疗的信心,这就是技术服务[4]。这种服务的结果会导致公关的最后一个要素――传播过程的展开,传播就是口碑,口碑就是公信力,就是市场;所谓高效率就是在工作环节连贯、不脱节,是调剂人员必须具备的良好表达能力和耐力的体现。这就要求调剂人员能用患者明白的语言表达抽象的专业知识,同时还要有足够的耐力去回答患者的咨询。这是一种富于内涵意义的效率,将使患者信赖医疗工作,信任调剂人员,进而对医疗效果产生信任,对医院产生信赖。
近年来,由于多种原因使医患关系紧张、医患之间冲突频发,甚至诉诸法律,导致医疗行业的社会信任度下降。这不仅反映出群众对医学、医疗、医院形象与职业行为的另类理解,也迫使医疗行业对新的经济社会形势下医患人文价值进行重新认识与思考,对医患关系重新定位,并逐步认识到新型的医患关系必须是“以患者为中心”,而不是“买卖关系”,更不是“恩赐――受禄”模式。这就需要医患之间应当加强沟通,医疗机构应进一步端正办院宗旨和方向,把社会效益放在首位,将卫生行政和医疗信息优势转化为强大的服务能力,为人民群众提供安全、便捷的优质医疗服务[5]。
综上所述,提高调剂人员的公关素质,将会给调剂工作带来一场革命,让人们进一步了解、信赖调剂工作。通过要求调剂人员不断提高公关素质,强化服务意识,继续自我教育,把技术服务与商品服务有机结合起来,使服务与高效率完美的共存,使患者透过调剂人员了解医疗卫生工作,从而达到良好的调剂公关效果,使医院这个大的公关主体获得良好的社会形象和社会利益,使患者得到良好的医疗服务,使市场经济在构建和谐社会的大环境下得到和谐发展[6]。
[参考文献]
[1] 俞承红. 医院药学应重视调剂工作[J]. 安徽医药,2001,(4):316.
[2] 张抗怀,杨世民. 浅论医院药师与患者的沟通[J]. 中国药房,2003,(4):208.
[3] 郭铁建. 药师与患者的沟通技巧[J]. 中国社区医师(综合版),2006,(5):11.
[4] 张春红,石大伟,张晓颖,等. 关于患者对医院药师工作知晓情况的调查分析[J]. 中国药房,2007,(31):2473.
[5] 张振兴. 医学人文问题的探讨与思考[J]. 中国医药导报,2007,(16):164-165.
[6] 谢苏. 构建和谐社会的人际关系是现代公共关系的新使命[J]. 湖北社会科学,2006,(5):56.
(收稿日期:2009-01-04)
