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【关键词】护患沟通；交流；护理纠纷 护患关系做为就医系统的一部分在创建良好医疗护理环境中起着重要作用。目前患者对医疗护理质量的要求越来越高，对医护人员的信任度不断下降，护患关系紧张，因此进行护患之间的有效沟通与交流可以建立良好的护患关系,增进相互理解和信任，提高患者的满意度,预防护理纠纷的发生。
1 有效的沟通与交流是建立良好护患关系的前提[1]
沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,是护理工作中的一个重要环节,良好的沟通技巧可以建立护理工作中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效地沟通与交流,发展和促进良好的护患关系,能够满足患者的身心需要,使患者真正接受科学的现代护理。
2 护患沟通与交流的特点和形式
2．1 护患沟通与交流的特点护士要面带微笑,态度和蔼可亲,语言通俗易懂，用词精炼准确,少用医学术语,并赋予患者同情心。护士与患者之间应相互信任, 相互了解,经常进行沟通与信息交流，这种交流不同于一般场合的交流，它是“以患者为中心”的服务理念,属于情感关怀和治疗康复以及提高患者生活质量上的交流，目的是为了让患者了解患病的情况,很好的协助医疗护理工作的开展,共同达到患者尽快康复的目的。
2．2 护患沟通与交流表现形式有两种，一种是语言形式的沟通与交流，即利用语言来传递信息。语言是护士与患者沟通，实施身心护理的重要工具,无论是住院介绍、术前、术后护理，还是为患者做各种治疗、心理护理以及健康指导等，护士都必须先用语言与患者沟通,根据不同对象和不同心理特点给患者启发开导,宣传医疗保健知识,解除思想顾虑,取得良好的配合，利于患者早日康复,另一种是非语言形式的沟通，即面部表情，身体姿势，眼神与手势等。这两种表现形式在临床护理工作中缺一不可，甚至非语言沟通更容易取得患者信任,建立起良好的护患关系。如果在与患者沟通时不注意上述特点和形式，将会产生沟通上的障碍，不利于患者康复。
3 沟通与交流障碍的表现形式
3．1 护士与患者之间信息沟通少住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪既急躁又焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后，护理如何安排以及主管医生是谁，护士的姓名、业务水平、病房的环境等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点，有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈。如果忽视这些情况，不及时与患者沟通与交流,便容易造成患者的误解或不满。
3．2 护患沟通与交流时，专业术语过多。住院患者由于在文化背景、知识水平和个人能力方面存在着差异，因此在护患沟通与交流过程中常发生护士专业术语使用过多,而造成患者不理解或误解，影响相互间的沟通与交流。在被调查的住院患者中，发现几乎所有的患者都要求在与其沟通交流时尽量使用他们熟悉的语言，否则会给他们带来困扰，使患者产生误解甚至不满情绪。
3．3 技术操作不熟练,知识不全面。在临床护理工作中常遇到这样的情况，尽管护理人员的态度和蔼可亲，但医疗知识掌握的不全面,对患者所提出的疑问解释不清，语言表达含糊其辞，也容易使患者产生不良情绪，甚至反感，以至于工作中小失误也不能得到谅解，使患者产生不满甚至投诉。我院收住了一名糖尿病的老年患者，由于过度肥胖，外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没能一针成功，患者便产生不满造成投诉，所以护士无痛而娴熟的技术操作和渊博的知识是取得患者信任,建立和维持良好护患关系的重要环节。
3．4 语言使用不当，解释工作不到位。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中。医护人员在查房或在做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解,甚至对有些话断章取义。例如我院在抢救一名急性心肌炎的患者时，医生要求护士尽快开放静脉通道，并没有特别强调医嘱的先后顺序，也没有和家属作相应的解释，家属便误解为护理人员不负责任，对护理人员产生不满情绪。
4 建立良好的护患关系，防止和减少护理纠纷的发生
、4．1 加强护患沟通与交流，融洽护患关系。护患沟通是提高患者满意度的重要渠道，满意度的提高又能减少医疗纠纷与投诉的发生。在工作中护士面对的是疾病缠身,身心均处于痛苦状态的患者,有时甚至连家属都表现出厌烦情绪,所以作为护士,更要带着关心、爱心、体贴的情感去为患者进行各种治疗和护理。护士还要学会控制自己的情绪,想患者之所想,急患者之所急，注意倾听患者的主诉并耐心解释，通过与患者的沟通，融洽护患关系,减少医疗纠纷的发生。
4．2 加强护士自身素质建设，增进患者的信任感。为了更好的塑造护士形象，亲和护患关系，一方面要注重对护士仪容仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行举止，做到文明用语，并在全院范围内开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识的学习，满足多元化知识结构的需要。另一方面要注意护士业务知识和操作技能的培训，定期开展基础护理及技术操作考核，不断提高护理人员的业务水平。
4．3 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量。入院后患者最重要的特点是希望得到医护人员的同情和体贴以满足感情的需要，为此我们要求护理人员以患者为中心，尽量满足患者的各种需求，并将心理护理提升到重要位置，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效地沟通与交流，帮助患者尽快完成角色的转换，尽早适应医院的环境，积极配合治疗及护理，有利于疾病的早日康复。
4．4 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。改善病房环境，在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传卫生保健知识。病室内设置流动宣传板，对有些特殊医疗检查，利用图文并茂的形式进行宣传讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使其对自己的就医环境产生心理上的满足。
4．5 改变护理观念，提高护理质量。过去护理行业普遍存在着“重技术技能、轻服务和人文关怀”的现象[2]。随着医学模式的转变，护理功能发生转变，随着整体护理的开展，做到“因需施护、因人施护、因病施护”是以患者为中心的体现，也是护理学发展的需要[3]。只有不断的发展护理学科，才能更好的提高服务质量，满足患者的各种需要，提高患者的满意度，密切护患关系。
总之，加强护患沟通与交流是提高护理质量的重要环节之一，也是护士职业道德的集中体现，对保证护理质量，预防护理纠纷的发生起着重要作用。
参考文献
1 潘孟昭.护理学导论.人民卫生出版社，1999：106.
2 李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用.中华护理杂志，2005，40(11)：878-880.
3 贾汝福，黄玉华，白洪敏，等.手术患者护理需求规律的调查分析.中华护理杂志，2001，36(10)：790.
