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【摘要】 2010年03月―2011年03月，我科对2730例患儿家长适时进行了电话回访，了解患儿家长在患儿住院期间的感受及提出的宝贵意见和建议，不断进行总结和学习，不断改善服务态度，给患儿以人文关怀，结果医患护患关系较以前更加和谐，满意度显著提高。
【关键词】电话回访；患儿家长；满意度
【中图分类号】R-1
【文献标识码】B
【文章编号】1007-8231（2011）10-1802-01为了落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。此举措提供了患者获得自我管理信息的途径，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了满意度。现报告如下：
1对象与方法
1.1对象 ：儿科正常出院患儿。死亡和转院患儿除外
1.2方法：建立规范的出院患者回访登记本，将患儿的一般资料(姓名、家长的联系电话、所患疾病、出院时间及带药情况等)、电话回访方式和内容均作详细记录。患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，认真填写患者回访登记本。一般患者出院 1周内电话回访1次，以后根据患者具体情况适当进行电话回访(可在上次回访时进行预约)。根据疾病种类，进行针对性指导，详细答复家长咨询的问题，向患儿家长一步讲解用药方法及相关疾病知识、生活护理，预防保健方法、复诊时间等，使患儿得到具体合理的临床指导。在电话回访中，采取灵活的谈话方式，尽量使取得的资料反映真实的情况。调查完毕，及时整理资料，建立回访档案，做好满意度统计，收集工作中存在的问题，反馈到科主任、护士长，及时制订整改措施执行到临床工作中。
回访率98%（对死亡患者不予回访）。实行院科两级回访，反映问题36个，皆满意解答。
2结果
电话回访制度得到落实，患者满意度提高，患者二次住院率提高，解决实际存在的问题收到良好的社会效益。
通过电话回访，护理范围从院内扩展到了院外，护理工作也从被动转为主动，打破了以往患者找医生的局面，有利于主动发现问题，共同分析、解决问题，不断提高护理质量。同时也融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重。为出院后的患者提供恢复期指导及健康指导，促进医院改进服务, 提高水平,为医院树立的良好社会形象, 巩固医院与患者之间的和谐关系, 拓宽服务领域创造良好的经济效益。 通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源［1，4]。
3对策
通过回访了解到工作中的不足并加以改进，努力提高医疗护理水平，温馨的服务让患者放心。对于患者与辅助检查科室医政服务科室（如住院处、 病案室）的矛盾。科室首先进行沟通调解，由于条件受限的，请行政职能科室协调解决，保证患者二次住院时不会出现类似矛盾。我们不怕患者提出意见，怕患者有意见不说，医护人员应本着真诚平等的心来对待所有 医护与患者的关系应该是融洽和谐的，充分关心尊重患者，有时患者虽然提出不很合理的要求，也应尽全力解决。患者或其家属有不良情绪时鼓励他们发泄出来，我们端正态度善听谏言，对于患者或其家属提出的宝贵建议我们表示感谢。
4 讨论
患儿出院后1周内对其进行病情回访很有必要，电话随访可以对一些慢性病如肾病、肾炎、过敏性紫癜患儿的服药情况进行了解，必要时给予指导，患者若出现身体不适指导其及时就诊；对于缺氧缺血性脑病的孩子，根据奖章提供的情况个与具体的指导，并提醒其再次入院康复治疗；对于一些新生儿、早产儿回家后面临新的环境，家长要单独护理孩子会遇到许多问题，回访人员将会从环境、呼吸、保暖、合理喂养、预防感染等方面给予指导。
电话随访的第二个内容是询问患儿家长在患儿住院期间有无不满。住院期间患儿往往处于被动地位，所以有后顾之忧，即使不满意也不敢当面提出，出院后他们无形中将这一情绪传给周围的人。及时进行回访，鼓励其勇敢地说出，并耐心听其发泄和倾诉，对他们的不满表示理解，认真查找问题的所在，帮助患者或家属化解不满，可以提高满意度。
电话随访的第三个内容是向患者或者家属征求建议。他从另外的角度虽为病人或陪人，但他们中不乏文化水平和社会见解高的人。他们往往能提出诸多合理而科学的建议，涉及的内容也很广泛。如果我们能虚心请教，有好的建议及时反馈到医院，会收到意想不到的效果。
参考文献
［1］尤黎明，孙国珍，袁丽,等.内科护理学,第3版.北京：人民卫生出版社，2002，623-624.
