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【摘要】随着改革开放的不断深入和人们保健意识的不断增强，人们对医疗行业的服务需求与日俱增，同时也投入了相当的关注，关于医患双方的权利和义务碰撞所产生的特殊产物―投诉，不可避免地摆在了我们面前，那么作为新时期的医院或者说医务人员如何摆正位置，认清形势,探索怎样科学应对，将成为医院管理面临的重要课题，本文认为要进一步寻求突破须从以下几方面入手包括：重视及分析投诉的原因，研究科学的处理程序及处理方案；加强培养医院企业文化内涵；建立客户服务中心，建立客户信息科；强化以人为本的人性化管理理论等。笔者认为只有通过以上几方面的努力医院才能赢得病人满意、社会满意，从而真正达到我们向社会承诺的“以病人为中心”人性化的优质服务目标。
【关键词】客户投诉;医院文化;人性化服务
【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1673-7555[2006]10-5-03
