【www.zhangdahai.com--妇联公文】
中图分类号：R192.323文献标识码： B文章编号： 1672-3783(2008)-1-0018-02� 【关键词】依托 文化管理 深化 细节服务 ��
管理的最高境界是文化管理。一个医院独特的文化氛围，不仅影响着每一位员工的精神面貌，也影响着一个医院建设发展的走势。在服务和技术同质的情况下，文化差异具有独特性和无法模仿性。我们医院在98年的建院历史中，逐步形成了医院特有的医院文化精神。新时期，更加需要在继承的基础上，不断创建新医院文化，对医务人员进行思维导向和行为影响，以形成在管理中规章制度无法渗透到的自我约束性、制约性和普遍性，来把以病人为中心的思想以细节服务的具体行动加以体现和完善。�
1 医院文化体系组成与作用特点�
1.1 医院文化的定义与特点 医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本医院特色的基本信念，价值观念，道德规范，规章制度，生活方式，人文环境，以及与此相适应的行为方式的总和。在内具有共性化；在外部具有个性化。医务人员的行为举止、接电话的语气态度、形象着装、执行力、气质状态、服务作风、科室风气等，都是构成团体风格的具体要素，都能具体反映一个集体的文化氛围。文化是要由全体成员信奉、遵守的价值观念，在长期服务活动中体现出来。�
1.2 我院文化体系的构成及简要内容�
1.2.1 院徽 通过全院征集，形成具有医院特点、能够反应医院工作宗旨的具有象形性和独特性的图示和标志释义的图标。�
1.2.2 愿景 根据医院的技术设备、人员等综合实力，充分酝酿讨论形成―建设吉林地区一流的现代化综合性医院、建设能够满足职工物质和精神需求的发展型医院、建设具有与时俱进、团结进取精神的学习型医院、建设立足于技术和服务为依托的百姓放心医院。�
1.2.3 使命 创建安全、便捷、诚信、愉悦的医疗服务氛围；竭尽全力、无条件地对生命和健康提供更高质量的关怀。�
1.2.4 宗旨 用细节的创造满足病人需求。�
1.2.5 核心价值观 治疗疾病时把爱心与医德导入每一个环节，抢救生命时无条件全力以赴，诚信胜于生命，追求卓越医术永无止境。�
1.2.6 医院精神 诚信 和谐 高效奉献 创新�
1.2.7 管理理念 诚对员工----以人为本，调动一切人的积极性；诚对病人―竭诚服务，依靠卓越精湛技术与诚信品德立院；诚对社会―肩负责任， 随时以医疗技术回报社会�
1.2.8 行为准则 医务人员共同行为准则：对医院：医院发展顺利时，再接再厉、居安思危；医院进行变革时，理解支持、积极配合；医院遇到困难时，挺身而出、同舟共济。对工作：用“敬业”态度对待工作是我们的起码要求；用“职业”精神从事工作是我们的合格标准；用“事业”理想融入工作是我们的人生取向。对病人：病人的需求是我们的行动指南；病人的愿望是我们的改进方向：病人的满意是我们的追求目标；病人的价值是我们的利益基点。�
2 文化管理与传统管理体现在细节服务方面中的关系分析
2.1 主动与被动的关系 在近两年来的医院管理年建设中，卫生行政管理部门多次明文提出了以病人为中心的细节服务的具体内容和要求标准，但实际工作中我们发现，病人的对细节服务的实际需求和感知程度在不断的提高，单纯完成上级要求的细节服务内容已不能满足病人就医过程中对方便快捷的实际需求和品位日益提升的心理需求，医院、医务人员只有站在医患互换的角度，才能主动改进、完善、进一步细化细节服务，才能让病人在就医过程中感受到被尊重、被理解，从而产生就医过程中的视觉和心理舒适感。�
2.2 人性化与物化关系 同样的一个方便病人的具体措施的产生，如果是医院或者医务人员在医院文化内涵的影响下，发自内心主动为病人着想而改进或设立的，这个措施所具有人性化成份就很高；如果按照传统管理要求，仅仅是为了完成上级下达的行政指令或为应付检查而设立，虽然功能相同，但就具体措施本身而言，只能是一个具有某种用途的实物而缺乏人性化成份。
2.3 从属与主观的关系 传统管理方式落实细化服务，医院和医务人员处于被动和从属地位；医院文化潜移默化引导和渗透而实施的细化服务的一系列相关措施中，医院和医务人员处于主动和主观的地位。�
3 文化管理在全程细节服务中应注重的几个环节 �
我国现阶段医院所处的现状决定了医院（国有公立医院）经营管理的最终目的是使病人、全院职工和医院三方受益，而医院在其中主要解决的是使病人满意，同时医院又能保持持续建设发展。即通过满足病人的需要、需求和欲望，获得医院生存发展的需要。所以说：医院、医护人员必需关注病人的心理需求、理解病人的愿望，创造从病人走入医院开始直到病人出院的全程的每一个环节都能让病人感觉到温馨、方便、快捷、舒适的氛围，把细节服务做到极致。�
3.1 减少病人就医盲目性的环节――全程接点服务 接点服务就是为病人就医过程提供自始至终连续不断的导引服务。即从病人进入医院就有人接管，挂号、看病、检查、拍片、住院、出院都得到院方主动的指引。�
3.1.1 实施首问负责制 除病人走入医院首先接触到的训练有素、能够比较全面掌握医院分布、专家出诊、急重症救治、疑难专科分诊等知识的导诊人员热情、主动、合理的导诊外，首问负责制要求，病人接触到的每一位工作人员，无论是导诊员还是医生护士或是着装的总务后勤人员，只要有病人询问都必须做到礼貌热情指导、正确明了的解答、直至病人对所需的解释完全明确为止。�
3.1.2 实施首诊负责制 病人因为疾病的困扰，就医中常表现出焦虑、紧张、恐惧、判断力下降等，医生接诊时要注重自己的外在形象与内在素质结合与并用，注意分析观察，善于主动分析病人就医时的心理，诊疗护理时随时注意关爱病人，重视病人，理解病人，耐心帮助病人，讲解病情，分析病情时、交待治疗方案的选择、交待愈后时，要根据不同状态病人的心理做出恰当、坚定自信的综合分析判断，指导病人进行检查、诊治等。如需进一步检查、住院的病人，要与分诊护士接洽。如果是急危重病人，应根据病情进行果断的抢救和应急处理之后，接诊医生护送入病房，直接与住院医师交接，介绍相关病情、前期处置、检查结果及疾病进展情况，为抢救生命赢得时间。并同时办理住院手续。�
3.1.3 实施整体护理制 病人入院后既可通过病人选医生、选护士确定主治医生和责任护士。责任护士要尽快与病人交待环境和负责医护人员。同时，要按照整体护理的要求，把病人与整个生物圈看成一体，在重视疾病的生理护理的同时，还要重视病人的心理因素，以及可能的家庭、社会、文化、精神等潜在影响健康的问题，及时帮助病人解除身心两方面的护理问题。据此制订护理计划，进行实施、评价，并向医生随时反映病情。�
3.1.4 实施出院指导制 经过住院系统综合治疗后，疾病基本痊愈，病人进入康复阶段，可以出院。此时，责任护士应根据个体差异选择简单实用、有针对性和可操作性的宣教内容，对病人进行出院指导。如防治疾病的注意事项、自我护理的方法技巧、提高对疾病的认知度、养成科学合理的饮食卫生习惯和适当的体育锻炼等。�
3.1.5 实施出院访视制 病人出院一周和半个月时，经治医生和行风主管部门应分别对病人康复情况进行电话随访，督促落实出院指导执行情况，询问康复状况，了解住院期间对医院的整体感受等，以此延续细节服务，完成接点服务的最终环节。�
3.2 提升病人满意度的环节――开展满意度测试 满意是指一个人通过对产品和服务的可感知的效果或成果，与它的期望值相比较后，所形成的愉悦的状态。 �
满意度=期望―结果。�
“0”：刚好满意：―所感知的效果与期望相匹配�
A：病人不欣喜也不沮丧；�
B：下次可来可不来；�
C：出院后不会主动传播。�
“―值”：高度满意：―感知的效果超过期望值�
A：病人得到了超出预期希望的医护结果、非常高兴；�
B：下次一定首先选择你，建立了消费信心，会忽略价格等因素，建立起对医院的忠诚度；�
C：出院以后会主动播宣传医院。�
“+值”：不满意：―感知的效果低于期望值�
A：病人失望、气愤，甚至引发医疗纠纷；�
B：下次生病一定不会来，而且要从价格、技术、方方面面对你提出质疑、甚至责难；�
C：出院后以高出满意3―4倍的覆盖面传播，病人流失。�
我们针对病人就医过程影响病人对医院满意度情况，制定了《病人就医心理问卷调查表》，分三次对10个科室，100名病人、30名门诊病人进行就医心理调查，显示病人依次关注的是：医疗技术质量、 医疗安全、服务质量、方便快捷、价格诚信、环境卫生等。经过对影响病人满意度因素的简要分析可以看出，医院的无形资产（包括态度、环境、形象、便民措施）等等外在形象、人文环境、团队精神等使病人产生的感受是影响病人满意度的主要因素。�
3.3 注重让病人全程无忧―阳光服务理念渗透到的各环节中 全程无忧即以患者为中心，医院的所有工作流程、出发点、目标等都围绕患者的需要和利益进行安排、确定，而且让病人感知得到，置于病人监督中，以诚信和诚意示人。�
3.3.1 价格诚信公开 设立公示板、触摸屏，实施住院病人一日清单制。将医疗收费置于病人监督中，让病人消费明确放心。�
3.3.2 注重“瞬间的服务效应” 在接触病人的每一个短暂的瞬间给病人一个好的心理感受，做好服务之间的链接。在具体工作中做到换位思考、换位理解、换位去做；来有迎声，问有答声、走有送声，主动问、主动迎上去，主动帮助；手勤―遇事不懒；眼勤―多观察；口勤―多问、多解释；脚勤―主动巡视；“把‘对’永远留给病人”等。�
3.3.3 三级服务承诺上墙 “三级服务承诺制”是医院对社会承诺、科室对医院承诺、个人对科室承诺。这些承诺以保障患者利益而定。如：必须做到不接受患者及其亲友馈赠的红包和物品；不得设立以开单提成为目的的各项医学检查，医务人员不通过开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查等收取开单提成费用；严格执行物价标准，执行患者住院费用“一日清单制”；必须根据患者病情规范开药，合理检查；不开大处方，不做无效检查；必须做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施诊；严格执行首诊（首问）负责制，不推委、训斥、刁难患者；尊重患者知情权、选择权和监督权等。�
4 小结�
病人带着痛苦来找医生，这时候他最需要的是关爱、理解、和医学知识情感的支持。随着社会的进步和我国人民生活水平的提高，人们对精神层面的追求已逐步超过物质层面的追求。人们在就医过程中也就自然而然地需要身心多方面的满足和愉悦，为此，在优质、安全的医疗技术前提保障下，把具有人文性的细节服务实施于病人就医的全过程中，是医疗服务的必然方向。�
医院文化对于医务人员的基本信念，价值观念，道德规范，生活方式，人文环境，以及与此相适应的行为方式等的影响是潜移默化的，在促进团队精神发展的同时，必然促进适应现代就医需要的细节服务新方式不断创新和提高，以此来提供更具人文精神的服务新措施，让人们享受到精神与物质双愉悦的高质量的医院卫生服务。
