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上海共青团公共服务平台建设的研究
内容摘要
本课题主要研究上海共青团组织如何通过资源整合，探索建立以需求为导向、以整合与共享为目标、以信息化为基础、多种接入方式并存、后台资源统一调配的公共服务平台，为广大青少年提供一站式、个性化、全方位的服务，实现活动、建设与服务的三位一体。建设上海共青团公共服务平台是落实科学发展观的重要举措，是提升共青团组织凝聚力的有效手段，是实现资源统筹与有效配置的科学体系，是实现共青团组织活动、建设、服务三位一体的联系纽带，是构建上海“数字共青团”的重要组成部分。本课题通过对共青团公共服务平台的建设意义、目标、功能、架构和流程的重点研究，以及对相关试点单位的试点成果归纳，探索公共服务平台建设的基本模式，同时指导各级团组织在公共服务平台建设中积极参与，发挥应有的作用。
关键词
共青团 公共服务平台 服务凝聚
一、公共服务平台建设的背景
党的十六届四中全会把构建社会主义和谐社会作为加强党的执政能力建设的重要内容。青年作为和谐社会构建过程中一支不可或缺的力量，其对党的执政理想的追随和认同程度，将直接影响了党执政的群众基础。王兆国同志指出，“必须特别重视群众团体在国家政治、经济和社会生活中不可替代的重要位置，切实加强和改善对群众团体的统一领导，充分发挥群众团体在联系群众方面的桥梁纽带作用和在巩固国家政权方面的社会支柱作用。”
巩固党执政的青年群众基础，关键在于通过提高团工作的有效性来增强团组织的凝聚力。周强同志在团的十五届三中全会上提出，“要切实增强共青团的服务能力、凝聚能力、学习能力和合作能力。”我们认为，共青团要做好新形势下的青年群众工作，发挥在党的青年工作中的核心和主导作用，关键在于以凝聚力为核心加强共青团的自身建设。从实践来看，共青团的凝聚力主要来源于思想凝聚、组织凝聚和服务凝聚三个方面，而服务凝聚的关键是对青年提供有效帮助。
长期以来，共青团组织通过一系列具有组织特色的品牌活动，在社会上产生了一定的影响。各种先进评选活动，聚焦了优势和先进青年群体；
爱心助学、青少年社工、青少年维权岗等，把团组织的目光也投向了弱势青年群体。但总体上，对于占绝大多数的中间群体的青少年有影响的活动和服务相对还比较少。
当前，各级团组织服务青年的资源配置尚不是很均衡。究其实质，就是资源在时间范畴和空间范畴没有得到有效的统筹。从时间序列上看，我们把较多的资源和精力放在阶段性活动的开展上，而在长效性的服务体系和服务机制的建立方面较为缺乏，从而使得共青团组织的许多工作和活动很难长期地发挥应有的、持续的效应和作用。从空间序列上看，上级团组织拥有较多资源，如各类团属青年社团、各类活动阵地、各类青少年网站等，以及来自党政和社会方面的资源，但这些资源多是相对独立没有关联的，并没有形成一种有机高效的整合，也没有在更大的领域中发挥应有的作用；
而越往基层，团组织往往在资源的获取上难度越大，从而制约了团组织为青年提供有效的活动和服务。因此，共青团要强化资源配置，争取党政资源、协同社会资源、整合团内资源，努力改变团内资源“横向分隔、纵向衰减”的现状，建设面向青少年、开放互动的服务体系，以个性化的服务满足青少年多样化的需求。
共青团组织服务能力的提升，要求提升服务的有效性和长效性。开展活动是共青团组织的一个传统优势，也是共青团组织的强项，共青团组织服务大局、服务青年的理念在活动中得到很好的展示和体现。但一般来说活动存在着时间延续性短、受影响面有限、效用持续性差等客观情况，能对青年提供的服务相对有限。青年呼唤长期的、有效的、符合个性需求的、全方位的服务，这是对团组织进一步提升服务能力的迫切需求。
共青团组织服务能力的提升，要求共青团组织实现青年工作的网络化，并在组织网络、工作网络和阵地网络的基础上，形成把这些网络贯穿起来的新手段。信息化手段提供了这样一种解决途径。通过构建以信息化为基础的共青团公共服务平台，可以更大范围地整合党的执政资源、政府资源、社会资源和团内资源，为各级团组织服务青年提供统一的、庞大的后台资源支撑，把服务的主动权、选择权交给青年，使青年得到长期、有效、个性化的服务。
建设上海共青团公共服务平台，充分体现了上海共青团组织“活动、建设、服务”三位一体综合推进团的事业发展的工作理念。公共服务平台将发挥信息技术的优势，构建一个以信息化为基础，功能强大、受众面广、影响力强的综合平台，这将使上海共青团组织在新的历史起点上实现工作思路、工作手段和自身建设的创新，树立上海共青团组织的全新“品牌”。
二、公共服务平台建设的重要意义
1、落实科学发展观的重要举措
以人为本，全面、协调、可持续发展，是科学发展观的核心思想。公共服务平台的建设，将协调、整合各方资源，为最广大的青少年提供一站式、个性化、全方位的服务，构建一个服务青少年全面发展的长效体系，实现共青团工作的可持续发展，正是共青团组织落实科学发展观的重要举措。
2、提升共青团组织凝聚力的有效手段
共青团组织要实现巩固党执政的青年群众基础这一核心目标，关键是要提升团组织的凝聚力。通过公共服务平台的构建，使广大青少年切实体验到来自共青团组织的有效服务，感受到团组织的温暖与关爱，会自然而然地凝聚到团组织的周围，从而有效提高共青团组织的凝聚力。
3、实现资源统筹与有效配置的科学体系
公共服务平台的建立,可以在时序结构中提升非一次性资源、非耗散性资源的比例，并将网上和网下的资源、团内和团外的资源、局部和整体的资源进行有效的整合及在时空范畴的有效配置，从而使各级共青团组织在资源的利用上更好地消除不关联性和不对称性，并更有效地利用公共资源为团的工作提供服务。
4、实现共青团组织活动、建设、服务三位一体的联系纽带
共青团组织的活动、建设和服务三者之间不是割裂的，而是相互关联、相互影响的。活动，展示团组织的活力；
建设，夯实团组织的根基；
服务，体现团组织的价值。围绕服务开展的活动，将使服务更为生动，更广为人知；
通过服务凝聚的人心，将使组织建设更有基础。公共服务平台的建设将成为三位一体的联系纽带。
5、构建上海“数字共青团”的重要组成部分
共青团要巩固党执政的青年群众基础，关键在于增强团组织的凝聚力，而其根本途径就在于必须实现共青团的现代化。信息化是共青团组织实现现代化的必由之路。以信息化为基础的共青团公共服务平台，是构建上海“数字共青团”的重要组成部分，其涉及基础建设、资源整合和工作流程的再造，是实现组织变革的基础。
三、指导思想、建设目标和基本原则
（一）指导思想
贯彻党的十六大和十六届三次、四次全会精神，以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观和科教兴市主战略的要求，通过建设共青团公共服务平台，全面提升共青团组织的服务能力，增强共青团组织的凝聚力，从而实现巩固党执政的青年群众基础这一核心目标。
（二）建设目标
要打破团内资源掌控权的壁垒，充分整合党政资源、团内资源和社会资源，达到青少年服务资源的有效合理配置，建立以需求为导向、以整合与共享为目标、以信息化为基础、多种接入方式并存、后台资源统一调配的上海共青团公共服务平台，为广大青少年提供一站式、个性化、全方位的服务。
（三）基本原则
1、总体规划与分步实施相结合
设计制定平台建设的发展规划，并纳入上海共青团事业的总体发展规划。实施时应根据实际情况分阶段进行。
2、资源整合与充分共享相结合
服务平台建设中，一方面要整合，解决资源从哪里来；
另一方面要共享，解决资源如何利用。所有的团组织既是平台的建设者，需要向平台共享自己的资源，同时又是平台的受益者，可以从平台上获取更多的资源去服务青少年、开展工作。
3、试点先行与经验推广相结合
既要在没有经验可循、没有方式照搬的前提下积极进行试点，在摸索中总结经验和规律，归纳服务模式和流程，形成一定经验后，逐步推广经验、扩大服务资源的整合面。
四、公共服务平台的基本特征和实现功能
公共服务平台具有三个基本特征。一是以需求为导向，二是以整合与共享为目标，三是以信息化为基础。
公共服务平台的功能，按服务性质、服务形式和服务对象的不同，可以有不同的分类。
1、按服务性质分类
①提供发展型服务。在教育、就业、参与、健康、闲暇活动、维权及预防青少年违法犯罪等六个促进上海青少年发展的优先领域提供针对性服务。
②提供指导型服务。依托专家资源，为青少年提供政策、法律、维权、心理等方面的咨询和指导。
③提供资源型服务。为共青团各级组织开展工作、活动提供资源，如讲座、报告等教育资源，活动场馆、会场等阵地资源，联系、交流等平台资源，等等。
2、按服务形式分类
①提供信息发布服务。围绕青少年发展的六大优先领域，为青少年提供政策、法规、知识、行情等各类信息。
②提供投诉举报服务。结合维权服务，为青少年提供涉及权益保护的网上投诉、举报。
③提供互动咨询服务。通过论坛、视频、留言板等形式，依托专家力量，为青少年提供法律、健康、发展导航等方面的实时在线咨询服务。
④提供个性诉求服务。对青少年个性化的诉求，上述服务形式无法满足的，通过相关团组织整合团内、行业内资源，为青少年提供在允许范围之内的个案服务。
3、按服务对象分类
①提供面向基层团组织的服务。通过公共服务平台的构建，使任何一级团组织通过一定的权限，使用平台上的稀缺服务资源，为本系统、本单位的团员青年提供服务。另外，可以通过平台的建立，为团组织开展各类活动提供资源的合理配置和共享。
②提供直接面向青少年的服务。通过菜单式的服务项目，把更多的服务选择权交给广大青少年，使他们能够通过服务平台自主地、直接地获得服务，所有的服务流程将通过平台自主运转，而不需要通过团组织。
③提供面向管理、研究、决策者的服务。通过服务平台的建立，使团市委和其他有关青少年问题研究机构、政策决策机构等，可以直接面对青少年在竞争加剧趋势下日益膨胀的生存和发展压力中所产生的日益多样化的需求，通过对第一时间取得的第一手资料的智能化分析，提供相适应的服务。平台还将为团市委在信息预警、动态研究、对象调研、广泛联系、扩大覆盖等方面发挥积极作用。
五、公共服务平台建设的基本架构
（一）逻辑架构
公共服务平台由三大部分组成：前台接入层（Access）、中枢平台层（Platform）和后台资源层（Resourse）。
1、前台接入层
前台接入层是接受广大青少年提交服务诉求的窗口，由五个“A”构成：Anyone、Anywhere、Anytime、Anywise、Anything。
Anyone：任何青少年都是服务平台的服务对象，包括学生、职业青年、社区青少年等；
图1 公共服务平台逻辑架构
Anywhere：青少年可以在任何地方使用服务平台提交诉求，如家里、学校、社区信息苑，青年中心，团属阵地甚至网吧里；
Anytime：平台提供7×24小时全天候的服务，诉求提交不会受服务机构的工作时间限制；
Anywise：青少年可以通过任何方式提交服务诉求，如电话、传真、电子邮件、BBS、传统书信，以及到专门的服务受理点上门寻求帮助等；
Anything是指青少年的任何合理需求都能够通过平台得到来自后台服务资源的可能的有效帮助。
服务平台将通过具有“5A”理念的前台接入层，提高为青少年服务的广泛性，扩大团组织的覆盖面。
2、中枢平台层
中枢平台层是公共服务平台中最关键、最重要的部分，是信息技术的集中应用环节。其主要功能，一是将所有前台接受到的青少年诉求信息标准化和电子化，通过系统自动汇总、归类，再将有关任务派送到后台与之相关的支撑资源；
二是将后台有关的处理情况按照设定方式反馈提出诉求的青少年；
三是对整个事件处理过程中的有关信息进行记录和归档，从而为今后的进一步跟踪服务和有效查询、分析、研判等奠定基础。
从逻辑架构来说，中枢平台层可以细分为以下三个层次：
一是硬件基础平台层。硬件基础平台层是服务平台的基础设施建设，位于中枢平台层的最底层，包括了共青团组织的团属网站，电子邮局、手机短信、网络论坛、视频会议、网络电话等共青团工作基础平台，等等。
二是数据库层。数据库层位于硬件基础平台层之上，主要包括：
用户数据库——记录用户个人信息和行为轨迹的数据库。用户分为普通用户和注册用户。普通用户可以浏览一般信息，无需登陆。注册用户采用“通行证”，只需一次登陆，就可以访问相应权限的信息。系统只记录注册用户的个人信息，但对所有用户在网站上的动作轨迹均予以记录，以进行用户行为分析，为个性化服务提供依据。
专家信息库——提供服务的专家资料库。如心理咨询专家库、法律援助专家库、医疗服务专家库等。各库由相应的服务提供单位负责建设和维护，确保一定数量和水平的专家队伍，为青少年的各种需求提供专业化的指导和服务。
服务信息库——记录服务的基本信息，如服务类别、注册信息、基本介绍、服务设置、报审和监督、服务评价等。
知识资源库——各种知识类信息的数据库，如政策法规信息、服务案例信息、知识介绍信息等。
流程规则库——每种服务所套用的模式、流程和规则库，如针对不同类别的服务流程，以及服务过程中采用的实现方式（信息发布形式、信息单向传递形式、在线互动交流形式、网上留言形式）等。规则库建立后，每一项服务均可以套用其中的一种模式进行。
审核监督库——针对每一项服务，建立审核和监督机制。服务由三级团组织（团市委为一级，区（县）、局（公司）、高校和市属单位团组织为二级，其直接下属团组织为三级）负责审核，并接受用户投诉，对其实施监督。
三是应用层。应用层位于硬件基础平台层和数据库层之上，包括了各种应用系统，可以对任何一个通过平台处理的服务事件进行科学分类、跟踪督办和信息传递，并可进一步提供诸如查询、统计、分析、预警等功能。如：
信息查询系统——对平台内信息进行关键字模糊查询，以方便青少年快速搜索到相应的服务内容。
在线交流系统——通过BBS、聊天室、视频等形式，与青少年直接“面对面”地开展诸如心理咨询、法律咨询等服务。
后台管理系统——构建强大的后台管理系统，对数据库、网页等进行管理与更新。系统管理员应拥有足够的权限对所有的后台进行管理；
每一家提供服务的单位均有相应的权限维护与其相关的服务内容。
统计分析系统——对平台内相关信息进行统计、分析，如页面访问量、访问者地域分布情况、各栏目点击量分布情况等，便于决策者及时调整服务内容与形式。
调查评估系统——通过网上调查、网上投票、网上评估、网上公示等形式，提高团员青年的参与度和评估的可靠性，推动共青团组织民主建设与评价体系建设。
网络动员系统——通过电子邮局、手机短信、视频会议等形式，建立共青团组织全新的快速动员和响应机制，使服务信息、活动信息、组织信息可以最快的速度、最低的成本，最大范围地传递到各级团组织和广大青少年中。
3、后台资源层
后台资源层是整个平台为青少年提供各种服务的落脚点和支撑点，主要负责完成通过中枢平台层分类派送过来的服务任务。后台的支撑资源是否庞大和丰富，将直接影响到服务的广度和深度。后台资源层是一个开放的系统，可以不断加载新的服务资源。
①团内资源
协会资源——青年联合会、青年企业家协会、信息化青年人才协会、杰出青年协会、青年志愿者协会、青年文学联合会等。
称号资源——十大杰出青年、新长征突击手（标兵）、文化新人、IT青年十大新锐、青年经济人物、青年岗位能手、三好学生、新长征突击队、青少年维权岗、青年文明号（共青团号）等。
奖项资源——青少年科技创新市长奖、挑战杯等。
阵地资源——青年文化活动中心、青年中心等。
媒体资源——青年卡、青年报、学生导报、生活周刊、青年社交、团的生活、上海青年电子社区、城市青年网等。
活动资源——十八岁成人仪式、雏鹰争章、希望工程、志愿者行动等。
教育资源——上海青年管理干部学院（团校）、希望工程教师培训基地、青少年野营基地等。
②党政资源
青年局——承担政府青年事务。
行业资源——房地、工商、公安、民政、劳保等。
政策资源——推优入党、再就业免费培训等。
③社会资源
专家资源——百名心理专家、百名法律专家、医务专家等。
企业资源——电信、汽车等。
4、纵向贯穿流
在逻辑架构的三个层次中，还纵向贯穿着信息流、资金流、物流和工作流。
信息流——服务诉求提交和处理情况反馈的来回信息传递构成信息流。
资金流——服务过程中涉及资金往来和结算构成资金流。资金流包括支付平台、银行结算、账务处理等环节。
物流——部分服务项目还涉及物品的传递，构成物流。高效的物流系统可以有效提升青少年对服务的满意度。物流包括仓储、配送、调度等环节。
工作流——为服务的有效性设定的工作流程形成工作流。工作流由一组规则构成，如受理、输入、处理、反馈、评估、投诉等各环节的工作要求与衔接程度。
若再考虑人力资源配置因素、技术扩展因素、第三方评价因素等，还将形成更多的贯穿内容。这些纵向贯穿的内容与横向各层次相互交织，形成了服务平台的三维逻辑架构。
（二）技术框架
图2 公共服务平台技术框架
1、服务平台网站
建立一个服务平台的主网站，青少年通过访问网站获取最直接的信息服务，并可实现诉求的提交。青少年直接看到的网页是前台接入的一种方式，隐藏在其背后的程序、数据库等才是最核心的中枢处理系统。因此，网站只是服务平台的一个重要组成部分，但不是服务平台的全部。
2、信息化基础平台
完善电子邮局、手机短信、视频会议、BBS和网络电话的各项功能，作为平台服务手段的技术支持系统。信息化基础平台是相对独立的技术运用，可以嵌入在任何一项服务中，丰富服务手段。
3、服务热线
以12355热线电话作为青少年综合服务热线，并根据服务量扩充呼叫中心的席位和硬件、人员配置。热线是前台的重要组成之一，工作人员通过信息输入系统，将电话求助的服务内容录入，实现信息的标准化，由中枢处理系统进行统一调度，完成服务。
4、受理点
以青年文化活动中心、青年中心为青少年服务诉求受理点，开辟受理专区，配置计算机设备并接入互联网。配备专门的服务接待人员，把青少年提出的需求通过计算机录入服务平台，寻求解决办法。受理点可为无法上网的青少年提供一种服务接入方式。
5、数据库系统
建立用户库、专家库、服务信息库、审核监督库、资料库等各类数据库。各数据库之间是相互关联的，应用程序在执行时按需调用相应的数据库。
6、处理系统
由标准化系统、任务分发系统、统计分析系统、后台管理系统等模块构成的中枢处理系统。标准化系统可以对来自前台任何接入方式产生的信息设置统一的格式，并按关键字不同，通过任务分发系统调用相应的处理程序来执行。任何一个操作以及数据的流向都会被记录，由统计分析系统进行分类统计。服务提供者和系统管理员通过后台管理系统的友好界面来对服务和系统进行管理。
六、公共服务平台的基本工作流程
1、加入流程
图3 加入流程
流程说明：公共服务平台上的每一项服务都应建立审核机制。服务由其上级团组织负责审核并对其实施监督。审核权限最低到三级团组织。
2、服务流程
服务窗口型流程——适用于具有服务窗口单位提供的服务，如服务性行业的共青团号（青年文明号）等。这类服务一般由网上和网下相结合完成，类似于电子商务模式。
图4 服务窗口型流程
行业服务型流程——适用于相关政府部门提供的行业类服务，如房地、工商等。这类服务以提供政策法规和行业信息为主，服务提供者通常信息化基础水平较好，内部行政流程比较完善，服务流程一般通过前台接入后纳入其内部流程完成。
举报投诉型流程——适用于在线投诉、举报的服务，如110信箱、消费投诉等。这类服务提供者通常都有内部的处理流程，但不会提供分析统计，需在纳入其内部流程前对相关信息进行记录，以便于统计和监督。
图5 行业服务型流程
图6 举报投诉型流程
阵地服务型流程——适用于提供活动、教育阵地的服务，如青少年活动中心、爱国主义教育基地等。这类服务都有实际的阵地依托，通过平台提供基本的介绍、接受预约等，除浏览信息外需网上和网下相结合完成。
图7 举报投诉型流程
线下服务型流程——适用于仅在网上提供基本信息，服务由线下完成。这类服务提供者一般没有或很少有上网条件，仅需在网上发布服务信息，不提供预约或在线功能。
图8 线下服务型流程
3、监督流程
图8 监督流程
“共青团事业的发展正处在一个新的历史起点上”。新形势下，要建设一个有凝聚力的共青团组织，服务是根本途径。只有竭诚为青年服务，才能凝聚最大多数青年，才能赢得最大多数青年。随着共青团公共服务平台建设在实践中不断推进，更多的团员青年将从中受益，团组织的比较优势也将在广大青年成长发展过程中得到切实体现，这无疑将增进青年对团组织的认同感和归属感，进而增强团组织的凝聚力。
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