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情商是情感智力商数的简称，即个人具有的对自己及他人情绪的识别与控制，并能利用此信息来指导其思维和行动的一种社会智慧。门诊是医院的窗口，患者来到医院首先接触的是门诊护士，这就要求护士既要具备较高的思想素质和业务素质，又要具备较高的情商，只有这样才能提高服务质量，建立良好的护患关系，减少医患纠纷。
1管控好自己的情绪
1.1认识自我性格的缺陷首先针对自己的性格特点找出存在的不足，通过交流总结，吸取经验教训，不断进行自我训练，在潜移默化中提高心理素质，从而提高自己的情商。
1.2调整到最好的心理状态门诊的工作环境特殊，是护患矛盾的多发区。健康的情绪是干好工作的前提，能够及时消除其对人际关系的不良影响。护士训练有素的言行可以对病人及家属产生积极的影响，相反就会出现负面效应。所以在工作岗位上，永远要以饱满的工作热情、积极的精神状态对待每一位病人，这是门诊护士的职业精神所在。
1.3理解并包容所面对的病人门诊护士每天要接触众多各种各样性格的患者，无论如何努力工作，有时也难免受到误解和刁难。所以护士首先要了解病人的心理，病人普遍存在“早就诊、早诊治”的急切心理，所以要给予充分的理解。其次要忍耐，冷静理智地控制好自己的情绪，胸怀开阔，坦然对待直率与尖锐的批评，经受得起各种委屈。
2主动服务于患者开口之前
2.1进行换位思考，关注患者的需要关爱导致信任，一个人不可能瞬间拥有信任，而关爱的态度是人们从开始就能拥有的[1]。门诊护士要善于察言观色，在患者开口之前主动提供服务。例如导医主动帮助老人、抱小孩的家长挂号、缴费，主动告知患者诊室的具体位置；分诊护士主动告知检查科室所在的位置，主动搀扶老人，在细微之处体现爱心，拉近护患之间的距离。
2.2及时安慰、消除患者的不良情绪不良情绪的背后都是有原因的。护士要注意观察和交流，设法了解真正的原因，消除患者的不良情绪，使患者以平和的心态接受检查治疗。
3加强护患沟通，主动营造和谐的护患关系
3.1提高自身修养，掌握沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言交流艺术在护患沟通和医疗纠纷防范中有着非常重要的作用。护士在与患者交流时首先要注意自身形象，服务礼仪合乎规范。其次，态度要真诚，从了解病人病情入手，向病人介绍疾病的保健知识，满足病人的心理需要。说话的语气要亲切、温和，讲究语言的通俗性、安慰性，不要随意说出使患者感到不安的语言，要让病人感到护士值得信赖，从情感上拉近与患者的距离。
3.2善于倾听倾听是从他人处捕捉和理解言语性的和非言语性的信息，并借以表达对他人关心的技巧[2]。门诊护士应站在病人角度去思考，感知患者情感。病人在患病期间，感情脆弱，依赖性强，每个人都希望得到满意、周到、快捷的服务。护士应为他们着想，认真倾听他们的诉说，分析其心理状态，给予真诚的帮助，充满爱心、耐心和诚心，努力做患者的朋友。在交流过程中，要及时发现患者的思想变化和情绪波动，给予真诚的心理指导和护理，消除他们的烦恼，减轻心理压力，使患者在和谐愉快的氛围中接受治疗和护理。
4提高应变与解决问题的能力
门诊的护患关系有建立时间短、要求高、期望值高等特点。门诊病人心理状况复杂，急躁、焦虑、情绪低落，常会因为一些小事发作出来，非常容易引起纠纷。此时护士要冷静，要勇于承担责任，主动示弱，并好言劝慰，在患者情绪稳定后再以责任者的口吻对患者做好解释工作，晓之以理，动之以情，以取得患者的理解和支持。所以称职的门诊护士不但要具备高超的技术，还应具备敏锐的应变能力及化解矛盾的能力，在工作中不断完善自己，提高自己的综合素质，应对各种问题的发生。
参考文献
1席酉民.主编.管理[M] .厦门：厦门大学出版社，2002.73
2杨玉娥.护士的情商培养及能力锻炼[J].中国误诊学杂志，2004，4(10)：1727-1728
（收稿日期：2008-12-04）
