【www.zhangdahai.com--领导讲话稿】
摘 要：自20世纪90年代以来，医患关系呈日趋紧张之势，医疗纠纷数目不断攀升。影响医患关系的因素很多，构建和谐的医患关系是一个系统工程，是伴随着社会发展、法律完善、制度健全、医务人员素质提高、患者认知度不断提升等多方面共同促进的，每个社会成员都有责任。对医疗机构来说，构建和谐的医患关系关键要从自身做起，从查找服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等方面的不足做起，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。
关键词：构建 和谐 医患关系
2009中国医师协会关于医疗关系的调查显示，自20世纪90年代以来，医患关系呈日趋紧张之势，医疗纠纷数目不断攀升。而近期频现媒体的哈尔滨第一附属医院的恶性医疗冲突案件，为已紧张的医患关系又蒙上了一层阴影，使医患关系更为雪上加霜，医患矛盾已成为制约医疗服务质量提高的瓶颈。如何处理好医患关系，创造和谐的医患关系，成为了当今医疗市场最热门的话题。本文借鉴国内外研究领域取得的成功经验，试论如何正确处理好医患关系。
1.影响医患关系的因素
医改促进了医疗市场的发展，与30多年前相比，我国的医疗资源和技术水平都已大大改观，缺医少药成为过去，可是人们仍感看病难、看病贵，对医院更是非议不断，医患关系的冲突在近年来依然时有所闻，医患关系的紧张依然挥之难去。医者父母心，中国传统曾最受人尊敬、并与人伦至尊父母相提并论的职业，屡因冲突事件而受伤，医患关系的不和谐已成为当今社会突出的矛盾，其成因是复杂的。
1.1医院的补偿不足
医疗改革打破了我国公立医院是政府给与福利政策的福利单位，我国的公立医院从财政得到的日常性拨付很少，只占其收入的十分之一，其余部分靠自己创收。在医疗技术服务价格管制的情况下，医院获准可以通过药品和检查弥补不足，由此带来“以药养医”、大处方等乱象。医药市场监管不力带来的“医托”作祟、假药横行……这很大程度上扭曲了医院和医生的行为，诊疗也因之变得面目可憎、广受批评。患者还没进医院的门，就担心医生是否会“痛宰他”。许多群众还把传统观念的公立医院看作是低收费、广服务的社会福利机构，医药费用的急剧增长，人们感到失去了福利的本来面目，认为治病是花钱买服务，是消费，而在就医时没有得到想象中的“上帝”感觉，这就造成了患者对医院、医生的不信任，而产生医患矛盾。
1.2医患双方观念上的差异
医学科学是集自然科学和社会科学为一身的科学，是一项技术性很强的工作，有许多的未知领域和不能解决的问题，由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗过程更具高风险、高技术、高压力。同时要求医务人员要从传统的“生物――疾病”医学模式转变到“生物――心理――社会”现代模式的从事医疗行为，即“以人为本”的医学模式。另外医学工作长期以来有着“医乃仁术”的传统观念，这是医家良好的医德表现，也隐含了一种对患者的居高临下，主要表现在对病人和家属的权利忽视，不少医生责任心不强、态度生硬、医疗费用不节省、医疗效果欠佳，也是医患矛盾的原因之一。
国家实施以控制医药费为目的的医疗保险制度，也使一些患者医疗行为的“趋高性”与医疗保险范围发生矛盾，患者个人还要付到相当的医疗费，必然会使他们对医疗水平、医疗服务质量、费用价格等提出更高要求。如果没有满意的疗效，患者往往将不满发泄到医务人员身上，使医务人员处于十分被动的地位。另外，随着人们物质和文化生活水平的不断提高，患者对自身健康状况的关注度不断增加，对医院和医务人员的医疗技术、服务水平等方面的要求和期望值越来越高。患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗行为的高风险认识不足，求医问药时确殆精竭虑，人命关天，一些非理性患者便将怒气宣泄到了临床医生的头上。
1.3医院监管不力
少数医院自身管理不严，服务意识淡漠，经济效益至上，于是“开单提成”、“药品回扣”等屡禁不止，加重了患者负担，恶化了医患关系，最终影响整体社会关系的和谐。医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例，因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益。诸如夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等，医院对此缺乏完善的监管措施。另一方面，医疗事故处理方法不健全，出现医疗事故时，院方的推诿、漠然，使医疗纠纷的控制和处理丧失最佳时机。因为不见面、不沟通、不协商，患者怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。
1.4医务人员的服务态度
据2009中国医师协会关于医疗关系的调查显示，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，重病人躯体上疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就会认定有问题。同样是依据2009中国医师协会关于医疗关系的调查显示，大型医院医生门诊日接待量都在40人以上，远高于平均每个医生接诊4到5个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转下，医生忙于问诊和施治。另外由于医疗保险的一些政策限制，在治疗的同时还要兼顾医疗费用的计算，稍有疏忽就会面临被停止处方权、停止行医权的处罚，因此再要求医生多一些人文关怀，或许有些苛刻。
2.如何构建和谐医患关系
2.1高尚的医德是构建和谐医患关系首要条件
随着社会文明程度的提高，人们对健康的需求日益增强，对医生的行医过程提出了更高的要求。因此医务人员必须想患者所想，急患者所急，满腔热情地解除患者病痛。高尚的医德是构建和谐医患关系首要条件，良好的医德不仅是调整医患关系的准则，也是调整医务人员之间、医务人员与社会之间关系的准则。真正的好医生对患者应该是用心倾听和用心感受。医生在与患者的接触中，语言、表情、动作、姿态无一不在向患者及其家属传达着某种信息，传达着我们的感情和态度，这些恰恰是医患沟通中易于忽略的东西。患者就诊时特别渴望医务人员的关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医务人员稍有疏忽，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。
2.2精湛的医术是构建和谐医患关系的根本措施
一个好的医生不但要有高尚的医德，更应该有高超的医术，有对医疗服务精益求精的精神。如果没有高超的医术、精益求精的态度、一流的医德就谈不上构建和谐的医患关系。为此，提高医疗诊治和操作水平是构建和谐医患关系的根本措施。患者就医的过程是对医院、医生寄托了无限的信任，希望能够得到医生精心的诊治，希望医生能够妙手回春，期盼自己的机体能够恢复健康。因此每一位医护人员都应该把不断钻研业务，提高医疗水平，把掌握精湛的医术摆在行医过程的首位，如果医护人员医术高超，手到病除，减轻患者病痛，绝大多数患者对医护人员都会充满感激之情，定会为构建和谐的医患关系起到重要的作用。
2.3注重医患沟通是构建和谐医患关系的重要途径
注重与患者的心理沟通，消除患者的恐惧心理，能够达到治病救人的最终目的。医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。因此，注重医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，是构建和谐的医患关系的重要途径。
3.总结
构建和谐的医患关系是一个系统工程，是伴随着社会发展、法律完善、制度健全、医务人员素质提高、患者认知度不断提升等多方面共同促进的，每个社会成员都有责任。只要医患双方共同努力，我们坚信，随着制度的不断完善、国民文化素质的不断提高，我们医患关系必将朝着更为和谐的方向发展。作为医务工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术，增强服务能力，维护正常和谐的医患关系，以精湛的医疗技术和对患者全方位的呵护关爱，为患者提供更加人性化的医疗服务，为构建和谐社会增光添彩。
