【www.zhangdahai.com--领导讲话稿】
近年来，随着社会的进步，人民群众的法制观念不断增强、文化素质不断提高.自我保护意识也越来越强。人们在就医时.对护理质量及护理人员的服务态度提出了更高的要求。由于患者对护理工作的不满而引起的纠纷呈上升趋势.纠纷内容由单纯的护理质量扩展到管理、收费、设施等.既影响了患者的治疗又给护理工作带来了长时间的负面效应，分析护患纠纷发生的原因并找出防范对策是十分必要的。
1护患纠纷发生的原因
1.1护理人员的服务态度差 护理人员服务态度较差是引起护患纠纷的主要原因，如工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语言，回答问题简单导致患者误解等。如今，患者到医院就诊已不仅仅是对医疗质量有要求，还需要医院提供综合性的人性化服务。若护理人员言行不慎.说话不注意技巧，工作不讲究方法，都可以导致护患纠纷的发生。此外，护理人员对患者进行操作时如果解释不够周到，而导致操作失败，并且在失败后未能很好地向患者表达歉意，就会引起患者的不满和误解.最终导致护患纠纷的发生。有的护理工作者缺乏责任感和同情心，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的神情，致使患者及家属对护理人员的反感.在情绪上与护理人员对立，也会导致纠纷的发生。
1.2 护理记录书写不规范
医疗护理记录缺陷是造成护理纠纷的隐患。在法庭上将会给医方带来严重的后果。有的护理人员不重视护理记录的及时性、严肃性、全面性，医嘱时间和护理执行时间存在差异，有涂改病历等情况，护理记录书写缺乏真实性和客观性，护理记录不及时.患者查看病历时发现这些不规范的记录，就会提出质疑.从而引发护理纠纷。
1.3 护士违反操作规程 有的护士怕麻烦.没有认真执行“三查七对一注意”原则，给患者换错药、打错针，漏发口服药或给患者注射青霉素时未按常规询问过敏史，无论是否造成患者人身损害.均会引起或大或小的纠纷。同时，护士常会把护理工作的重点放在危重患者身上，而导致同类统计的患者享受的护理措施存在差异，对护理工作产生不满而导致投诉。
1.4 患者及家属对医疗收费不理解 近几年医疗体制不断改革，医疗保障制度在我国广泛实施。一项调查显示，1997～2001年来地方门诊总费用平均每年递增17.57％，超过年度物价上涨的增幅。再加上某些社会媒体的负面作用.使得患者及家属对医护人员失去信心。一旦收费欠准确而护理人员未进行解释或解释不清楚时，常会引发患者和家属的不满，导致护理纠纷。
1.5护士缺乏法律意识
《医疗事故处理条例》中规定：患者有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等情况，有权要求医护人员对此做出通俗易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果护理人员拒绝提供患者要求知道的有关问题的答案，可能导致侵犯患者知情权而致护患纠纷。《医德规范》中规定：为患者保守医密.实行保护性医疗，不泄漏患者的隐私，这是每个医务人员的义务和责任。对此护理人员应持慎重态度.不应不分场合的随处谈论，否则会因侵犯患者的隐私权而致护患纠纷。患者作为特殊的消费者.所购买的产品就是他们所需的医疗护理服务.但是有些护理工作者往往意识不到这点，存在被动、疏忽大意等情况，导致患者不满，引发护患纠纷。
1.6患者及家属的原因 部分患者出于对疾病的恐惧、焦虑，心理急躁，比较容易与护理人员发生争吵；也有些患者对医疗服务的特殊性缺乏认识.把医疗服务等同于购物，不称心可以包退、包换。当然，少数患者及家属素质差，强调无理要求.刁难护理人员，引发护理人员无端受屈。
2护理纠纷的防范措施
2.1增强服务意识，提高服务质量
面对医学模式的改变，医疗主体除了重视医疗质量的提高、医疗环境改善外，更要顺应患者的心理需求。大力推行“人性化”服务，从而提高护理质量。所谓人性化服务即在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务。把“人性化”融入到护理工作的全过程。如果每位护士都能从病人的切身利益出发.体会患者及家属的心情，就能变被动服务为主动服务，对患者做到有问必答，有错就改，举止端庄.礼貌待人，从而取得患者的信任，避免纠纷的发生。
2.2
提高护理人员的业务素质 护理人员应该不断地参加业务学习.掌握三基知识和卫生部制定的五十项操作规程，熟练掌握专科技术操作和护理常规，对护理工作有一个严谨的态度.严格遵守护理操作规程，不能违反常规操作。护理管理者要采取多种途径，提高护士的技术水平，认真执行医嘱。严格执行“三查七对”制度，具备高度的责任心.要善于观察和发现病人的病情变化.并能及时采取有效的治疗护理措施。
2.3合理收费，提高透明度 要严格按照物价局制定的收费标准收费。同时做好各项收费的解释工作。为了避免护患纠纷.必须要让患者对自己的医疗费用支出做到心中有数，科室报费员应明细报费项目，按时给患者发一日清单。同时在诊疗护理过程中多与患者沟通，告知患者费用情况.对于费用较高的项目使用前应向患者及家属说明。发放一日清单时要询问患者是否有不清楚的地方.如果患者提出疑问，可对照收费标准查询，耐心解答。直到满意为止。
2.4积极学习法律法规 护理工作与法律息息相关，护士每天的护理行为都涉及法。医院要组织护理人员学习法律法规，进行专题讲座.并对护理人员掌握的程度进行测评。护理人员应该提高自己的法律意识，熟悉《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等有关文献，增强法制观念和职业责任感。
2.5加强护患沟通 护理人员要充分理解患者及家属心情，护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，都不与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的患者.应态度和蔼，不卑不亢冷静的处理问题，用实际行动感化患者，引导患者，一切服务体现人性化。护士与患者以及护士与医生之间的交流对完成医疗护理任务，促进患者康复非常重要。护士要及时向医生反映患者的病情及要求，在照顾患者时，护士应耐心听患者述说，提供详尽的健康教育知识。解答患者的疑问，帮助其所求。如有服务欠周到或操作失误，护理人员应真诚道歉，请求谅解.进一步去完善自己的护理行为。
