【www.zhangdahai.com--领导讲话稿】
【摘要】 目的 医院药房开展人性化服务,提高服务质量,提升医院品牌。方法 在医院药房实际工作中,药学人员的一言一行来做到人性化服务,让患者和医护人员来评价。结果 医院药房开展人性化服务得到患者和医护人员的好评。结论 人性化服务是医院药房工作的重点,不断创新,建立长效机制。
【关键词】 基层医院;药房;人性化服务;必要性
随着医药卫生体制的深化改革,医院药学的发展也随之从药品供应保障服务型逐渐向药学技术服务型转化。药房,作为整个医院运行机制的重要组成部分,显而易见成为医院的一个功能性窗口,服务质量的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益,直接影响到医院的声誉及人民群众对医院的信任。所以,医院药房做好人性化服务可以获得社会的好评,可以提升医院的品牌,可以提高医院的竞争能力。因此,基层医院药房倡导人性化服务尤为重要。
1 明确医院药房的职能
医院药房是集管理、技术、经营、服务等于一体的综合科室。药房不仅是保证提供给患者准确、质量合格的药品,而且要保证患者安全有效地使用药品,确保医疗费用更为经济合理[1]。基层医院的药房主要分西药房、中药房,条件好的基层医院把西药房又分住院西药房、门诊西药房。医院药房是直接为患者和临床科室服务的窗口,是药师与医生、患者沟通的重要途径。药房的管理水平、工作质量、服务态度直接关系到患者的救治成效,也从侧面反映了医院的医疗质量与形象。所以,医院药房及其工作人员应坚持以人为本,坚持科学发展观,一切为了患者身心健康服务,为患者提供安全、有效、经济的药品,倡导人性化服务。
2 人性化服务的内涵
人性化服务是指医院在为患者提供医疗服务过程中,为满足患者对医疗服务的需求,消除患者的病痛,恢复身心健康,坚持以人为本,关心人、爱护人、理解人、尊重人的一种新的服务理念和服务行为 [2]。患者是有思想、有情感的一个群体,在医疗服务过程中,我们坚持以人为本,强化医疗服务,改进医疗管理,提高医疗质量,最终让患者满意。医院人性化服务就是为患者提供一切合理所需的服务,包括生活、生理、安全和精神等方面,即衣、食、住、行等方面的各种服务,使其有一种温馨感、亲情感、家庭感,以便早日康复[3]。其实,人性化服务就是要求我们学会换位思考,站在患者的位置去了解患者到底需要什么样的服务标准,这样我们就知道了人性化服务该怎么去做,更加明确了人性化服务的重要性。
3 人性化服务的原则和措施
3.1 明确人性化服务的对象是患者,坚持以人为本,切实做到全心全意为患者健康服务。患者的生活环境、学历层次、认知水准差异并不影响医院对其服务内容,医院始终以患者为中心,谒尽全力为患者服务。21世纪的医院不仅仅是治病,还要关注患者的感受,包括生理、心里和社会的,他们的情感、人格、隐私都应受到尊重[4]。新的医学模式,即提出医务人员不仅要治疗疾病,而且要重视患者的心理需求,把疾病与患者作为一个整体,把生物的患者与社会、心理的患者作为一个整体,医疗对象首先是“人”,其次才是“病”。因此,做到在尊重、理解、关怀患者的基础上,建立新型的医患关系,做到为患者提供最温馨、最周到的人性化服务,也就是治疗加人性化服务为一体。从患者的角度出发,急患者之所急,体现人文关怀;面对患者的一些过激语言,以平和心对待,给予耐心解释,切莫与患者发生争执[5]。
为患者提供“温馨、便捷、优质”的医疗服务,为患者办实事,用我们每个人的一言一行来尊重患者,做到主动、热情、耐心、周到,使患者感受到关怀、友好、亲切和温暖。如患者吃药时没有开水,我们药学人员为患者提供干净的温开水。结合自己的专业知识,讲解一些用药知识,微笑服务,使患者感受到春天般的温暖。这就要求我们在日常工作中就做到思想到位、工作到位、服务到位,改善和提高服务质量,以优质服务来吸引患者,赢得患者好评。
3.2 药学人员不断学习专业知识,加强职业道德教育,不断提高业务水平和服务质量。由于医疗卫生系统改革不断深化,面对新形势、新任务,药学人员需要不断学习新知识,接受继续教育,以改革为契机,不断提升职工自身素质,在改革中求发展,在竞争中求创新,获得思想、技术、业务全面发展,尤其是加强职业道德建设。为此,科室要开展素质教育,教育职工爱岗敬业,把全心全意为患者服务,为患者解除痛苦作为自己的神圣职责,建设一支高素质、高水平的一流药学队伍。实践告诉我们,药学人员不仅要有为患者服务的本领,更要有为患者服务的思想。提高服务质量是人性化服务的永恒主题,在开展人性化服务中,必须把服务质量放在核心的地位,做到强化管理,严格规范,坚决贯彻。人性化服务是一种追求目标,是一种思想理念,是广大药学工作者必须营造的人文氛围,必须达到的精神境界,因此我们在医院药学服务中要处处为患者着想,做到对患者真诚、耐心、友善,真正体现人性化服务的精神,只有这样才能在竞争中立于不败之地。
3.3 加大投入,改善医疗设施和服务环境,营造良好的人性化服务设施和环境。良好的医疗服务环境,给患者提供温馨、舒适、便捷、安全的服务,更是给患者心理上的安慰,吸引更多患者慕名而来。患者花钱来医疗消费,不仅是健康的投资,也是一种生活上的享受。为此我们要注重医院服务环境建设,美化、优化药房的设施和药品科学归类摆放,努力营造“温和、体贴、亲切、高雅”的服务环境。医院药房是服务社会的窗口,也是接触最多的地方,它常以为患者划价、配方为起始,发药为终结的模式,服务于社会。充分发挥“窗口”的能动性,更好的为患者服务,体现服务宗旨,拓展服务内容,增加与患者之间的交流。在调配处方时,严格执行操作规程,做好配方前的充分准备,要求配方准确无误,动作迅速。配方后主动地向患者传授用药知识和常识,为患者提供更安全更优质的服务。使患者病看得舒心,真正享受到:“患者就是上帝”的感觉。划价取药处患者多且有年老体弱、活动不方便的患者时,给患者提供在专门的休息区等待即可。为方便患者离开药房后解答用药咨询问题,在药品口袋处写明咨询电话号码,安排有高资历的药学人员来随时解答用药咨询问题。做到让问讯者满意、让来访者满意、让来电者满意,使患者亲身感受到药学服务环境的人性化。
3.4 加强两个文明建设,完善服务技巧,提高服务技能,树立创新理念,建立人性化服务的长效机制。
加强两个文明建设,全面提升医院文化,树立正确的人生观、价值观,将人性化服务理念贯穿到药学服务的各个方面,为提高药学人员的业务水平和思想素质打下良好基础。
服务技巧是改善和提高医疗服务质量的保证,它以为患者办实事的方式贴近患者、方便患者、服务患者。加强药房窗口的服务质量和水平,由被动转为主动,直接和患者沟通,随时回答患者咨询的问题,指导患者合理用药。加强药房窗口的管理既方便了患者,又能督促我们提高业务素质和技术水平。服务技巧需要推陈出新,不断地加以完善,让服务技巧扎实有力切实可行,通过便民措施、服务技巧的制定和实施,让患者了解医院,知道我们在真心、真情、真诚的为患者办实事。
医务人员服务技能泛指专业水平、操作技术专业水平以及语言行为规范等内容,它是医务人员素质的综合表现。试想医务人员不具备必要的服务技能,就不可能很好的为患者服务。就交谈而言,语言是药学人员与患者沟通思想和情感的主要途径。不良语言作为不良的信息给人以伤害刺激,如果这种刺激过强或持续时间过长,还会加重病情或引起其他身心疾病[6]。因此我们要使用美好的语言,美好语言不仅使人听了心情愉快,感到亲切温暖,而且还有治疗疾病的作用。所以我们要做到语言文明、仪表文明、举止文明,做一个热情、真诚、充满同情心之人。
随着药学模式的转变,医院药房的工作内容也在不断发生变化,为了患者的身心健康,给患者优质的人性化服务作为药房工作至上的原则。在规章制度的制定上始终以患者为中心,以人为本,努力做到细化和具有可操作性,每个环节必须做到一要更细,二要更精,三要更实,四要更优。建立完善人性化服务的长效机制,每个药学工作者就要树立思想创新,工作创新,服务创新,不能停留在原有水平,不能只局限于某项工作或某领域。而服务创新更能体现药房人性化服务,真正体现医院服务特色,提升医院品牌。
参 考 文 献
[1] 尹明正,李善伟.医院药房管理探讨.现代医药卫生,2007,23(5):769.
[2] 陈福夫,俞军.医院开展人性化服务的思考.中华医院管理,2007,23(9):89.
[3] 廖朝奎,周书状.以人为本关爱患者加强医院人文关怀.中华现代医院管理,2003,1(2):68-69.
[4] 黄少平,张献怀.我院构建和谐医患关系的具体做法. 中华现代医院管理,2008,24(11):784.
[5] 章萍,陆瑶华,郭澄.医院病区药房《处方管理办法》的实施和体会.中国药房,2008,19(7):553.
[6] 陈曙光.《医务人员服务技巧》.四川大学出版社,2004:94.
