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随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，病人对保护自己的权利意识很强，对医疗质量、护理质量、服务质量的要求越来越高，病人一进入医院大门，就想到要用法律维护自己的合法权益，护理人员如不相应地提高自己的法律与服务意识，稍不留意，就会造成病人的不满和投诉，造成护理纠纷。因此，笔者认为，护理人员必须提高自己的法律与服务意识，才能使护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷的发生。
1强化法律意识
1．1思想认识到位
要让护士们深刻认识到，在医疗市场竞争日趋激烈的今天，防范护理纠纷发生，必须从自身做起，明确患者就医时有以下权利：①生命健康权；②知情权；③安全权；④求偿权；⑤受尊重权；⑥获取知识权；⑦选择权；⑧监督权；⑨有权复印病历[1]。不能把病人的正当要求视为无理取闹，而应明白，法律本身对医护对病人都是要保护其合法权益。护理人员应积极主动地运用法律手段，保护病人和保护自我。
1．2加强法律知识学习
我们组织全体护士分批参加了中心举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座，并举行了一次学习《医疗事故处理办法》《中华人民共和国护士管理办法》知识竞赛，使她们增强了法律意识，丰富了法律知识，提高了工作责任心。
2提高服务意识
2．1服务措施到位
我们开展了“五四三二一”活动，五即五心：接待热心、护理细心、解答耐心、对病人有同情心、对工作有高度责任心。四即四有服务：入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送。三即三留：把对留给病人、把微笑留给病人、把质量留给病人。二个牢记：病人在我心中、服务在我手中。一是让病人真正满意放心。
2．2提高与患者沟通交流的技巧
在护理纠纷中，许多是因为病人缺乏有关疾病知识，不了解治疗和护理方法、目的，对病情变化不理解造成的。针对类似情况，我们除了强调主动与病人及家属沟通外，还强调了做耐心细致解释工作的重要性。要求护士做每一项治疗、护理前，都应给病人讲清治疗的目的、药物的作用及可能出现的问题，使病人对自己疾病的治疗、护理过程有一个清楚的了解，取得病人及家属的配合、理解。
在与病人家属的沟通中，我们要求护士掌握清楚、直言、诚实和有分寸这临床护理中有效交流的四大要素[2]，要注意自己的外在形象，取得患者的信任，讲话要有针对性，多安慰、多鼓励。
3结果
通过对护士加强法律和服务意识，预防护理纠纷的教育，全体护士不断自我学习、自我教育，增强了法律观念，提高了主动服务意识，自觉将文明服务落实在日常工作中，服务措施到位，沟通交流及时有效，提高了护理质量。近几年来，无一例与护理有关的纠纷发生。
参考文献
[1]卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷.中华护理杂志，2000.35（10）：611.
[2]刘玲、刘均娥.临床护理交流的原则和技巧? .中华护理杂志，? 2001．36（11）873.
作者简介：
荆秋荣 女（1961―），籍贯:山西阳泉，护士长，主管护师，大专。
