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摘 要：本世纪初以来，国外先进银行普遍实施了“一个银行”（one bank）战略，极大地提升了客户满意度，强化了一体化经营的效果，增强了银行的竞争优势。 关键词：一个银行 流程管理 经营模式
1.“一个银行”理念的意义
有人认为，“一个银行”是一种服务理念，也就是以客户为中心。确实，“一个银行”强调，一家商业银行要及时发现并充分满足客户的业务需求，围绕客户的需求提供统一、标准的服务，让客户在产品、业务、视觉形象等诸方面对本行充分认同。但是，“一个银行”与“以客户为中心”之间并不能划等号。无论国内还是国外的商业银行，都奉行“以客户为中心”的理念，但实际的服务效率和服务效果相差非常悬殊。
也有人认为，“一个银行”是一种运营方式，它要求商业银行的全部生产经营活动，要体现出银行业务的整体性，银行要作为一个完美的金融服务提供商，向客户提供全过程、一体化的服务。但在实际运作中，不同商业银行的表现和取得的成效同样差距显著。
实际上，“一个银行”并不仅仅是一种服务理念，也不仅仅是一种运营方式，它更是一种经营战略。
2.“一个银行”的历史发展
提出“一个银行”理念的历史背景，是基于在进入21世纪后，商业银行面临所谓“3C”（Customer-客户、Competition-竞争、Change-变化）的严峻挑战。在这样的经营环境下，原有的经营模式和经营战略已经让商业银行的经营管理活动越来越力不从心，例如：银行运营分散，无法在单一接触点向客户提供其所需要的全部产品和服务，从而丧失营销机会；部门间相互割裂，即使在同一业务、同一流程中，不同岗位也缺乏沟通和衔接，缺乏协同效应，从而降低营销服务的效率和质量；缺乏资源整合能力，客户信息交流不畅；分散评估客户的资产和风险，不能做到整体衡量，致使资源的投入与收益不匹配，等等。于是，“一个银行”的理念应运而生，并迅速得到瑞士信贷、花旗、高盛、摩根大通等国际先进银行的认可和推行。“一个银行”战略有两个视角：从客户的视角来看，商业银行能够在一个接触点上，向客户提供一揽子的产品、服务和服务规划，银行能够及时、充分满足客户的需求，始终保持服务的连续性和高质量；从商业银行的角度来看，能够整合其拥有的所有资源，消除部门、流程、岗位之间的壁垒，全面衡量客户的资产、风险和对银行的价值贡献，高效率、高质量地制定营销方案并付诸实施，形成自己独特的竞争优势。
3.实现“一个银行”理念的根本途径―流程管理
商业银行推行“一个银行”战略的根本目标，就是为客户和股东创造价值，从而实现商业银行价值最大化。能为客户和股东创造价值的是商业银行的业务流程，尤其是核心业务流程，同时，还要以高效运作的管理流程作为强有力的支撑。
按照ISO9000的定义，“流程”是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。每个流程有两个核心特征：一是客户，二是价值。要达到流程的目标，也就是为客户创造价值，必须要有良好的过程管理，今天的企业越来越偏爱用流程管理的方法实现对流程的有效控制和支撑。
流程管理（Business Process Management,BPM）是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。实践证明，流程管理可以获得整体最优的协同效应，提高企业运营的效率和效果，是企业提高竞争力和创新能力的必要条件，是取得卓越绩效的强力保障。
银行的管理模式有三个逐步递进的阶段：第一阶段，也就是中国银监会刘明康主席所说的“部门银行”，其特点是所有的业务和管理活动以部门为中心；第二阶段，银行开始意识到流程的重要性，但部门的功能性仍处主导地位；第三阶段，通过有效的流程管理，各条线业务流程完全打破部门的隔阂，向客户提供全流程、整体性服务，也就是真正的“一个银行”服务。我国大部分商业银行的管理模式目前还处在第一阶段到第二阶段之间。
4.流程管理给“一个银行”带来的经营效果
通过有效的流程管理，商业银行能够很好地践行“一个银行”的理念，达成“一个银行”战略的经营目标：
4.1更好地满足客户的需要。通过强化流程管理，商业银行能够及时捕捉到客户的需求，甚至在客户自己还没有意识到的情况下先行发现客户的需求；实现服务的整体性，在一个接触点上为客户提供一站式服务，能够满足客户所有或大多数服务需求；服务更有效率，使服务成本最低、与客户的矛盾最小、服务效果更好。
4.2提高资源的利用效率。对于任何一家商业银行来说，可供其利用的生产资源都是极为稀少而珍贵的。通过流程管理，可以实现资源的有效整合，特别是高度整合的客户信息资源对于商业银行的营销成果具有决定性意义。流程管理还有利于打破银行部门间的壁垒，实现行内资源的优化配置，大幅提高资产和资本的收益率。
4.3增强全局观，适应动荡的经营环境。由于外部经营环境越来越大的不确定性，商业银行的经营管理比以往任何时候都更加困难。面对来自各个方面的严峻挑战，银行必须贯彻全局观念，通过流程管理，将原来分散的部门整合为一个整体，才能在日常经营管理中抵抗各种风险。
4.4培养银行核心竞争力。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。”在银行产品、服务日益同质化的今天，流程和流程管理是银行锻造核心竞争力的唯一途径。良好的流程管理，可以使银行以更低的成本、更高的效率、更优的绩效、更好的服务，实现整体竞争力的提升，树立自己独特的竞争优势，这样的竞争力很难被模仿，这样的竞争优势也很难被超越。
5.以流程管理推进“一个银行”战略
通过加强流程管理，可以更好地推进“一个银行”战略：
5.1树立统一的服务理念。流程管理以为客户创造价值为目的，将流程技术、流程化思想及流程工具运用于商业银行经营管理的各个层面和环节，促使银行坚持统一的服务理念――以客户为中心。所有的部门、岗位，所有的业务、流程，都要围绕客户的需求运作。
5.2创建统一的业务平台。克服部门、业务、系统之间的壁垒和隔阂，建立统一的业务平台，实现各项资源的高度整合，特别是要实现一个客户视图，全面完整地反映客户的资产、风险和价值贡献，为客户制定最优服务方案。
5.3规化统一的流程体系。按照统一的规划设计、建设流程体系，提高流程运转的效率，实现流程之间的无缝对接，对于既有流程体系还要不断持续优化，以更好地满足客户的需求。各级经营机构都要严格遵照总行规划的流程体系进行业务处理和管理活动。
5.4建设统一的流程文化。加强流程知识的培训，使全体员工树立流程意识，在工作中自觉服从流程需要，主动关心全流程运作，不仅要做好对外部客户的服务，还要做好对流程内部客户的服务。
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