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【摘要】 在临床护理工作中,人性化护理集中体现在对患者的生命与健康、权利与需求、人格和尊严的维护,包括护理内部环境的人性氛围和护士的素质和品格等,整体护理向纵深发展的内在动力,而且随着社会的发展,人们的健康需求不断扩展,人文关怀也越来越显示出它的独特价值。因此,为了提高整体护理病房的护理质量,我科在开展系统化整体护理过程中,注重体现“生物、社会、心理”医学模式下的人文精神,将人性化服务落实到护理工作的各个环节,使其贯穿了护理的全过程,这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度,树立了良好的职业形象。
【关键词】人性化护理;整体护理
随着医学模式由生物模式向生物-社会-心理医学模式转变的时候,护理的理念也在改变。“以人为本,以患者为中心”是新型医疗模式的核心。表现在整体护理病房管理上,就是将人性化护理融入到医疗护理的全过程中,在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务,包括生活、生理、心理、安全及精神等,即衣、食、住、行等各种服务,使患者有一种温馨感、亲近感和家庭感,以便早日康复。现代管理理论认为,服务体系的逻辑起点是人的需求,逻辑终点是为人服务。自从2006年以来,我科整体护理病房根据人性化护理服务的要求,结合患者的特点,深入开展人性化护理取得了良好的社会与经济效益。现将体会总结如下。
1 人性化护理理念的教育
要进行人性化护理服务,首先要理解人性化服务的理念,只有充分了解了什么是人性化服务,才能在骨科的护理工作中自觉地开展人性化护理。为此,我院特别进行了人文关怀以及人性化护理相关的学习,让每一个护理人员充分了解护理学发展的趋势,了解人性化护理服务的理念和要求,为在病房开展人性化护理工作打下理论基础。同时,还集中时间请礼仪老师进行护理人员的行为和语言培训,制订详细的行为规范标准。
2 营造人性化氛围
马克思说:“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在现实性上,它是一切社会关系的总和。”因而,人文关怀是人的本质的需求,那么什么是人文关怀呢?通俗地讲,人文关怀就是关注人、关心人、重视人的个性、满足人的需求、尊重人的权利。我院在开展整体护理过程中,将人文关怀参与到以人为主体的护理活动中,使人文精神在护理工作中得以充分体现。
2.1 创造温馨的环境 建立开放式的护士站,便于护患之间面对面的沟通。提供24 h开水、中央空调服务。大厅一角设有书报架,内有入院介绍以及图文并茂的有关病症的健康教育知识手册。护士站设有病房便民角,备有针线包、老花镜、纸、信封、笔等,供患者随时取用。建立天使信箱及时了解患者的想法及需要。病房内部一改往日的冷颜色,将墙粉刷成淡绿色,两侧墙面都安装上扶手,悬挂精美的科室简介及科室成员相片。每间病房都有淡绿色的窗帘,每张病床均配有柔和的床头灯,保持病室清洁、整齐,给患者营造一个温馨、舒适、安全、整齐的住院环境。手术、检查、合并糖尿病需禁食注射胰岛素的患者,如无人陪同,应耐心的对患者进行讲解和告知,同时我们还为行动不便的患者送饭到床前。
2.2 创建方便、温馨的工作流程 实行首问负责制,提供方便、快捷的“一站式服务”,简化工作流程。患者一进入病区,护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓,同时送上一张详细的入院须知、一壶热开水、落实第1顿饭。与患者进行双向交流的服务指导,详细介绍主管医师及护士,并将住院环境,探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。有效的做好第一次入院健康宣教。需做检查时,主动与医技部门联系,合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查,得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者,主动询问患者需要,以恰当的体态语气,在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求,尽快地给予解决和答复。患者出院时协助出院患者办好出院结账手续,需要时联系交通工具,护送患者上车等。
3 以人为本,推行人性化服务
我科不断转变服务理念,始终坚持“以人为本”,将整体护理与人性化护理相结合,制定了“五心服务”:接待患者热心、护理工作细心、解释工作耐心、听取意见虚心、整体护理专心。要求全体护理人员在工作中充满热情,不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能,为患者提供优质服务。
3.1 规范护士行为和语言 我科从日常细节着手,进行规范礼仪培训,要求护士注意礼仪、礼节,仪表整洁、大方、端庄、具有良好的修饰和职业特点。语言规范礼貌,做到来有迎声,走有送声,受到表扬有道谢声,服务不足有道歉声,为患者办事有回声,患者提问要耐心解答,遇人问路,领着问路人到达目的地。
3.2 提升护士自身素质 现代护士的职业要求,不仅是表面上的微笑,而且是结合职业技能和职业素养,将获得的知识内化后,自觉地付出情感。因而要求护士自觉通过多种途径学习相关知识,训练操作技能,丰富心理学、伦理学、人文科学、专科业务知识。从而在操作规范,沟通技巧,专业知识,服务理念上有了进一步提高。
3.3 树立良好的护患关系 患者一进入病区,护士根据其年龄、职业给予亲切而适当的称谓,同时送上一张详细的入院须知、一壶热开水,与患者进行双向交流的服务指导,将住院环境,探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时,主动与医技部门联系,合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查,得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者,主动询问患者需要,以恰当的体态语气,有效的健康宣教,在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求,尽快地给予解决和答复。
3.4 加强沟通 我们用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方与患者进行沟通交流。护士长每天早晨查房带领全科护士向患者问好。向患者了解晚间的睡眠情况,适时进行疾病的康复指导,让患者把遇到的困难,存在的不足,需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决,不能马上解决的,商讨出可行的办法。当患者康复出院时,叮嘱患者注意身体,送上一句温馨的祝福,出院1周内进行电话回访,关注患者出院后健康状况。嘱咐患者有关注意事项,复查时间等。
4 人性化服务的满意效果
4.1 提高了护理质量和患者的满意度 患者整体护理中感受的关怀越深,对护理的满意度就越高。人性化服务遵循“患者第一、质量第一、服务第一”的理念,在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化服务。护理职业形象,技术水平都明显提高,大大提高了护理质量和患者的满意度。
4.2 提高了护士的职业素质 护理文化建设不但从制度上、纪律上规范护士行为,更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中,激发了护士的智慧、潜能和创新精神。
4.3 增强患者对护士的信赖感 消除或减轻手术患者恐惧心理,对择期手术患者来说,在手术室停留的时间虽极为短暂,但却是一生中较为特殊的一段经历,因而顾虑重重。护士应给予及时的疏导和安慰,更进一步增强患者对护士的信赖,从而稳定患者的情绪,使患者以最佳的心理状态来面对手术、配合手术的顺利进行。
5 总结
人性化护理与整体护理相结合,在高品质医疗水平保持不变的状态下,充分保障患者的各项权益,最大限度地满足患者的需求,使患者的满意度上升,提高了护士的职业形象及自身素质。更重要的是所形成的护理品牌效应能吸引更多的住院患者,增加医院的经济效益和社会效益。我科护士服务态度好,已在全院病患及家属中有较高的美誉度,出院患者已成为医院的活广告。实践证明,护理服务品牌效应必将为医院赢得广阔的医疗市场。
