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[摘要] 目的：分析医院网站服务、评价的现状，找出其不足，提出改进对策。方法：使用文献检索CNKI和万方数据库，检索时间为2000～2010年。结果：经文献研究后发现，对于构建医院网站评价体系的研究较少；搜索到的几篇地区医院网站建设情况的调查也多从网站构建和医院需求的角度评价医院网站服务，缺少从医院网站使用者角度测评医院网站的指标。结论：我国医院网站评价体系还不成熟，目前没有形成一个科学、完善、全面的评价模型。
[关键词] 卫生事业管理；医院网站；评价指标；评价体系；医疗卫生服务
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）08（a）-151-04
Investigation on evaluating of hospital website
YU Xuejie, LV Xiaoying, HAO Rui, DING Xingang, WANG Ying, DU Qing
The Information Center of BUCM in Beijing City, Beijing 100029, China
[Abstract] Objective: The paper researches the service of hospital website and the modes of the evaluation for hospital website in order to identify its shortcomings and propose improvement measures. Methods: By the methods of literature review, CNKI and Wanfang database were searched, retrieval time from 2000 to 2010. Results: The evaluation system for hospital website were less; investigation about local hospital sites pay close attention to the sites building and sites evaluation of hospital services; the evaluation method was missing from the users-patients" evaluations. Conclusion: At present, it is lacks of complete comprehensive evaluation model.
[Key words] Health service management; Hospital website; Evaluation index; Evaluation system; Medical treatment service
计算机网络是目前传播范围最为广泛的媒体，它为医疗卫生服务提供了很好的渠道。特别是我国，医疗卫生资源相对缺乏，医院的网站无形中扩大了医院的业务空间、增加了医院为患者服务的时间，是医院医疗服务体系的一种延伸，更是患者同医院沟通的桥梁和纽带。随着我国医疗卫生体系的建设和改革不断深入，相信医院的网站会担负起越来越重要的作用。
既然医院网站的建设是非常重要的，那么医院网站评价的作用也必然是不可低估的。通过对医院网站的评价，可以指明网站建设的方向、树立网站建设的榜样，引导和促进医院网站发挥自己的重要职能。
医院网站应当提供什么服务、如何评价医院网站，与电子商务和电子政务网站评价比较起来，还只是刚刚起步。只有明了医院网站评价的现状，才能更好地完善医院网站评价体系，并在评价体系的引导下建设更加受大众欢迎的医院网站，使医院网站的作用发挥得更加出色。
1 资料与方法
1.1 假设和范围
医院网站与电子商务和电子政务网站具有一定的共性，三者都是以网站的方式向社会进行宣传和服务。电子商务和电子政务网站在发展的过程中，网站评价一直起着指引网站建设方向、提高网站建设质量和服务质量的重要作用。本文认为，医院网站的发展也需要网站评价的指引与促进，但是医院网站与电子商务和电子政务网站比较，具有不同于它们的个性，不能完全照搬电子商务或电子政务网站的评价指标，需要自己的评价体系。
下面关于医院网站评价的讨论是在社会需要医院网站，医院网站需要评价指引的假设前提下的探讨。在这个假设条件下，不必对医院网站评价的可能性、必要性进行讨论，直接调研目前医院网站评价的现状。本文界定为医院门户网站评价的研究，仅仅涉及医院门户网站应当为大众提供什么服务，现在是怎样评价医院网站服务质量优劣的，这种评价是否合适，为形成科学有效的医院网站评价体系奠定研究基础。
1.2 研究方法
通过调查文献来获得资料、进行分析，从而全面地、正确地掌握医院网站评价的现状。
1.3 文献资料来源及检索策略
1.3.1 文献资料来源本文研究资料主要来源于中国期刊全文数据库和万方数据库，利用谷歌和百度搜索引擎（www.省略和www.省略）搜索以及访问部分医疗卫生部门网站得到的网络数据资源。
1.3.2 纳入标准纳入与医院网站、医院网站服务、评价研究、评价模型、评价指标等关键词相关的文献。纳入的限制条件是时间和匹配度。时间限制在2000～2010年。匹配度设定为精确匹配。
1.3.3 排除标准①排除新闻、通讯、读者来信、编者按等相关资料。②排除关于医院导航网站、医院网站维护、管理、安全性方面等脱离题意的文献。
2 资料检索结果分析
2.1 文献资料检索结果
检索出的文献可以大致分为三类：一类，研究者基于自己医院网站建设情况探讨医院网站建设；二类，地区性医院网站综合评价现状研究；三类，其他相关文献。
本研究纳入一类文献21篇，二类文献8篇，三类文献13篇。
2.2 医院网站数量
中国各省按中国经济区域可划分为三大地带。东部地带：北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南等11个省市；中部地带：山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南等８省；西部地带：重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、广西、内蒙古等12个省、自治区。每个地带随机选取三个省份查看三级医院的网站建设率，得到结果见表1。
表1说明，我国绝大部分三级医院已建有自己的网站，医院建立门户网站已经成为燎原之势。就北京地区而言，三级医院均设立了自己的网站，网站建设率达到100%。可见，进行医院网站建设的引导势在必行。
2.3 医院网站提供的服务现状
选择几个省市的三级甲等医院网站展示的服务栏目见表2。
这些网站的栏目中有很多都含有子栏目，门户网站的内容是相当丰富的。
从表2提供的信息看到，医院网站作为宣传介绍的窗口，十分出色。但是作为为患者排忧解难、提供个性化帮助的工具，就逊色得多。这个结果与近日3位记者对北京医院网站中咨询栏目进行调查的结果相吻合。北京不少医院网站的在线咨询平台处于长期休眠状态[1]。
一般医院网站的个性化服务栏目为医生、药品查询、网上预约挂号和专家答疑。这里除专家答疑外，其余互动栏目都是对数据库中的数据的查询。它虽然具有个性服务特征，但未必能满足大部分个性化的要求。个性化信息服务是指能够满足用户的个体信息需求的一种服务，是以用户为中心的服务[2]。例如，患者挂号之前，希望咨询本人应当挂哪个诊室、哪个医生的号。没有医学知识的患者很难将症状和病症很好地联系起来利用数据库检索到所需的医生和科室的。医院网站各个栏目圆满实现以患者为中心、以人为本的理念，还有很长的路要走。
2.4 医院网站评价现状
从纳入的文献和资料中，选择下面几份有代表性的文章的论点作简单表述，以窥医院网站评价现状的全貌。
2002年6月，北京市卫生局对市卫生系统网站开展信息公开检查评审工作，主要对网上医疗健康信息质量方面的评估。2003、2007、2008、2009、2010年北京地区医疗卫生行业网站开展考核评议工作[3]，从服务内容，互动栏目功能等多方面考评北京地区医院网站。
2004年，熊军等[4]从医院网络的基本信息、网站服务功能和其他指标三个层次构建评价体系。
2007年，胡昌盛等[5]对广州市三甲医院网站建设进行了综合评价，从栏目设置、易用性、美观性、信息量、交互性、更新情况5个方面进行综合评价。
2008年，赵新胜等[6]对北京地区41家三级医院网站建设做了现状分析，它主要从医院网站使用的语言、医院网站域名、医院网站的稳定性、反应速度、网站的内容几个方面来评价网站建设情况。
2009年，李雁冰等[7]对北京地区三甲医院建设状况做了调研分析，它主要从三个方面来评价医院网站建设情况，一是面向公众的介绍性信息；二是面向患者互动性内容；三是页面外观设计及功能实现。
2009年，何小菁等[8]对江苏省医院网站建设做现状调查，主要从网站内容、域名是否规范、网站互动性建设3个方面进行评价。
2009年，于丽燕[9]对辽宁省三级甲等医院网站建设进行现状调查，从目标客户群（患者、普通网民、医院生、管理者）的需求出发，对网站开设的栏目进行调查，给予评价。
10年间对医院网站评价的文章，有三个方面特点：对医院网站评价的文章较少；对医院网站评价的文章集中在近几年；对医院网站评价文章大多围绕医疗卫生服务理念与模式、医院网站应该提供的服务、对医院网站的评价指标几个问题进行探讨。
医院网站评价文献特点和论述说明，医院网站评价处于一个逐步发展阶段，越来越受到人们的重视。网站服务功能是医院服务观念的具体体现。没有相适应的服务理念支持，做出优质评价体系，是根本不可能的。
2.4.1 医疗服务及其相关概念医疗服务，是医疗服务组织以患者和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务[10]。
医疗服务的供给特征既包含了一般行业所共有的特征，又具有其自身特殊性。医疗服务属于无形产品，包含了一般无形产品所具有的共性：无形性、变异性、不可分割性、不可贮存性。医疗服务行业又不同于其他一般行业，它与人类生命息息相关，具有自身的特殊性：垄断性、不确定性、公益性、外部性、即时性、主导性、技术性[11]。
从医疗服务的概念可看出，医疗服务有三个基本层次构成：①核心医疗服务，即患者疾病的诊断、治疗及健康的恢复等。②形式医疗服务，使患者所需求的医疗服务实体或外在质量。③附加服务，主要指医疗服务的延伸部分和更为广泛的服务，也包括非医疗的服务。三层含义深刻体现了“以患者为中心的”医疗服务经营理念[12]。
每一位网上浏览者都是潜在的患者，网站的设计应站在患者的角度上去考虑在就医前、就医过程中和出院后可能会遇到的所有问题，并从医院的角度上力所能及地去解决。另外，健康模式由过去单一的生理健康模式发展为生理、心理、社会良好、道德完善模式。现代医疗模式随之调整，变为预防、保健、生理心理治疗、康复相结合的综合医疗模式。大型医院的网站设计必须体现这种医疗模式，体现人性化设计，把患者看作是一个拥有社会尊严的消费者[13]。
服务理念正从以医院为中心向以患者为中心转换，这种转换必然带来医院网站不同的服务和评价规则。
2.4.2 医院网站应提供的服务熊军[14]在对浙江省医院网络信息服务现状调查时，主要将医院网站服务分为六类，分别是医院简介，医院硬件软件资源介绍，科研管理，导医指南，医学知识宣教，提供网上虚拟资源服务。从这六个方面对浙江省医院的服务现状展开调查。
美国医院网站的信息服务功能主要分为四类：健康教育功能、医师远程医疗功能、科研教育功能、电子商务功能[15]。
北京2009年医院网站的评测将网上服务能力分为二级指标进行测评。一级指标包括：就医指南、科室介绍、专家服务、预约服务及查询服务五项，包含就医须知、床位信息等二级指标十二项。
此次北京医院网站评价，较好的得分项目是就医须知、科室介绍、专家简介。其余指标得分率过低，其中床位信息及网上预约功能两项指标得分率仅为25.49%和25.29%。特别是剩余床位信息，虽然公众关注度非常高，但医疗机构很少在网上发布实时动态数据。北京网站评测说明，在提供网站服务的形式、深度方面，医院网站之间差异较大[16]。
2.4.3 评价人员一些地区或医院对医院网站评价，评价人员多为上级主管部门或一些研究人员。这里以北京卫生系统网站的评测工作为例，考察网站评价人员的组成情况。
北京市卫生局和北京市公共卫生信息中心连续多年组织了北京卫生系统网站的评测工作，这里根据2007年以后网站考核评议工作通知提供的数据，汇总其评测方式见表4。
评测人员有上级主管部门、本单位人员和专业机构。注意到2008年曾邀网民参与评价，但是以后年度又取消了其网评资格。
医院网站评价肯定需要专家和上级部门，可医院网站这个媒体，它的受众是网民，需要医疗知识和医疗救助的网民。网站评价中缺少了受众的参与，不能不说是很大的缺憾。
3 讨论
经过文献整理和回顾、医院网站的调查，发现医院网站评价的研究还处于初级发展阶段。首先，评价指标需要完善。一方面体现在医院网站应当提供的服务的设定；另一方面体现在各种服务的权重。其次，参评人员的范围需要扩大。目前网站评价大多是研究者通过登录医院网站调查评判，像北京有组织有规模的评价形式不多。评判者缺少网站的受众。最后，评价统计方法过于简单。统计多由百分比构成，数据利用率不高，难以发现医院网站建设以及网站提供服务中更为隐秘的问题，不利于提出深层次的建议和修正对策。
综上所述，我国医院网站评价的现状是：医院门户网站已经轰轰烈烈地建立起来了，大部分网站的宣传功能强大、美观，但是与现代医院服务概念、与大部分论文论述的网站服务还有很大差距。医院网站需要有科学的评价体系促进发展和提高，但是目前医院网站评价系统还不成熟。
建立科学的、完善的医院网站评价体系是医院网站建设者、医院领导、上级医疗主管部门应当重视应当解决的课题。随着卫生改革措施的实施，医院信息化的建设脚步越来越快，医院网站作为医院信息化建设的一部分，有必要设计一套完整的评价体系来帮助医院改善服务质量，为政府提供制定医疗卫生政策的依据。
[参考文献]
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[3]北京市卫生局.关于做好2010年度北京地区医疗卫生行业网站考核评议工作的通知[OL].http://www.bjhb.省略/ggtz/201011/t20101129_19788.htm,2010-11-29.
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（收稿日期：2011-05-03）
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
