【www.zhangdahai.com--可行性研究报告】
乘客日益增长的精细化服务需求与航空公司、机场落后的经营管理模式之间的矛盾使航空运输纠纷不断的升级和增加。针对现存的各种航空运输纠纷解决方式，我国《合同法》、《消费者权益保护法》、《民用航空法》以及航空局规章都作出了明确规定。但受各种因素的影响，航空运输纠纷解决机制还存在一定的缺陷。应推进航空运输纠纷非诉和诉讼解决纠纷机制改革，建立航空运输多元化纠纷解决机制。
航空运输纠纷解决非诉方式
得益于高速发展的经济，我国民航业的发展得到了飞速的发展，截止到2013年9月，我国各航空公司共拥有1483架客运飞机和65架货运飞机，而这两个数字在近年来也在持续增加。但随之而来的航空运输纠纷和矛盾也日益凸显，成为掣肘民航业健康发展的重要因素。
一、航空运输纠纷产生的原因分析
航空运输纠纷产生的原因，笔者认为应从航空运输合同的双方当事人分别讨论：
从航空公司角度出发，一方面，部分航空公司为了吸引顾客会将“低价”、“折扣”等词汇放在最显眼的位置，而故意将限制乘客权利的条款以不明显的方式标记在合同中。发生纠纷后，航空公司往往会以已经履行了充分告知义务为由拒绝承担责任。另一方面，航空公司与机场分属不同的主体，面对乘客的投诉往往会出现处理不及时或与机场之间相互推卸责任的情况。
从乘客角度出发，一方面，日益增加的航空运输客流量给航空公司的服务提出了更高的挑战，基数的增加同时也增加的航空运输纠纷出现的可能性。另一方面，随着消费者权益保护法的普及，乘客的维权意识日益增强，乘客在面对航空运输纠纷时从过去的忍气吞声、自认倒霉转变为积极维权。
二、我国现行航空运输纠纷解决制度及问题
现阶段，我国航空运输纠纷主要集中于客票纠纷、货物纠纷、行李纠纷、航班延误、空难赔偿等方面。虽然纠纷形式多种多样，但分析航空运输纠纷的实质可以发现航空运输纠纷是一种特殊的合同纠纷。针对航空运输纠纷，我国合同法、消费者权益保护法、民用航空法以及民航总局关于旅客运输的规章对纠纷解决方式都作出了明确的规定。除此之外，中国民用航空局消费者事务中心和中国航空运输协会等组织的成立也在维护航空旅客合法权益等方面也发挥着重要的作用。当然，航空公司和机场也会安排专门的人员负责接待乘客的投诉和维权事宜。
综合以上现有法律法规以及行业协会的相关职能，我国关于航空运输纠纷解决有多种可选择的方式，但乘客对除投诉和诉讼以外的纠纷解决方式运用的频率并不高，部分乘客甚至会采取暴力或扰乱机场秩序、妨碍机场运行的方式表达诉求。笔者认为，导致我国航空纠纷解决机制不能有效发挥作用的原因可能有以下三方面的原因：1、消费者维权知识欠缺，对维权手段认识单一。大部分消费者面对航空运输纠纷时只知道投诉和诉讼两种纠纷处理方式，消费者对人民调解、仲裁和行政裁决等纠纷解决方式不熟悉，导致多元化纠纷解决手段的功能无法发挥。2、投诉受理部门处理投诉案件受限于流程和权限，处理消费者投诉的速度慢、效率低。以消费者协会为例，由于消费者协会没有执法权，消费者协会只能组织消费者与航空公司、机场进行调解，而不能直接对纠纷进行裁判。3、诉讼制度的缺陷使得维权成本高、维权周期长。诉讼作为纠纷解决的最后手段不应成为纠纷解决机制的主导和核心，并且诉讼的程序复杂、诉讼周期长的特点是无法避免的。乘客考虑到诉讼的高成本和长周期，往往会选择更“有效率”的纠纷解决方式。
三、建立和完善航空运输多元化纠纷解决机制
多元化纠纷解决机制，顾名思义就是指将非诉方式与诉讼方式相结合，使两种纠纷解决方式有机整合、互相配合和有效利用，既相互独立又相互协调的纠纷解决机制。
1、推进航空运输纠纷非诉解决纠纷机制建设
首先，航空公司和机场作为航空运输纠纷解决的“排头兵”，应深入贯彻落实“顾客至上”的服务理念。面对乘客的投诉与索赔时，要认真倾听乘客的诉求，积极与乘客协商。对由于航空公司或机场原因致使乘客权益受损的，要主动提供免费的“必要之通讯、必要之饮食或膳宿、必要之御寒或医药急救之物品、必要之转机或其它交通工具”；对非航空公司或机场原因导致的纠纷，航空公司或机场应主动说明情况与处理方式，取得乘客的谅解。另外，对于暴力扰乱机场秩序和公共安全的人员，航空公司或机场应及时联系公安机关予以制止，对于涉及违法犯罪的人员予以控制。
其次，充分发挥消费者协会、航空局消费者事务中心、航空协会、相关行政机关的调解功能，组织协调纠纷双方达成和解。航空运输纠纷涉及的金额一般较小，很多乘客仅仅是不满航空公司或机场的服务态度。而调解成本低、方式灵活、时间短、不伤和气的特点能够更好的解决实质矛盾较小的纠纷，有效减轻法院的案件压力。
最后，仲裁以其费用较低、一裁终结的特点也应广泛运用到民用航空运输纠纷解决中来。对于调解不能解决的纠纷，可以建议乘客与航空公司或机场达成仲裁协议，采取仲裁的方式解决纠纷。
2、完善航空运输纠纷诉讼解决纠纷机制
首先，进一步完善诉前调解制度。对起诉到法院的航空运输纠纷，能够在进入审判程序之前调解解决纠纷的，尽量避免将纠纷带入司法审判程序。其次，对于事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的航空运输纠纷适用简易程序，更快捷的作出裁决。第三，强化诉讼过程中、判决文书送达之前以及二审过程中的调解工作。最后，建立示范诉讼制度。针对群体性航空运输纠纷案件，采取证据共同的事实认定原则，并扩张裁判效力的主观范围，以降低维权成本。
参考文献：
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[2]杨惠.关于国内客运航班延误的几个法律问题——兼及相关法律的完善[J].河北法学，2005（8）.
[3]杨云虎.多元化民事纠纷解决机制的建立及完善[J].人民论坛，2011（26）.
[4]台湾地区《民用航空乘客与航空器运送人运送纠纷调处办法》
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