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【摘要】优质护理服务是加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医疗卫生体别改革落实科学发展观的重要举措。我科做为优质服务示范病区，通过临床实践虽取得了一些成绩，但从实施的内容上、医疗安全管理角度上、社会调查等远未达到预期效果。为推动优质护理服务良性发展，我们在工作中进行了不断探讨、不断总结。本文就影响临床优质护理服务进展中存在问题，进行了浅析，并提出对策。
【关键词】优质护理服务；问题；对策
2010年1月22日，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，要求各医院夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量。并将整理床单位、洗脸、梳头等列入基础护理服务规范，彻底转变护理工作中“重专业、轻服务”的观念。我科作为开展优质护理服务示范病区，在工作的同时，不断总结存在问题，结合工作实际，提出对策来逐步推进工作的开展。现将开展优质护理服务存在的问题及对策浅析如下：
1 存在问题
1.1 护士对“优质服务”的内涵概念模糊 对于卫生部提出的“丰富服务内涵”等此类要求护士仅作表面理解，机械地将基础护理项目作为一项任务来完成。把“梳头”、“洗脚”机械地当成优质服务内容，并做为应付检查的招牌项目。没有围绕病人的病情、病人的需要去实施基础护理。这种公式化、教条化的做法，反而使患者认为“我不需要这些，只要把病看好就行了”，没有起到患者满意的目的。
1.2 护士的职业倦怠思想影响了优质护理服务的实施 医护人员是职业倦怠的高发群体，护士的职业倦怠水平明显高于医生［1］。着重从工作的角度表现为：易怒、消极，缺乏情感投入，个体感到工作没有成效，缺乏性成就感。而优质护理服务需要高度的热情和责任感的工作人员。并且调查得知，医患纠纷频现的今天，护士更担心一时的疏忽或过多承担工作内容会引起患者及家属的问罪问责。这些消极的情绪和思想情感阻碍了优质服务的实施，导致优质护理服务停留在被动局面和形式上。
1.3现行社会体制和保障机制问题 目前在全国范围内开展优质护理服务的同时，卫生行政部门和医疗机构的护理管理者及护理专家，都在对发展中的护理争取支持，创造条件。而我们要求达到床位与护理之比为1：0.4，这样的标准还是1978年卫生部制订的标准，而按照WHO建议护理人员数量标准，即每千人口应有2名护士计算【2】，护理数量上仍绝对不足。大部分护士还是在忙于履行一个治疗护士的职责，还广泛存在护士做非护理工作现象。基础护理、病情观察、心理护理、健康指导做的很少，而这些做的不到位更不能充分体现优质护理服务；患者的医疗安全也受到了很大影响。
1.4医院和护理管理层职能的问题 优质护理服务示范工程是整个医院的事情，牵扯到医院的硬软件环境、投入以及服务理念的提升，是需要大力支持才能保障活动的开展。并且护理管理层缺乏活动质量的评价体系，或缺乏透彻的理解和科学的贯彻，不能注重可行性和实效性，或者没有结合医院实际去制定活动实施方案，势必影响优质护理服务示范工程的开展。
2 对策
2.1深入贯彻优质护理服务活动思想。 ①组织全院护理人员学习开展优质护理服务的必要性，着重培养护理人员的优质护理意识。 ②组织演讲优质服务护理服务先进例子，号召护理人员积极讨论学习。 ③安排护理骨干参观学习，到示范医院调查，回院后在护理人员会议上讲体会谈感受。2.2支持系统干预，改善护士工作情境，提高护士工作热情 支持系统主要是指组织干预和个人支持［3］。①增加护理人员，减轻护士的工作负荷。②提高护士的工资福利待遇。③实行分层管理，设立护理组长，增加护理人员的责任感和成就感。④护理人员责任分工明确，工作内容相对具体。⑤每周固定三天让护士轮流在晨会上讲护理体会，并自我评价，培养外向性性格。⑥派护理骨干外出参观，提供学习机会。⑦增加科室内文化建设，营造受尊重的工作氛围。
2.3采取积极措施，取得人力资源的保障 建立健全护理薪酬和激励机制，力争达到合理护患比。减少护理岗位人员的流失，确保护理队伍的稳定性。正确引导护士热爱护理工作。改革护士在工作过程中的不良环节，确保患者在医疗过程中的安全性。
2.4充分发挥护理管理层职能 结合目前医院实际，我们注重可行性和实效性，制订现阶段优质护理服务指导思想：①对病情危重，无自理能力的患者实施基础护理实行“护士来做”。②对病情允许、部分自理的患者实施基础护理实行“护士协助做”。③对病情较轻，生活自理的患者实施基础护理实行“护士来教”。④制订患者满意卡回馈制度。把患者匿名评价优质护理服务质量情况和护士长业务查房，作为评价护士工作质量的重要步骤，收集、查到的问题作为改进工作的依据。
3 小结
随着优质护理服务的不断深入和护理变革的深化，中国护理将逐渐走进一个新的发展层面，此项活动的开展必将推动护理的发展。尤其是随着我国老龄化时代的到来，靠医院来承担大量的照护工作是现实和必须的。我们在现阶段试行过程中，必然遇到很多问题，必须不断探索，不断总结，才能在做基础护理工作的同时，更重视患者的医疗安全，提高患者的满意度，才能推动优质护理服务良性发展。
参考文献
[1]杨桂菊，陈艾华.医护群体社会支持系统与职业倦怠的相关性研究[J].中华护理杂志,2009,15(1)：12
[2]潘孟昭.护理学导论[J].北京：人民卫生出版社,1998:25-26
[3]李红.护士职业倦怠的研究进展[J].天津护理,2010,4（2）：117-118
