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[摘要] 目的:分析患者对本院医疗服务的满意度。方法:采用自行设计的调查问卷,对住院患者随机进行满意度调查。结果:患者对医疗服务的满意度达到80%以上。结论:加强医院管理、提高医疗服务质量、改善工作人员的态度、加强医技科室和后勤部门的服务理念,是提高患者满意度的重要因素。
[关键词] 住院患者;满意度;影响因素
[中图分类号] R197.3 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)07(a)-190-02
患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。本文对本院2009年12月的出院患者进行了关于住院医疗服务满意度的问卷调查,并对调查结果进行了分析,现将结果报道如下:
1 对象与方法
1.1 对象
调查对象是2009年12月在本院住院且住院天数超过5 d的出院患者,共800例。
1.2 方法
自行设计《医院住院患者满意度调查表》,问卷第一部分是患者一般情况,包括:居住地、职业、文化程度、住院付费方式、选择本医院的原因等;第二部分是住院医疗服务的满意程度:患者对医生、护士等工作人员的态度,以及对医技科室、后勤保障的意见和建议。委派专人采用统一的调查表和询问方式,对住院患者在出院结帐时进行抽样调查。共发放调查问卷800份,收回788份,回收率为98.5%,回收问卷全部有效。
2 结果
2.1 第一部分调查结果
选择本院就诊的多是居住在周边的本地社保居民,占70.56%。选择本院的主要原因有:医疗技术,占60.8%;医院名气,占58.0%;离家近、就医方便,占50.3%。
2.2 第二部分调查结果
2.2.1 患者对医院几个服务项目的满意度结果见表1。
从表1可见,在调查的788例患者中有90.10%的患者对医疗质量满意,原因是:遵守医疗制度、医疗质量和治疗效果好;1.78%的患者对医疗质量不满意,原因是:主动巡视病房不够、治疗效果不满意。86.93%的患者对护理质量满意,原因是:技术好、动作轻柔;3.93%的患者对护理质量不满意,原因是:主动巡视病房不够、技术差、操作粗鲁。87.31%的患者对医生态度满意,原因是:态度好、有问题找医生能及时解决;2.16%的患者对医生态度不满意,原因是:医生不能很好地尊重患者的知情同意权、未能与患方有效沟通、患者对自身的疾病及治疗一无所知。87.18%的患者对护士态度满意,原因是:态度好、耐心、有问题找护士能及时解决;2.92%的患者对护士态度不满意,原因是:护士不能与患方有效沟通、卫生宣教不够、解答问题不耐心。84.26%的患者对医技科室满意,主要原因是:技术水平高,服务态度好;5.58%的患者不满意,原因主要有:不能及时对急重危患者安排检查,普通患者等待时间也长,不能准时发放检查报告。80.20%的患者对后勤保障部门满意,主要原因是:后勤部门服务态度好;8.63%的患者不满意,主要原因有:出入院办理时间太久,病房卫生欠清洁,热水供应时间短,被服清洗欠干净,破损的衣服未能及时缝补,厨房伙食花样少、价格偏贵,陪护人员素质低、大声喧哗等。
2.2.2 收回的788份有效问卷中有305例患者提出了相关的改进意见,见表2。
从表2可见,被调查患者中有305例对医院提出了439条改进意见,调查结果显示:患者对医院的服务提出了更高的要求,希望在治好疾病的同时,有一个安静、舒适的环境,能进一步加快办理出入院速度,减少检查等待时间,改善医院后勤相关的配套服务等。
3 讨论与对策
对患者满意度的调查和分析,在以患者为中心的医疗行业中具有重要的意义。它不仅是医院管理中的一项重要内容,也是评价医疗服务质量的指标之一,越来越受到卫生管理人员和医务人员的重视[2]。
3.1 精湛的医疗技术和优质的护理服务是让患者满意的最基本要求
从表1可看出,大部分患者对医疗质量和服务态度满意度较高,只有个别医务人员在工作中态度较差,在诊疗过程中,患者不仅需要检查治疗,还需要医务人员有良好的服务态度。问卷调查中患者不满意的原因有医务人员未能与患方及时有效沟通,因此要加强医患沟通,医务人员认真倾听患者陈述病情,耐心解答,消除疑虑,对疾病的治疗有积极的作用。另一方面要增加医学科普知识宣教。患者大多缺乏医学知识,对自身疾病的认识非常有限,对诊断和治疗的效果不了解,容易造成患者在诊疗过程中有所误解,从而导致满意度降低[3]。因此应重视对患者的健康教育,及时了解患者病情变化、家庭社会背景及患者心理状况,介绍卫生保健知识[4],适当增加医学知识宣教,使患者增加科普知识,充分理解和配合检查治疗。
3.2 加强医技科室的服务理念
在足够的医技科室人员和医疗检查设备的前提下,更重要的是要优化服务流程,减少各项检查治疗的等待时间。
3.3 加强后勤管理,坚持后勤工作为临床服务的原则
围绕患者的诊疗需要,运用各自的专业技术,共同为临床医疗服务;改善卫生状况,抓好环境卫生的管理;制定便民利民措施,改善膳食服务、用水和晒衣、电话通信、存款购物等便民措施,同时,还要在改造设施、绿化美化上多下功夫,为患者创造一个安静、舒适的就医环境[5-6]。
[参考文献]
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(收稿日期:2010-05-07)
