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【摘要】随着人们健康意识的逐步提高,各型体检中心迅速兴起,在其发展过程中存在诸多问题与潜在法律风险。本文拟就体检中心常见法律风险进行归类总结,探讨分析,并提出若干建设性规避策略。
【关键词】体检中心;法律风险;规避策略
随着社会不断进步,生活水平不断提高,人们对生活品质、生活质量和生命健康需求迅速提升。定期体检、健身保养、防生病、治未病、早治病,强调无病预防已经渐渐深入人心。体检中心作为医疗新兴产业,其发展前景、遭遇问题和法律风险并存。
1.体检中心法律风险常见类型
1.1 偷梁换柱,警惕枪手。众所周知,我国约10%的人携带乙肝病毒。尽管政府在《就业促进法》、《关于维护乙肝表面抗原携带者就业权利的意见》中明文禁止用人单位以各种理由拒绝乙肝携带者入职,但乙肝歧视并未得以根本性纠正,最终大多一岗难求。与此同时,“体检枪手”应运而生,并逐渐走向专业化、职业化、正规化。而作为体检中心的法律风险将增高,具体表现在:一是入职体检,冒名顶替。如某乙肝病毒携带者让“体检枪手”代为体检,蒙混、欺骗用人单位,导致体检中心被动诉讼。二是恶意顶替,意在欺诈。如某晚期癌症患者让正常人顶替体检,得出“正常”体检结果,尔后其恶意诉讼,体检中心因此可能遭受不必要的法律风险。
1.2 特定告知,不甚充分。签署知情同意书以规避不必要法律风险是现今医院的通行做法,但这并不足以使医院完全避免诉讼风险。实际上,仍需要注重若干细节,主要表现在:一是对成年未婚女性妇科检查必须履行充分特定告知义务。尽管作为成年未婚女性应当具备一定医学常识,应当尽到谨慎注意义务,应当预见导检册“要求妇检”而可能带来的不良后果(处女膜破裂等),但作为体检中心必须保证让未婚女性行使妇科检查的选择权,必须耐心细致地向未婚女性就妇科检查的形式、内容和后果进行着重而特定的说明,以避免遭受败诉风险。二是对体检结果必须履行如实特定告知义务。对癌症、心脑血管等多项疾病有偿检测、预警筛查业务,体检中心若未指派专门人员在协议约定的有效期限内向消费者履行如实告知检测结果义务,未指派专科医生负责对检测结果给予特定告知和专业指导,则极有可能遭受不必要赔付风险。
1.3 妥善保管,保护隐私。现如今,隐私权的有效法律保障渐已深入人心。《新传染病防治法》明确规定,疾病预防控制机构、医疗机构不得泄露涉及个人隐私的有关信息资料。对于疾病预防控制机构、医疗机构故意泄露传染病病人、病原体携带者等个人隐私信息资料的,轻则给予警告,造成严重后果的,将依法给予负有责任的主管人员和其他直接责任人员降级、撤职、开除处分,构成犯罪的,依法追究刑事责任。作为体检中心必须明确以下两个方面:一是明确责任范围。体检中心在实践中一般操作方式为,除重大病情为不增加体检者心理压力而保密外,一般都会如实写在体检报告上,用人单位和体检者都拥有知情权。因此知情范围则仅限于用人单位和体检者,并且体检中心必须保证不得在任何时间、通过任何途径以任何方式故意或重大过失泄露体检者体检结果。二是明确义务界限。体检中心义务界限仅限于保管体检结果期间,自移交用人单位或体检者之日起发生转移,也就是说,单位组织部门、用人单位负有保护体检者隐私权的法定义务,负有保证任何人不得随意翻阅、传阅、散布、复印、网络传播等特定义务,对于特殊行业健康检查,用人单位则可根据体检者健康状况决定是否聘用,但仍负有保密义务。
1.4 风险提示,醒目到位。据不完全统计,某医院体检中心所接待体检者中,老年人比例高达40%,这无形当中给医院服务管理带来如下法律风险。一是滑跌摔伤惹官司。老年人因各种生理因素限制,在体检过程中极易发生入厕滑倒摔伤、爬楼梯跌倒摔伤等情形。尽管司法实践中一般认为该类型行为不包括在体检中心提供的体检服务之内,即不适用《消费者权益保护法》。但由于体检中心未尽到场所设施的管理、注意义务,致使体检者在候诊时摔倒受伤致残,负有过错责任,应承担相应民事赔偿责任。二是意外风险赔损失。包括因就诊椅、候诊椅等设施设备老旧失修,突然倾翻、折断导致体检者,尤其是老年人摔伤摔残等;因天花板、吊顶、灯具等年久老化,突然脱落导致体检者因坠物受伤等。上述情形均会导致体检中心面临不必要的法律赔付风险。
1.5 人证两全,设施齐备。目前,各类体检机构鱼龙混杂,体检质量参差不齐,体检结果相差各异。主要表现在以下四个方面:一是人员不齐整。根据卫生部印发的《健康体检管理暂行规定》,体检机构至少有2名内科或外科副高以上任职资格的执业医师,每个临床检查科室至少有1名中级以上任职资格的执业医师,至少有10名注册护士等。实践中,有部分体检机构达不到该人员资质标准。二是证件不齐全。有的未取得《医疗机构执业许可证》就擅自执业;有的超出批准的执业范围执业;有的未取得医师资格就执业;有的跨专业学科“陌生”执业;等等。三是设施不齐备。有的检验、放射、B超等设备未按规定检测;有的设备未取得合格证;有的实验室检验设备简陋陈旧;有的不具有相对独立的健康体检及候检场所,体检场所建筑面积达不到400平方米;有的甚至与门急诊病人通用一台设备、同用一个诊室;等等。四是“走穴”不达标。有的未经合法注册登记就开始执业;有的与邀请单位未签订健康体检协议书,确定体检时间、地点、受检人数等;有的未于体检前至少20个工作日向登记机关备案;有的医疗垃圾后续处置不规范,极易导致二次污染;等等。
2.体检中心法律风险原因详析
2.1 法律法规缺位,法治建设滞后。通过数十年的艰苦立法,我国以形成了以《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》等一系列法律法规,对促进卫生法学健康发展意义重大。2009年8月5日,卫生部组织制定并下发了《健康体检管理暂行规定》在一定程度上弥补了当前体检中心管理中的法规缺位,但仍显不足。一是未以全国人大提请批准立法的形式制定法律,导致该《暂行规定》法位阶级较低,参考意义明显大于执行意义。二是对体检机构硬性指标设置准入门槛较低。如对副高以上人员仅要求2名以上、注册护士仅10名,显然在实践中难以达到体检需求量和品质要求。三是对防范体检纠纷措施规范过于宽泛,无任何实践操作价值。
2.2 缺少统一标准,各种监管乏力。目前,体检中心缺乏全国性或者区域性的统一准入标准,导致各种类型不一、规模大小各异、技术水平参差不齐的体检中心并存;体检中心各地归属管理不统一,导致卫生管理部门和防疫部门相互争抢权利、互相推诿责任;体检中心缺乏统一的监管制度和质量标准认证体系,导致其成为监督考核和质量控制中的盲点和忽略点。因此,在标准欠缺、监管空洞、竞争无序的环境下,容易造成各个体检中心为抢夺市场,追求利益,大打价格战,大搞恶性竞争,同时又忽视科学管理和服务质量,结果导致体检质量下降,埋下法律风险隐患。 2.3 人员素质欠佳,服务意识不强。近些年来,体检中心业务量呈几何级数增长,医护人员数量短缺成为普遍现象,年轻人员则被紧急充实到一线岗位工作,但其在组织协调能力、专科业务能力、沟通说明能力、临时性事件处置能力及综合心理素质等方面普遍不高或存在不足,处理事件容易简单化,处理问题容易情绪化,答疑咨询容易急躁化。与此同时,体检工作人员主动服务意识不强。简单认为体检工作为一简单医疗行为,完成检查出具报告即告结束。对异常结果不立即主动与顾客联系,督促复查或就诊,从而延误病情甚至造成纠纷;发现传染病或疑似传染病不按照传染病疫情报告制度处理,造成病情延误或更大不良后果。
2.4 硬件设备陈旧,检查结果欠准。近一段时期,尽管各类体检中心经过系统建设,渐成规模,硬件设施设备得以充实提高,但有的受场地限制,缺乏独立的体检场所,导致体检者与患者同在一个区域;有的受设备限制,缺乏独立的体检设备,导致体检者与患者共用一种设备;有的受资金限制,老旧设备难以更新换代,导致体检结果欠准确;等等。上述原因,均不同程度地可能导致体检者质疑体检服务质量、体检结果正确度,引起不满情绪,导致不必要的纠纷发生。
2.5 管理模式老化,专业标准不高。目前,部分体检中心仍生硬延用传统医院管理模式,结果“水土不服”,造成部分组织管理类规章制度不配套,人员管理定岗定位配置不合理,体检服务服务流程管理不规范,环节运行监控协调不周密,加之相关查对制度不严格致使出现标本丢失、报错结果、报告泄密等,综合导致体检环境日渐恶化,具体表现在实践中则是体检流程不顺畅、候诊时间过长、专业服务标准不高、体检者服务感知满意度较差,上述情况极易导致体检者心情烦躁、情绪激动,诱发纠纷。
3.体检中心法律风险规避策略
3.1 尽快建章立制,加速立法进度。若从根本上确保体检中心能够有效规避法律风险,国家有关部门必须注重顶层设计、总体筹划,不断推进有关体检中心方面的立法工作。笔者以为,全国人大及其常委会、卫生部等相关职能部门应当在充分调查研究、制度论证、征求各方意见、平衡多方利益的基础之上,先行出台《体检中心管理条例指导意见》(试行),重新界定体检中心资质资格,从严修正准入标准,重新修订运作规程,重点关注监督管理。尔后,在逐步推行过程中、不断改进后形成最终《体检中心管理条例》,下发参照执行,以切实规范健康体检市场,
3.2 统一行业标准,加大监管力度。为真正解决体检机构水准参差不齐的现状,国家有关部门必须制定统一的行业标准,明确规定体检中心必须具备内科、外科、妇科、儿科、耳鼻喉科等多个临床专业科室,必须具备相当数量的副高以上职称人员,必须具备拥有相应执照的医护人员,必须具备独立的体检场所,必须具备足够满足体检需要的各类型较为先进的设施设备,等等。为切实解决体检机构未经注册登记便执业、游击式“走穴”执业等问题,政府有关部门必须强化相应监督管理,加大惩处力度,升格惩处方式,对上述行为给予暂停或吊销营业执照处罚。为有力解决体检机构盲目无序执业问题,笔者认为,卫生部制定下发的《健康体检基本项目目录》在不违背“上位法高于下位法”原则的前提下,应当赋予强制执行效力,具有刚性约束力,而非仅具参考意义。
3.3 内培外引人才,打造专业队伍。高素质人才梯队是体检机构持续发展、健康发展、强势发展、科学发展的根本性保证。为此,体检中心若要做大做强,一是内培外引人才。以优厚待遇、优越条件引进成熟专业的高端人才,夯牢人才基座。建立完善的岗前培训和在职继续教育制度,进行医务人员三基三严、常见疾病知识和沟通技巧培训。进行护理人员专业技术、礼仪礼节、突发事情应急处置培训等。二是合理配置人员。这直接关系到体检机构健康管理服务的质量和赢利性。体检机构不仅局限于医务人员,而应综合专业治理层、品牌推广、产品销售、市场开拓、健康管理师、营养师等各种专业人员,以确保每一环节、每一流程、每一关键点都做到专业贴心、高效有序。
3.4 转换服务理念,牢树多种意识。服务理念的转换是最具革命性的,是最彻底的,因此,必须强化多种意识。一是法律风险意识。充分了解双方权利义务界限,切实尊重顾客的生命健康权、身体权、隐私权、名誉权、肖像权、知情同意权及自主决定权等各项权利。严格遵守传染病防治法律制度,母婴保健法及其他相关公共卫生法律制度。二是专业服务意识。专业人员成就专业服务。建立健全各岗位工作规范和质量标准,针对每个岗位详细制定岗位说明书、责任书。规范执行各岗位文明用语,注重工作细节,注重表达沟通技巧,注重服务态度。三是以人为本意识。牢固树立客户意识,真正摒弃患者意识,营造人性化服务氛围。同时,必须建立尊重、关心、体贴体检人员的职业道德,平等对待每位体检人员,让其享受物超所值的待遇,以吸引保留专属于自身的客户群。
3.5 更新换代硬件,提升体检质量。为提升体检质量效率,有效避免体检中心与门急诊共用设备,真正实现医检分离、避免交叉感染,体检中心必须合理统筹利用好有限资金,选择能够创造最大效益的、创建自身优势的、符合自身规模的、利于占据尖端领域及初、次级细分市场的正规化专业化体检设备,如骨密度仪、动脉硬化检测仪、眼底成像、CT、PET-CT、MRI、亚健康检测设备、基因检测专用器材,等等,以真正确保检查结果的权威性和科学性,真正确保设施设备能够成为体检机构服务和赢利的工具,成为构建体检机构差异化竞争优势和服务优势的抓手,成为体检中心在激烈市场竞争中生存立足、发展壮大的法宝。
3.6 革新管理模式,实施健康管理。作为科技密集型组织,体检中心需要多个学科参与、密切配合、整体协作。因此,为确保体检流程顺畅、提升效率、温馨氛围,体检中心须重点做好以下工作。一是优化结构设计,实施规范管理。选择专业流程设计人员或公司因地制宜进行整体筹划设计、合理设置流程,如体检科室按照餐前餐后流程设置;科室资源交叉共享;划分功能区域;完善预约、送检、确认、核对制度,实施流水线作业;分层定位客户,区分男宾线、女宾线、贵宾线三条体检线,区分普通团与高端团;等等。二是跟进售后服务,实施健康管理。健康管理包括健康数据采集(体检)、风险评估、健康指导、健康促进计划实施及效果评估5个阶段。目前国内健康管理在实际操作过程中面临的最大的问题是健康促进方案的实施,具体表现为检后服务还仅仅限于简单的报告解释、咨询,团体客户的健康教育讲座等服务项目上。笔者以为,体检机构应学习其它行业售后服务的先进经验,规范管理售后服务流程,充分利用现代网络、短信、呼叫中心等手段,整合健康产业链的其它环节,如健身、保健品等,以尽快见到实效,以提高客户忠诚度和受益感,提高体检机构美誉度。同时,激发潜在客户需求,开发新型服务项目。 (作者单位:解放军第309医院医务部医疗科 100091)
