【www.zhangdahai.com--效能建设心得体会】
随着我军联勤保障体制的逐步完善，疗养院服务保障任务更加明确。我院联勤后疗养与治疗相结合的“双重”保障任务特点突出。院党委十分重视服务保障质量，提出“让服务更加完美”的院训。尤其对护理工作提出了更高的要求，我们通过转变观念，加强细节管理，使护理质量跃上新台阶。
1 以人为本 转变服务理念
军队医院能否更好地为军民服务，除本身的医疗水平和特色外，医院管理和服务过程的设置体现人文关怀也是至关重要的[1]。医院大力开展文化建设，从转变医护人员的服务理念为切入点，将管理水平、医院文化和服务品质融为一体，以满足服务对象的需求。
1.1 转变管理理念,改善服务流程。作为疗养院，服务质量是永恒的主题。衡量服务质量高低的标准就是疗养员的满意度。我们围绕着如何让疗养员满意，组织护士长办班培训，到星级宾馆参观学习，转变管理理念，在护理人员中开展“如何让服务更加完美”的大讨论，哪些工作流程没从疗养员出发，哪些工作环节不利于疗养员，在疗区间、科室间模拟疗养员入院、住院、出院全过程，让护理人员从中体会服务感受，感受对服务内涵的理解和被服务者所期待的差距，修定38条优质服务措施，有效地促进联勤保障质量的提高。使疗养员的满意率提高了1.8个百分点。
1.2 塑造良好形象，注重整体素质。护理工作是医院的窗口，护士的形象直接影响着医院的精神面貌。现代护理要求护士不仅要有精湛的护理技术，高尚的道德品质，还应有高雅的形象气质。我们先后派出数名护理骨干到国航培训中心进行“职业形象塑造”与“护理礼仪”的培训，以点带面，组织全院护理人员集体上大课看光盘，开展护士礼仪培训，为了达到全员普训，还进行了“塑天使形象，展护士风采”的礼仪演示，展现护理人员良好的素质及精神风貌，以护理人员特有的职业素质为高质量的疗养服务奠定了基础。
1.3 开展在职培训，提高技术水平。我院整合后年轻护士多，理论水平、业务能力参差不齐，为了不断提高护理人员的业务技术水平，我们从专业理论、操作技能等方面分层次、有重点地进行培训。通过开展知识竞赛、技术操作比武，规范常用的护理操作程序。特别是在临床抢救中，对护理人员进行急救药品、器械“一口清、一抓准”的训练，提高了实际抢救速度和准确率，保证了抢救效果；在全院开展“百针穿刺小能手”活动，促进了护理技术水平的提高。针对我院开展的专病种疗养，有目的的培养专科护士，让她们在糖尿病专病疗养中发挥骨干作用。形成一套有专科特色的疗养护理，增强疗养院的核心竞争力。
2 注意细节 满足疗养员需求
高品质的工作来自细节的规范和精细的管理。规范应该建立在满足病人需求的基础上，通过护理人员的主动服务以满足他们的需求。
2.1 追求完美服务，延伸护理内涵。“疗养工作无小事”，把护理对象的各种需求都作为大事来满足，把小事做细，把细节做精。这就要求护理人员要有高度的事业心、责任感。如疗养科护士在雨天主动给正在上课的疗养员送去雨伞，搭成伞廊以便通过；在疗养期间过生日的疗养员，护士主动送去“生日祝福”；为方便年纪大身体弱行动不方便的疗养员上下车，还做了木凳，减轻了上下车的困难，把以疗养员为中心的服务理念贯穿于疗养的全过程。
2.2 增强主动意识，构建和谐环境。人是和谐社会组成的基本单元，坚持以人为本，加强沟通与交流[2]。尊重病人，赢得患者信任，才能有效的沟通，构建和谐的护患关系，在病人中形成良好的氛围。“治疗从尊重开始”的理念深入每位护理人员，工作中开展“限时”服务，主动贴近患者，把健康教育落实到每项操作中。护士的一句话、一项简单的操作，都从患者的角度出发。先沟通后操作，处处体现人性化服务。
3 深化内涵 突出康复特色
我国卫生保健需求已经开始出现多元化，人们对健康的渴望和消费意识的增强，对护理工作提出了更高的要求。应提供全过程、全方位、不同层次的个体化服务。
3.1 开展专病疗养，不断形成特色。专病疗养，发挥了疗养院优势，展现了资源整合、创新了疗养服务标准、丰富了学科内容、更新了服务手段、深化了康复内涵[3]。从2004年开始，我院先后开展了六批“糖尿病专病”疗养，将疗养因素与康复手段结合起来，把“五驾马车”原则运用到每个患者的评定、调整、监控、指导的每个环节上，通过护士全过程跟踪、全方位干预、全天候的服务，使疗养员提高了对糖尿病康复的认识，树立了战胜疾病的信心，学会了科学的自我管理，因健康指数提高了，患者血糖有不同程度的下降。
3.2 科学安排疗养和个体健康指导。“疗养员满意”是我们的目标，也是衡量护理质量的重要标准。我们注重从疗养员需求出发，为了让疗养员疗有所获，疗养员入院后，护士发放健康教育调查表，了解他们对疾病的认识和健康需求调查，护士有针对性的讲解疾病防治知识，教授保健方法，如太极拳、降压操，并将降压操等制成光盘，方便疗养员出院继续学习，使疗养员在疗养期间学会1～2种适合自身的保健方法。
护理工作是直接为人的生命和健康服务的。护理质量的高低，应由接受护理服务的对象做出评价。要不断进行质量改进，在原有的质量基础上不断定位到更高标准，使护理质量管理始终处于一个良好的循环轨道中。护理人员要不断提高质量意识，优化服务，真正做到以疗养员为中心。
参考文献
1易学明.抓军事斗争卫勤准备，促医院可持续发展[J].解放军医院管理杂志，2004，11(4)：363-365
2陈欣怡.坚持以人为本，努力构建和谐护理环境[J].华北国防医药，2006，18(5)：332-333
3邓湛芦，熊丽君，李凯，等.糖尿病专病康复的组织与管理[J].解放军医院管理杂志，2006，13(4)：375-376
(收稿日期：2007-03-28)
