【www.zhangdahai.com--护士节演讲稿】
[摘要] 目的调查农村居民对社区卫生服务的利用及满意度情况。方法采用服务对象满意度调查表调查居民的一般情况、来中心接受服务的方便程度、对卫生服务的利用及满意度评价等。结果参加此次调查的109人中，95.4％是农民；服务费用支付方式以新型农村合作医疗为主(93.6％)；83.5％的居民感觉来中心接受服务较方便；居民平时利用最多的是社区卫生服务站(85.1％)和社区卫生服务中心(12.6％)，“距离近”(71.2％)是主要原因，接受最多的服务是看病(64.2％)；95.1％的调查对象对自己接受的服务满意，只是对舒适性方面感觉很满意的人群较少(34.9％)，尤以对服务环境方面的很满意度最低(5.5％)。结论应加强社区卫生服务机构基础设施建设，改善服务环境；同时加大宣传力度，提高其社区卫生服务特别是公共卫生服务的知晓度和可及性。
[关键词]社区卫生服务；满意度；卫生服务利用；农村
[中图分类号]R195 [文献标识码]A [文章编号]1672-4208(2009)11-0012-02
患者满意度作为社区卫生服务评价体系需方层面的一个重要指标已经被广泛认可。患者满意度是指人们由于健康、疾病、等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价。对社区卫生服务的满意度主要包括服务的态度、技术、环境、费用、安全性等方面，此次研究对天津尤古庄社区的患者满意度进行调查，从时效性、舒适性、文明性、技术性和经济性5个维度对满意度进行细分，报道如下。
1 资料与方法
1.1 资料来源 采用偶遇法随机调查在社区卫生服务中心接受服务的居民，未成年儿童和成年人因病不能回答者由家长或陪护者代为回答。
1.2 方法 采用《社区卫生诊断技术手册》中提供的服务对象满意度调查表，由培训合格的调查员对服务对象进行一对一访谈调查。调查内容主要包括调查对象的一般情况，来中心的目的、方式及所花费时间，对卫生服务的利用、满意度及影响因素等。将满意度分为5个等级：很满意、较满意、一般、不太满意、很不满意；计算满意度时将很满意和较满意均记为满意，居民总满意度(％)=满意问题数/调查问题总数×100％；将满意度又具体细分为以下5个方面(时效性、舒适性、文明性、技术性、经济性)分别计算其满意度。所有资料采用Epidata 3.02进行数据录入，采用SPSS13.0进行统计分析。
2 结果
2.1 一般情况分析 参加此次满意度调查的居民共109人，其中男56人，女53人；年龄1～77岁，平均(40.8±20.4)岁，以40～59岁人数最多；95.4％的是农民；服务费用支付方式以新型农村合作医疗为主；几乎社区卫生服务中心开设的所有项目都有人群接受服务，但接受服务最多的项目是看病。
2.2 接受服务所需时间 2/3的人群步行30 min以内就可到达社区卫生服务中心。68.8％的调查对象接受服务花费的时间不超过30min，大部分人群(56.9％)看病无需等待，83.5％的人群感觉来中心接受服务方便。
2.3 居民对社区卫生服务利用情况 居民平时利用最多的还是社区卫生服务中心(12.6％)和社区卫生服务站(85.1％)，接受最多的服务是看病(64.2％)，只有1.0％的人群听过社区卫生机构的卫生知识讲座。进一步调查居民选择社区卫生机构的原因，“距离近”(71.2％)是主要原因，认为“质量好”(11.8％)和“价格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。
2.4 居民对社区卫生服务满意度评价情况 95.1％的调查对象对自己接受的服务总体认为满意，5个方面的满意度也较高，只是对舒适性方面感觉很满意的人群较少(34.9％)，尤以对服务环境方面的很满意度最低(5.5％)。
2.5 相关政策知晓度 调查对象中只有1人(0.9％)知道如何查询卫生服务费用，并认为这种查询服务较方便；尚有99.1％的人不知道社区卫生机构有这项服务；被访者中有98.2％人的不知道当对服务不满意时如何投诉，仅有2人(1.8％)知道。
3 讨论与建议
尤古庄社区居民对社区卫生服务的总体满意度达95.1％，高于国内同类研究的结果。如解瑞谦等调查深圳市居民的社区卫生服务满意度为75.3％，王同兴等调查珠海市香洲区的社区卫生服务满意度评价为81.3％。分析原因可能与尤古庄社区属于农村社区有关，相对来说农村居民的知识水平较低，因此对卫生知识的知晓率和卫生服务质量的期望值相对较低。此次研究没有做城市对照，但章炜颖等对浙江省城乡社区卫生服务满意度的调查中发现，区域是影响满意度的原因之一，农村居民的满意度高于城市居民的满意度。说明了地域因素可能是导致满意度有差别的原因之一，但不同满意度调查表的项目分类不尽相同也可能是影响可比性的主要因素，因此，有必要制定出统一、科学、标准化的满意度调查表，从而解决不同调查表满意度可比性较差的问题。总体满意度较高的同时，居民对卫生服务的舒适性特别是对服务环境的满意度较低，表明基础设施建设与居民需求差距较大，需进一步加大投入力度，加强基础设施建设。
此次调查还发现，虽然尤古庄居民对社区卫生服务机构的利用率较高，但主要以医疗服务为主，机构的公共卫生职能较弱。主要原因可能是该社区卫生服务中心是由原来的乡镇卫生院转变而成，开展公共卫生服务的时间较短，公共卫生服务功能尚待完善；此外，在访谈中发现，由于公共卫生服务是针对群体的具有一定公益性的服务，但现在社区卫生机构仍实行人员工资与效益挂钩的分配机制，致使人员在提供服务时存在趋利行为，间接影响了卫生人员提供公共卫生服务的积极性。因此，针对尤古庄的这种情况，社区卫生服务机构应加大宣传力度，提高其公共卫生服务的知晓度和可及性；卫生行政机构应进一步优化资源配置，加大对公共卫生服务的投入和支持力度；国家相关行政决策机构应革新和完善相关制度，制定一套适合社区卫生机构特别是适合农村地区的收入分配制度。
