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[摘要]近年来,护患纠纷正成为护士们面临的新难题。据统计,目前医患纠纷中,有80%的医患纠纷与沟通不到位有关,只有不到20%的案例与医疗技术有关[1]。因此,分析护患之间沟通不到位的因素并找出相应的对策,落实到实际工作中,做到事前防范,将矛盾解决在萌芽状态,是减少纠纷的关键。
[关键词]纠纷;护患沟通;影响因素;应对措施
[中图分类号]R473
[文献标识码]A
[文章编号]1006-1959(2009)07-0191-02
有效的沟通能使护士感到工作顺利和心情舒畅,同时也能使病人因感到心情舒畅而利于康复。可见,良好的护患沟通对护患双方而言,是互惠互利共同受益的。护患关系具有一般人与人之间关系的相同点,并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。从实质上讲,护士的任务就是满足病人的服务需求[2]。病人因疾病住院接受治疗护理,护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能,对病人提供相应的帮助。但在实际工作中总是不令人满意,现在我们从以下几方面来分析。
1护士与病人的冲突
1.1护士认识错位的原因
1.1.1缺乏必要的礼仪修养。在校的时候护士没有经过相关的礼仪培训,缺乏必要的礼仪知识,没有养成良好的礼仪习惯,不知道在跟服务对象交往时,哪些该讲哪些不该讲。
1.1.2不能平等的去看待患者。护士如果把为病人服务看成是对患者的恩赐,把患者的需要看成是有求于自己,就会使自己在角色相处中处于心理上位,缺乏对患者应有的爱心和尊重。所以行为上就导致了对对方的失敬。
1.1.3服务意识滞后。有些护士认为,医院又不是宾馆,只要工作认真,技术熟练,不出差错,不出事故就好,认为尊重和沟通都是花架子,是可有可无的装饰品,所以对自己的言行举止不予重视。
1.2护患双方的原因
1.2.1期望和现实的冲突,白衣天使这个称号是对医务工作者的敬称,也是救死扶伤的医务人员本身形象完美化的一个追求。但如果用太高的标准来要求在客观上生活中难以理想化的护士个体时,就会产生现实和理想的距离。
1.2.2需求和满足的冲突。由于长期的床护比例不达标,护士相对不足,那么在十分繁重的护理工作的情况下要去对所有病人做到精心护理,确实有困难。而病人的需求又是多方面的,既有治疗护理上的需求,又有饮食、休息、环境、娱乐等非常多的具体需求。一般来说,病人的这些要求都是合理的,对疾病的治愈和病人的康复也都是有利的,但是鉴于目前医院的人力物质条件、设备和医疗技术水平,又很难满足病人的一切需求。
1.2.3外行和内行的冲突。这种冲突一般是由于患者对自身疾病转归过分的关注而引起的,由于患者对疾病的知识了解得比较少,对护理专业知识大多是外行,所提的问题在护士看来常常是比较零碎、重复、无关紧要的,而护士长此已往习以为常。有时就不能做到设身处地的去体谅患者急切的心情。
1.2.4偏见和价值的冲突。来自社会各个不同层次的患者,把对护士职业的一些社会偏见带到了护患交往中,对护士不尊重,不理解、不信任或者是重医轻护,这样使一直受到职业困惑的部分护士,对这样的态度和给予自己职业的消极评价非常敏感。
1.2.5休闲和忙碌的冲突。患者几乎把全部注意力都放在对自己疾病的考虑上,对外界的许多事物包括对护士的忙碌常“视而不见”。指责护士不尽责;护士可能在疲惫忙累的状态下对患者失去耐心。
2护士与患者亲友的冲突
患者住院往往亲友会比较急,所以在与原本就有着繁重工作的护士容易起冲突,那么我们要解决冲突就要先进行原因分析。
2.1患者陪护和病房管理的冲突。患者家属出于对亲人住院的不放心,常常要求陪伴病人,如果护士缺乏耐心的解释,言语过于的简单生硬就可能发生冲突,也有少数的陪护人员,不能够适应医院的生活,不注意病区的卫生,比如随地吐痰、乱扔果皮,乱倒剩菜剩饭,不遵守医院的作息时间等等,加重了护士的工作负担,引起了病房秩序的混乱。
2.2频繁询问与忙碌工作的冲突。在工作中无论是陪护还是探视,可能是出于对病人的关心,提出一系列和病人有关的问题。护士在工作繁忙的时候把回答患者家属的问题看成是额外的负担,采取冷漠的态度,不理不睬,敷衍了事,或者干脆推给医生。
2.3违规探视和护理工作的冲突。探视当然是可以给病人带来欢乐和温馨,但是频繁的探视既影响病人的休息和健康,也影响正常的医疗护理工作的进行。有些家属只顾自己探望心切,不管病房和病人的承受负荷,当护士进行管理的时候,探视者会责怪护士无情、苛刻,不懂得将心比心。
3护患沟通中护士应对的方法和态度
3.1明确护患双方各自的角色。在护患双方角色不明的情况下,就不存在互相理解,互相信任。护士的角色功能是多方面的,我们是提供护理的帮助者、照顾者、安慰者;在对健康问题进行诊断处理的时候,是计划者和决策者;在实施护理干预的是时候,是健康的促进者;在病区和一定的范围内是管理者、协调者、还是患者权益的代言人和维护者;在卫生宣教和健康咨询方面我们是老师、是顾问。在以上范围内,患者对护士的角色期待都是正当而且是合理的。那么与护士相比,患者的角色就简单得多,被帮助者几乎是所有患者的特征。护士对于患者的角色期待要从实际出发,不能够期待患者样样都懂,个个都通情达理,更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。因为患者许多不适当的言行往往是由于我们护士的角色功能发挥得不好,沟通不到位或者是病情的原因造成的。
3.2避免护士语言对患者造成伤害。事实上患者不健康的行为是可以通过护士的卫生宣教和健康指导来得以纠正,而护士的语言不当给病人造成的伤害是非常可怕的。
3.3获得安全优质服务是患者的正当权益。患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。那么许多权益是靠医护人员来维护的,患者的这种“无权”状态,虽然极不正常,但却普遍存在。因此,在医疗纠纷中,病人不仅对身体的损失提出赔偿,而且对精神损失也提出高额的赔偿。所以,护士应该有清醒的认识,以更慎重的态度来审视患者的权益,才能够保持护患关系的良性发展。
3.4减轻和消除理解认识上的分歧。医护人员之间,习惯用专业术语进行交流,但这些专业术语对患者来说可能就是陌生的,很容易造成误解。在工作中一定要注意避免语言过于简单,在进行护患沟通的时候一定要注意反复地解释你的意思,特别是对专业术语和一些问题的主要点,要进行通俗的解释。并且创造一种平等交流的气氛来鼓励对方在不理解的时候能够随时发问。
3.5主动与患者家属沟通。工作中护士和患者家属的关系是最容易被忽视的,但是在遇到一些特殊的患者,如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病患者,护士与家属的沟通就显得更重要。护士要知道此时的患者家属,他是患者原有家庭角色的替代者。家属也是患者病痛的共同承受者。家属往往比病人本人更难以接受死亡的事实,一般情况下,对于心理承受能力较差的绝症患者的信息,医护人员常常是采取越过式的沟通,把患者的病情和愈后先告诉家属,亲属是最先承受心理打击,他们的心情是极其痛苦的,但是又必须把这种痛苦抑制在心里,不表露出来,在病人面前还要强装笑容。这时候亲属是患者心理的支持者,也是病人情绪稳定的重要因素。在这些方面,护士是无法代替亲属的。护士应该把家属看作是帮助病人恢复健康的有利助手和强有力的支持者,共同地为病人提供高质量的护理。
3.6要具有朴素大方的风度,在工作中护士的言行举止是非常受到病人关注的。一丝不苟和真诚坦率以及对病人非常理解的工作态度,可以让病人获得安全感和信任感。所以我们提倡,在护患交往中,加上一点喜悦;减去一点冷淡;乘上一点体贴;除去一点急躁。
3.7在与病人交往中,见面的时候道声“好”。麻烦别人的时候,要及时道声“谢”。有事需要别人来帮忙时说声“请”。有失礼或者操作失败时及时道声“歉”。一声“对不起”,它一点不会使你失去什么,相反我们可以冰释前嫌,留住知己,或者熄灭了一根正在燃起的导火索。
3.8谦虚谨慎是护理工作者重要的职业风格。工作中护士对自己要高标准严要求,对患者或家属要宽宏大量,要理解谦让。
3.9个人魅力,“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。一位有着丰富社会阅历和护理工作经验,有着精湛技术和渊博知识的护士,病人自然会对她产生敬重。除此之外护士还要有丰富的情感。一个真正热爱护理工作能把病人当亲人,她一定是一个具有丰富的情感和充满爱心的人。“所以护士的魅力要展现在对病人的热情周到,敬职敬业的护理服务中,体现在得到病人的尊重、爱戴和认可中。
总之,改善护患关系的任务任重而道远,只要我们每位护士牢固树立”以人为本,以病人为中心“的服务理念,在为病人服务的每一个环节,都让病人确确实感受着人文关怀,给患者多一份尊重、多一份理解、多一份关心、多一份爱心,重视与患者及家属的沟通,努力为患者提供优质的服务,护患关系的和谐将会水到渠成,护患纠纷也自然减少。
